• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 许多呼叫中心一直在使用通话录音很多年了 - 甚至几十年 - 目的是通过偶尔检查来评估座席的工作。在早期的日子里，它根本不可能记录并存储所有的呼叫，除非你是一个非常大的企业，财大气粗。今天，以云计算为基础的质量管理和录音解决方案，即使是小公司也可以进行100%的通话记录，并由解决方案供应商来异地存储通话记录。这为许多企业提供了机会：通过所有通话的全记录，他们可以获得最佳实践，销售趋势，客户忠诚度的指标，故障点和常见的客户投诉等信息。

　　莫奈软件公司首席执行官查克·夏尔洛（Chunk Ciarlo）最近的一篇博客，分析了真正开始转向质量管理的呼叫录音的趋势。

　　“语音分析的出现，提供了从每一个客户沟通中获得更多信息的可能性，”他写道。当通话录音与语音分析相结合，其结果是一种提高呼叫中心质量管理方案价值和有效性的策略策。将通话录音与语音分析相结合可以显着提高潜在的客户转化率，以及提高客户保持率水平。同时，这是一种方法，将100%的保证座席总是遵守联邦和行业规范的。“

　　不论多大的联络中心，虽然都可以腾出人手来手工聆听每个记录的调用。但有了正确的分析解决方案之后，这是没有必要的。解决方案能够挖掘关键字，声音的压力，客户和座席谈话内容的关键点，竞争对手的名字等等。通过语音分析，呼叫中心可以确保收集所有包含在每一个呼入中宝贵的数据，夏尔洛说（Ciarlo）。不幸的是，太多的呼叫中心仍然没有采取这种技术。

　　“在所有现在提供给客户的不同渠道中，随着因为这些渠道的不同而导致的沟通内容的变化，每一个月仅仅随机选择聆听几通电话内容还能够反映中心的运营情况和客户需求吗？有多少销售机会可能会错过？有多少客户服务问题仍将被忽视？”他写道。

　　在竞争激烈，多渠道客户为中心的市场中，联络中心根本不能离开的数据 - 和它可以提供的洞察力 - 这些都是联络中心运营中呈现在桌面上的。技术允许企业今天做出更先进的评估，以提高客户的忠诚度，降低成本，提高效率，使联络中心座席更轻松，更愉快的工作，使客户获得更加完美的客户体验。

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