如今，提到965432，很多人会想到安徽航信的公司网站，同时，也会自然想起这是安徽航信呼叫中心的热线电话。对，965432热线，7×24小时服务，全省的增值税纳税人用户早已对它耳熟能详、烂熟于心。无论何时，遇到问题首先想到的是找965432咨询，不知不觉地在工作中早已离不开它了。特别是自4月份我省开始全面推行增值税发票系统升级版以来，拨打965432热线的客户日益增多，客服人员的日人均接线量达到了150通左右，早已远远突破了日均常量。这说明，965432热线，依然成为了广大纳税人心中随叫随到的“信心服务”。

　　965432热线，是安徽航信为及时响应客户需求和解决客户问题而自主研发的综合服务平台。公司通过先进的客户关系管理系统(CRM)和移动CRM系统，在这个服务平台上实现了客户问题热线接听，短信派工，电话跟踪。该系统具有客户信息管理、电话录音、知识库查询、系统派工、服务监督、数据统计(如呼入、呼出及接通率统计)等功能，所有相关信息须统一保存在呼叫中心系统中。通过信息手段实现了服务单据电子化，服务过程可查、可控。这一切无不体现了安徽航信“信心服务”的宗旨：关注服务细节，从与客户接触的每个环节细分服务流程，一切目标为了方便客户。

　　如果说965432热线只是一个呼叫服务平台，那支撑它正常运营的，除了其先进的软硬件设施之外，最主要的是一个由52名专业坐席人员组成的话务员团队。他们分组轮流值班，7×24小时在线，全天候为客户服务，全年不间断。

　　当今社会，各行各业基本都已转向以客户为中心的管理理念，若想留住客户首先需要的是优质的服务。面对客户提出的疑问和建议，客服人员的每一句解释和回答都代表着公司形象，是加分还是减分都在一线之间。安徽航信深知赢得客户才能赢得市场的硬道理，平时尤为重视对呼叫中心软硬件的建设以及对话务员的管理及培训。话务员岗位对员工自身素质要求较高，需熟练地全面地掌握各方面的业务知识和实际解决问题的能力。新话务员在上岗之前，必须到人才培养基地进行为期半年以上的一线实际工作锻炼，实践考核合格后，还必须通过航天信息(600271，股吧)组织的中级工程师认证方能上岗。尽管平日工作任务繁重，但是呼叫中心对话务员的培训始终不放松，每周至少1次的培训学习是常抓不懈的工作，而日常的技能培训和新业务的学习更是要经常培训的内容，保证了话务员能第一时间掌握公司最新的业务知识。

　　965432热线，是安徽航信直接与客户交流的主要基础平台，凭借其成熟完善的系统功能以及规范专业的服务体系，在此次升级工作中发挥了不可替代的作用。在今后的工作中，会继续秉承“规范、高效、专业”的服务理念以及完善的服务规范，为广大客户提供更加便捷高效优质的“信心服务”。