多数单位的接线员无使用文明用语意识。”昨日，市治庸问责第二督查组介绍，他们对78家政府部门的热线电话接听情况暗访发现，接线员对文明用语使用不规范问题的现象，普遍存在。

　　“办理群众投诉不及时、不到位问题”是我市今年治庸问责承诺整改“十个突出问题”之一。今年，市政府办公厅和各区公开承诺：要确保投诉渠道的畅通，规范接听人员服务行为，做到态度热情、语言文明、接话耐心，对受理范围内的投诉能清晰回答，不敷衍了事，超出范围的要明确告知原因，并指明其他反映途径。

　　暗访中，督查员拨打各区政府公布的热线及职能部门投诉电话发现，73家单位基本上做到了有人接听，但多数单位接线员工对文明用语的使用不规范，或未使用文明用语，如电话接通后未使用“您好，很高兴为您服务”，咨询结束后未使用“感谢您的来电，再见”和“您好”、“您请说”、“请问您贵姓”等规范用语。有些单位还存在接听电话等待时间长、拨打多个电话才接通、不少接线员先于咨询者挂机等问题。

　　督查员表示，在解答内容时，多数部门的接线员服务热情，态度认真，但存在解答不够专业的问题，如部分单位的接线员，对督查员提出的问题，表示不知如何解答，与督查员约定，了解情况后再予以回复。