由深圳市呼叫中心行业协会举办的《互联网+时代下的多媒体运营管理实践》研讨会于2015年5月21日圆满完成。

　　步入互联网+时代，呼叫中心行业也迎来了新一轮的挑战，如何在大数据下将流程化繁为简？如何顺应时代发展，从传统的语音服务转到新兴的线上服务？如何提高从业人员工作效率，增强在互联网+发展趋势下的应对能力？都成为呼叫中心在运营管理中面临的新课题。针对以上难题，协会邀请来自两大运营商一线的管理行家为大家分享实战经验。

　　来自广东电信深圳10000号区域客服中心多媒体台运营经理梁学林，以其管理的IM在线客服团队的运营心得，分享新兴多媒体运营渠道的管理实践。自团队成立以来，自助语音和IM在线客服对10000号整体接话量做了有效的分流。梁经理从IM在线客服的运营特色及IM在线客服人工绩效考核这两个角度，传授了许多实操经验。比如，如何利用互联网特色语言和在线表情拉近与客户之间的距离，提升服务质量。对于语音来说，文字及表情具有更直观的表达方式；对于现在的一些年轻人来说，在线客服也能使他们更加得心应手，去与客户沟通。同时，梁经理也对在线客服的服务优势及业界发展做了分析，从对比中，我们会发现，不论是从服务对象的数量、服务的形式还是后期的服务检查，在线客服都较语音客服有十分明显的优势，不但能提升工作效率，缩短服务时间，更能提高客户的感知。

　　来自广东移动深圳客服中心热线一室客服经理常思危，与大家交流《移动互联网时代如何触网》，通过运用微信等当下最火的社交工具，提升班组工作效率，促进团队和谐。首先，常老师从日常角度出发，用平常我们都会收到的千篇一律群发微信作为开端，抛出了当今时代下微信存在的重要意义。当员工在工作中遇到烦心事时，90%会选择倾诉，而近七成的人会选择微信朋友圈这个社交平台。所以，对于管理者来说，微信、微信群及公众平台就成为了非常好的管理工具，除了可以更有效地传递工作信息，更可以收集员工心声，了解员工诉求。

　　本次研讨会吸引了百余家会员单位和行业同仁约200人的热情参与，不断增补座位，使偌大的会议室围的水泄不通。两位老师还特别留下了答疑环节，现场互动不断，无论是运营主管还是客服经理们都争相提问，将运营中遇到的难题一一抛出，两位老师也毫无保留地倾囊相授；现场不时爆发热烈的掌声。参会人员纷纷表示两位老师所分享的知识与经验非常适用于当前互联网+新时代下的系统建设与团队管理。