近期，青岛联通客服呼叫中心开展了双向碎片化时间管理工作，向时间要效益，为客户提供更高效、优质的服务，取得了良好的效果，工单当日办结率提高到65%以上，业务技能考试合格率达到93.75%。

　　该中心承担的客户投诉处理工作，时限性要求非常高，为了充分利用宝贵的工作时间，挖掘时间利用的潜力，为客户提供更高效、优质的服务，专门设立了碎片化时间管理的课题研究，并将研究成果应用到实际工作中。传统的服务处理模式中，员工每一轮进单的工单量较大，当日工单办结率较低，造成大量在途工单过夜，拉长了平均服务处理时长。为了提高工单当日办结率，他们打散细化“工单进单”与“工单处理”时间块，合理匹配人力资源。一是准确预测工作量，详细测算工单处理各环节的有效工时，计算每工作日能够完成的工单处理定量、完成每工作日工单总量需要的人力资源数量；二是调整进单模式，增加每天进单人数，由每天1个班进单，三天处理，改为每天3个班进单，当天处理；三是对员工的进单周期进行碎片化，缩短工单指派周期，每轮进单缩短到10分钟。在总工单量、总用工人数不增加的情况下，通过增加每天的进单密度，缩短每人的进单周期，降低人均进单量，工单当日办结率提高到65%以上。

　　自然形成的碎片时间集约化，用于业务学习，提高员工工作技能。工作日员工自然形成的碎片时间利用主要分三种情况：到岗至正式上班前约10分钟，集中开晨会进行业务学习；处理客户问题期间，碎片时间没有规律，通过在客服管理网站发布业务通知、信息采编、指标通报、会议纪要、案例手册等业务知识，组织员工利用碎片时间自我学习提高，并定时统计、通报员工的阅读情况；下班后至离开工作岗位约10分钟，安排员工查看各项未办结流程、登记工作日志，班长开班会进行日工作总结、工作注意事项培训等。通过利用碎片时间进行业务学习，员工工作技能进步显着，员工业务技能考试合格率达到93.75%。