山东东营联通积极主动做好客服呼叫中心工作，以正能量、新风尚带动总体服务水平稳步提升。2015年上半年，10016电话营业厅服务客户10.3万人次，同比增长20.1%，其中，呼入来电6.71万户，接通率达99.95%，日达标天数占比100%，工单办结及时率100%，总体服务水平连续六个月全省排名第一。

　　一是坚持内强素质，外树形象。细化日常服务管理，建立自检自查制度，结合录音质检与评比，针对个性、共性问题，制订长期有效、可实施、可操作的提升措施；加强与省、市、县分公司各业务环节的沟通交流，学习借鉴兄弟地市的先进经验和做法，全力提升整体服务质量和服务水平。

　　二是以绩效考核为杠杆，提升岗位贡献价值。在人员紧缺的情况下，结合实际，对周末班、节日班、假日班进行统筹安排，将中午班、节日班、假日班和替班等纳入绩效考核范围，提高了员工岗位贡献价值在绩效考核中的比重，有效激发了员工的积极性、主动性和创造性。

　　三是坚持“走出去、带回来”原则，提升客服代表的在线营销技能。鼓励客服代表走出去，每周不定期发放自制的宣传单和名片，与网络营销的链状、网状推广模式有机结合，把自已带出去、把客户带回来，提高了营销业绩。充分挖掘来电客户资源，不仅为问题客户提供替代消费方案，而且还利用“线上挖掘、线下跟踪”方式，有效缩短了在线通话时长，提高了在线工时利用率，效果显着。在公司开展的“我发展、沃腾飞”活动中，客服呼叫中心的营销业绩位居公司部室中心首位。