电子商务的爆发式增长，使得各类电商品牌如雨后春笋版崛起，同时也开启了交易的“潘多拉魔盒”。中国电子商务研究中心在今年发布的《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监1测报告》显示，2014年共接到用户投诉逾10万起，仅网络购物投诉一项就占到了全部投诉的47.55%。

　　随着电商领域市场竞争的不断激烈，以及用户自身素质的提高，价格已经不再是用户发生购买行为时最为看重的因素，而商品和服务的质量、口碑等在用户心里所占的比例变得越来越重。在以用户为驱动的移动互联网时代，用户与企业之间不再是以往简单的“买方与卖方”关系，而成为了企业未来发展的战略性资源。如何以用户为中心，如何不断了解用户的服务期望值，并顺应平台发展的趋势，加快企业战略推进的步伐，是电商企业思考和立足的重要课题。

　　近日，中国电子商会秘书长李谦、北京电子商会秘书长林亚、北京工商总局12315热线主任任亚娜、中国电子商会常务副秘书长张霞、赵萍等政府及行业协会领导一行人，赴山东省日照市考察并参观了窝窝客服中心。中国电子商会秘书长李谦在接受记者采访时表示：“窝窝作为中国生活服务电商平台的代表，我们希望通过此次考察，能够与国内的电商平台建立紧密的联系，进而促进消费者与企业之间的和谐沟通。”

　　各位政府及行业领导一行首先参观了窝窝客服中心设备控制部门。据悉，窝窝客服中心使用的是全球服务商AVAYA提供的交换机及软件服务，以保证服务即时响应。同时，窝窝还与中国移动、中国联通建立了长期的战略合作关系，确保服务网络畅通。

　　随后，窝窝客服中心负责人向各位领导详细介绍了窝窝客服中心的服务模式及运营体系。窝窝在150多个城市配备了当地的服务团队，有7X24小时人工服务、专线电话、官方微信服务号、官方微博、论坛及客服邮箱等多途径相结合的监测体系，确保在消费者投诉时在1小时之内接到回电、 24小时内解决消费者问题。

　　在客服人员办公区参观时，窝窝客服马丽收到了一位网友“糖糖”的网站留言：“早上的时候我反应软件首页没有今日新单的问题，我只是随口一说，没想到咱们客服还很重视，很快就有人专门给我打来电话帮我解决。现在好了，我重装了一下，可能是我版本安装出了问题，非常感谢客服马丽。”马丽告诉记者：“移动客户端的用户都是很‘挑剔’的，所以我们十分重视用户的每一条建议，希望我们能够和用户一起成长。”

　　窝窝客服中心负责人在与北京工商总局12315热线主任任亚娜交谈时表示，2014年7月窝窝服务全面升级，为商家提供一站式移动互联网营销服务，让商户与用户更加直接连接，实现实时互动、会员管理、精准营销等。“为配合窝窝战略升级发展的需要，我们也同时组建了窝窝商服中心，是专门针对线下商家的服务团队。很多线下商家的互联网知识并不是很丰富，我们的客服会耐心地为商家讲解如何在平台上操作，为他们提供运营管理支持。在窝窝平台上，不管是消费者，还是商家，都能够享受到我们更为专业的服务体验。”

　　全面、高质量的服务，也为窝窝赢得了良好的荣誉。窝窝在2011-2014年度曾连续获得“中国最佳呼叫中心”、“亚太最佳呼叫中心”、“中国最佳客户服务管理团队”、“中国最佳呼叫中心运营奖”等系列奖项。

　　考察结束时，北京电子商会秘书长林亚也对电商企业客服体系的建立和发展提出了一些看法：电商服务行业正面临着移动互联网、用户消费习惯以及侧重点的改变，电商企业必须根据这些新变化探索出有自己特色的客服体系，才能在整体行业同质化严重的情况下脱颖而出。