「自主客户」乐于享用自助服务，但亦期望在有需要时可在多个渠道享有即时及优越的服务

• 85%受访者认为联系机构应该更容易
• 仅有五分之一消费者表示在与机构首次交流后解决了问题
• 88%消费者表示会对较容易相处的机构更忠诚

　　在迅速增长经济体系的消费者，例如印度及中国，正为客户联络订立标准。这群消费者对通过多种方式与机构通讯、根据对话进程便捷转换通讯渠道的期望均开创先河。

　　机构应经常提供不同渠道满足我的需求：

• 中国 91%
• 阿联酋 89%
• 西班牙88%
• 印度 87%
• 印尼 86%
• 新加坡 84%
• 美国 82%
• 英国 79%
• 德国 69%
• 比利时 58%

　　上述数据是引用英国电信与Avaya委托进行的最新全球报告《自主客户2015：智慧客户服务蓄势待发》。第五年的独立报告基于5，500位消费者的回应，覆盖10个国家。

　　「自主客户」是形容消费者存取网上资讯进行研究及调查，影响购买决定。他们通过网站及流动应用程式享用自助服务，倾向从其观点出发，在与机构互动交流中保持主导性。

　　在全球层面，70%消费者预期经社交媒体联络机构会于15分钟内回应，而有三分之二受访者更期望于社交媒体发表的意见和疑问，将于同一渠道获得解答。

　　同时，印度（88%）、阿联酋（87%）以及印尼（80%）的消费者更倾向于通过Facebook寻求服务，较英国（53%）、比利时（48%）及德国（40%）为高。

　　同样地，视讯聊天在印度（81%）、中国（78%）和印尼（74%）则受期待，高于英国（52%）、德国（45%）和比利时（40%）。

　　英国电信全球服务部客户洞见及未来体验主管Nicola Millard博士表示：「机构必须紧贴消费者迅速变化期望，并时刻保持一致。交易网站及流动应用程式，以至社交媒体令机构必须时刻支援消费者。而数码世界‘活在当下’的理念，置消费者于主导的角色。客户服务亦要因应此趋势应对。」

　　更关键的是，客户希望能够根据需要在不同渠道之间无缝转换。需求最殷切的是网上客户支援（71%），特别是网络聊天。由社交媒体（63%）或网页聊天（62%）迅速转换为电话通讯的效能亦深受欢迎。然而，仅有三分之一的受访者认为机构已将不同渠道的转换变得便捷易用。

　　Avaya欧洲总裁Garry Veale表示，「自主客户投入时间和精力做出购买决定。当遇到无法解决的问题时，希望能即时获得解答。」

　　顾客的期待值很高。四分之三的消费者期待客服代理在与其对话时能够立刻了解他们与机构在不同平台的沟通细节和历史记录。

　　在客户服务方面做得完善的机构将获得丰厚回报。自主客户均表示，如果机构易于沟通，他们则愿意花费更多，这将促成再度光顾及对品牌更忠诚。

　　如机构易于沟通，我愿意消费更多：

• 中国 – 90%
• 印度 – 84%
• 阿联酋 – 83%
• 美国 – 82%
• 新加坡 – 81%
• 印尼 – 79%
• 英国 – 73%
• 比利时 – 72%
• 德国 – 68%
• 西班牙 – 50%