• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)5月18日消息（编译/老秦）: 来自英国的流程外包公司欧唯特最近的研究表明，在过去的一年，这个国家的离岸外包步伐放缓，部分是由于更复杂的工作环境需求所导致的结果。

　　欧唯特编制的其英国外包指数显示了2014年相关的客户服务统计数据。值得注意的是，报告显示去年外包合同中只有8%的是离岸外包。与2013年的10%相比，这是一个显着的下降，它影响数十亿英镑的外包交易额----98亿美金。

　　黛布拉·马克斯韦尔（Debra Maxwell），欧唯特英国的总经理，评论了目前的复杂性，指出呼叫中心现在希望向他们的客户提供不仅仅是语音和电子邮件的服务体验。

　　“客户服务领域行业的人对于这个复杂是最容易认识到的，”马克斯韦尔说。“传统上通过语音和电子邮件通信是典型的服务形态，在2014年开始，这些功能要与更先进的数字服务，如网络聊天和社交媒体相结合。”

　　在陈述中，马克斯韦尔引用多渠道客户服务的过程，拟在多层次上与客户交互。呼叫中心座席整天守在电话上的日子已经过去了。现在他们必须使用电脑，利用先进的可以与相关沟通渠道的客户数据相结合的客户关系管理软件，以方便语音，视频，电子邮件和即时消息的多渠道沟通。

　　欧唯特研究发现，多渠道外包合同占总外包合同的百分比从2013年的百分之四十上升到了2014年的62%，上升了22个百分点。此外，人才管理服务作为人力资源合同的一部分在2014年里占到了多渠道多种服务合同的50%以上，而2013年的占比是零。

　　这意味着，合同正变得越来越复杂，就像呼叫中心的内部工作正变得越来越复杂一样。变化的本质是需要更多的技能人员和管理人员，企业未必能够在英国的境外找到。虽然在其他国家肯定能够找到座席员，但是满足文化意识、客户需求的人才是不容易找到的。本国国民往往是最好的，因为他们实际生活在这里，吸收着本土文化。英国企业的表现似乎证实了这一点。

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