6月5日17点50分，记者刚走进位于北京亦庄经济开发区的中国邮政速递物流股份有限公司11183客服呼叫中心，就听到一位客户打进来电话：“我下班刚离开公司，投递员打电话说送件，当听我说已离开公司时电话就断了，再怎么联系投递员都联系不上。”

　　话务员吴洁月在仔细聆听后回答：“对于邮件没有及时送达向您表达歉意。”安抚的话语让客户的激动情绪稍有平复。吴洁月进一步向客户解释：“投递员有可能会出现不便于接电话的情况，但及时响应客户需求是我们应该做的，我们会通知揽投部处理投递员服务未到位情况。EMS全程服务信息均为可控状态，我们会处理好您的投诉，您已下班，要不您先回家，明早上班给您送去？”

　　经过一番友好协商，客户同意了次日一早投递的解决方案。

　　态度永远是第一位的

　　吴洁月所在的查询投诉组随着业务量的多少而增减人员，最多时曾达到近300人，从早上8点到晚上8点实行排班制。记者到达时是晚班时间又是业务淡季，只有20多人在值班。吴洁月在接线空隙向记者介绍，平时接线时会碰到各种情况，比较极端的客户还会恶语相加，早已习惯的她说：“与人打交道关键在于态度，客户永远是对的，只有真诚的服务，才能有效化解矛盾。”

　　谈起服务，正在现场巡视的主管宋可欣有自己的见解：“急客户所急、想客户所想”方能赢得客户对企业的信赖。一次，临近中午，客户的邮件到达了投递部，客户来电表示此邮件是合同，下午两点半之前要用，要求投递部门优先投递或者自取。话务员给揽投部下发了直派调度令，宋可欣知道情况后，马上电话联系投递部门，并在投递部门确认可以按时投递过去的情况下，让客户得到了满意的回复。

　　关键在于解决问题

　　如果说查询组做的是普遍服务，那么紧急邮件处理组所做的就是重点服务。长期驻场在亦庄工作区的11183中心主任秦红梅介绍，紧急邮件服务流程是2014年9月起启用的新问题邮件服务流程之一，由11183直接调度各省（区、市）客服资源，快速帮助解决时限性较强的紧急文件和物品投递问题。

　　当天正在值班的是紧急邮件处理小组的王亚，客户电话很少，她说像这样悠闲的状态多发生在业务淡季，这也使记者有机会听她讲故事。今年，有一名山东烟台客户经北京飞美国办事，不想将护照落在家中，家人用EMS将护照寄至他在机场附近的酒店。邮件在5月10日19点交寄到当地EMS，未能赶上次日递运输频次。5月11日18点30分客户来电，称5月12日中午11点多的飞机，要求当晚必须收到邮件，此时邮件状态显示为航站封发处理中。王亚接手处理后，一边安慰客户说正在想办法让客户尽快收到邮件，一边下发紧急工单通知北京速递客服主任按要求尽快解决。一直等到邮件得到妥善处理的信息，王亚赶紧告知客户后才下班。最终，客户于5月12日8点在首都机场邮电局一上班时就取到了邮件。

　　王亚正讲得声情并茂时，从一个台席发出的“我答完了”的声音让记者一激灵。原来，这是11183正在组织紧急处理小组不当班的员工进行业务知识考试。11183自今年6月1日起承担了快递包裹的客户诉求受理工作，新的业务种类要求员工掌握新的知识，11183呼叫中心提前1个月进行准备，加班加点编写了细致的业务培训课件，并利用休息时间组织业务与系统操作培训。

　　时针走过晚8点，夜幕降临。11183呼叫中心一天的工作进入尾声，现场员工收拾好工位正陆续离开。此时，记者通过全国中心监控平台看到，11183实时电话呼入量当天已达80449通（全国）、电话接通率达93%。