• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)6月11日消息（编译/老秦）: 对于许多公司来说，呼叫中心是客户服务的第一线，但遗憾的是，座席们要么是装备落后要么是人手不足，从而难以应付当今客户的需求。公司在衡量绩效时没有做他们应尽的努力，因为报告在呼叫中心中具有重要的功能。

　　来自DMG咨询和Connect First最近的一份报告里指出了呼叫中心报告的真正价值。“准确和动态的报告是任何客户联络中心系统中的重要组成部分，”Connect First的CEO杰夫米娜（Geoff Mina）说。“可操作的报告不仅清晰地指出了解决问题的痛点，而且还可以帮助呼叫中心更快地利用变化趋势的优势。”

　　但是今天的高管们与几年前的高管们对待报告的态度却令人担忧。该报告表明，2013年，全球呼叫中心超过一半的高管都会将报告放在工作中的重中之重之地位。相反，在2015年我们看到呼叫中心高管中只是三分之一多一点的人对报告拥有同样的热情。

　　报告提供了宝贵的可操作的洞察力，可以迅速地把失去的顾客挽救回来并赋予新的销售机会。从执行的角度来看，大家都知道获得一个新顾客比维持一个老客户更加昂贵，所以当更多的企业不投资于客户体验全过程的时候是多么的让人惊讶。

　　这等同于“Joe Schmo”，性情古怪的人，书呆子，他永远不能平衡他的支票簿。他从来不知道他的钱是怎么花的，从来没有规划，因为他的无知导致了这样的结果。如果一个企业这样做，那他们的业务长久不了。

　　那些选择利用现有信息的企业将在今天的商业环境中获得成功，其余的将是失败者。

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