与一个投诉的客户打交道不难，难的是15年如一日地跟投诉的客户打交道，马虹就是这样一个不易的人。　　马虹从2000年起在沈阳网通从事投诉受理工作，2003年10月调入省公司投诉处理中心，现任省呼叫中心行风热线和疑难投诉处理组组长。 15年来，她始终以耐心、诚心和责任心对待每一位用户的投诉，为企业排忧解难，赢得了内外的认可。她先后被评为“最佳受理员”、“先进生产者”、呼叫中心“先进个人”、“最佳支撑奖”、“金牌服务明星”等。2012年被评为省公司“为民服务、争先创优”优质服务明星、2013年被评为“辽宁联通劳动模范”。她所带领的行风热线和疑难投诉处理组2012年被省通信管理局授予“辽宁省用户满意电信服务明星班组”、辽宁联通“学习型班组”等荣誉称号。

　　用真心化解每一个疑难投诉

　　2008年新联通融合重组后，省公司投诉中心由过去单一处理固网投诉变为处理全业务投诉。为了更好地处理每一通电话，处理好每一个疑难投诉，身为组长的马虹率先学习全业务，并担当起为全组员工培训的工作。为了处理好每一位疑难客户的投诉，马虹经常废寝忘食地工作。自行风热线和疑难投诉处理组成立以来，马虹从未能按时下过班。经常有客户上线行风热线投诉后，点名要马虹回复电话，客户要求几点回，马虹就几点回，吃不上中午饭是常事。

　　马虹的女儿患有哮喘病。有一次正赶上女儿患病期间，本溪一位疑难客户天天上线，不办任何业务，就是找公司业务、管理方面漏洞进行投诉，上线后就是不下线。为了缓解前台客服代表压力，更好地保证正常处理客户投诉，马虹把自己的电话告诉了该客户，并承诺任何时间都可以拨打她的电话为其服务。该客户果真就在当晚9点拨打了她的电话，马虹一直劝说到近11点。这时她女儿的哮喘病正在发作，家里人非常着急，可是客户就是不挂电话。马虹一边照顾女儿，一边含着眼泪和客户通话，解答问题。当客户最后得知她的小孩正在患病时，被深深感动了，很佩服地说，看到你这样有责任心的客服人员，今后再也不为难你们了。

　　用诚心帮助客户解决问题

　　2012年1月，行风热线由原来的单部电话拓展为多部电话，对系统的掌握是她们面临的新的课题。为了规范流程，让大家快速熟练掌握系统，马虹请教前台客服代表，虚心向她们学习，在较短的时间里掌握和运用客服系统。

　　2013年2月，阜新一客户投诉到总部说电话不欠费却停机，称是联通公司收错了费用，要将此事曝光。马虹接到总部转来的投诉后，通过新系统认真核查了客户近几个月的账单、被停机前的余额、使用的各项业务收费情况、月返费用金额等，很快查找出导致客户停机的真正原因。原来系统新增的“调增减费”项目在计算费用时较为复杂，客户不理解。马虹核查后，确认该停机属正常停机，系统没有问题。马虹立即拨通了客户的电话，向其解释，客户仍然不接受。马虹耐心向客户解释说：“您别着急，我们新系统的账单项目有点复杂，确实给您带来困扰。我听了您投诉的录音，听起来您是一位讲原则的人，我相信您生气的原因就是因为电话被停机了，新增的项目没向您解释清楚，希望您给我这次讲解的机会，也给你自己一次享受知情权的机会。”马虹真诚的解释，感动了客户，终于允许马虹说明了有关原因，最后客户表示理解并化解了怨气。

　　用责任心为企业排忧

　　辽宁联通呼叫中心行风热线和疑难投诉处理小组负责全省服务监督热线的受理和疑难投诉、升级投诉的处理，她们经常要面对全省各类疑难客户。要做好受理与回复，不仅需要她们熟练掌握全业务，还要具备相当的耐心、诚心和责任心。马虹经常说，既然我们做这项工作，为企业排忧、让客户满意是我们应尽的责任。她把自己做投诉处理工作十几年的经验，编写了《投诉处理典型案例库》和《疑难投诉话术脚本》，并注明投诉处理的难点和重点，组织组内员工学习。她还每天利用早会时间为大家解答各种疑难问题，分享典型案例，进一步提高大家投诉处理工作水平。

　　2014年冬天，一位鞍山客户打电话气愤地说要到沈阳找省公司老总面谈。马虹边与客户聊天边用心听客户所处背景环境，当她听到客户所乘坐公交车的报站音，并听到客户主动给其他乘客让座的对话。她试探地说了句：“先生，您坐的车是115路吧，我知道115路车上很挤，您还在给其他人让座，您真的很高尚、善良。”就这样的一句话温暖了客户的心，客户也将他想解决的问题说了出来。原来客户办理了沃家庭包年业务，但由于电缆老化，用户宽带经常上不去，费用正常收取，用户不满。向市公司投诉，客户对处理结果不满意。弄清了事情原委后，马虹立即安抚客户，但客户说已经下车了，看到了你们省公司大楼了， 1小时内一定告诉我结果。马虹说：“我马上为您联系，外面天挺冷的，您先找个小店暖和暖和，等着我的电话，有什么事您打我们的热线跟我联系。”马虹放下电话立即向上级领导做了汇报，最后在省、市公司快速反应下，用户问题得到圆满解决。客户感激地说：“小马，谢谢你帮我解决问题，那我就不去省公司找老总了，也不上媒体了，我现在就回鞍山，谢谢你代表辽宁联通为我解决问题！”

　　马虹认真对待每一个投诉，她认为客户投诉是客户对联通公司工作更高的期待和信任。在马虹的带领下，经过大家的共同努力，接通率由原来的45％上升到了80％，升级投诉客户满意率达90％。