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    2020年全球呼叫中心行业收入将达到3700亿美元 --行业规模年均增速超过6%

      呼叫中心起源于20世纪70年代的美国,自产生之日起,呼叫中心经历了两次重大的革命性转变:一是从原始的热线呼入模式,转变为基于CATI技术的自动应答模式;二是基于传统TDM模式向IP模式的转变、以及传统语音通信向运用多媒体技术的转变等。经过30多年的发展,呼叫中心在发达国家已经发展成为一个与零售业、电信业、娱乐业、旅游业等并行的一大产业。在呼叫业务迅猛发展的进程中,形成了诸如美国Avaya公司、美国SITEL公司、美国SYKES公司、美国Convergys、法国Teleperformance公司、德国欧唯特信息系统(arvatosystems)、日本大宇宙(transcosmos)株式会社、韩国三星数据系统(SDS)公司、中国香港电讯盈科有限公司、菲律宾eTelecare公司等呼叫行业的巨头,引领着呼叫产业的发展。全球呼叫中心行业市场主要由三大部分组成,即外包服务、建设费用(包括软硬件、系统集成和服务)和咨询服务。其中外包服务的交易额最大,占到整个市场收入的2/3。

      据统计:2010年全球呼叫中心行业收入总额为1950亿美元,当中欧洲和北美地区呼叫中心产业收入超过1610亿美元,占全球80%以上的市场份额。

    2010-2014年全球呼叫中心收入区域分布格局(亿美元)

    地区
    2010
    2011
    2012
    2013
    2014
    欧洲
    793.5
    825.3
    881.4
    905.1
    947.9
    北美
    821.0
    850.5
    888.2
    926.9
    968.7
    亚太
    236.0
    304.5
    366.1
    450.1
    518.0
    其他
    99.5
    119.7
    124.3
    137.9
    155.4
    合计
    1950
    2100
    2260
    2420
    2590

      中国产业信息网发布的《2015-2020年中国呼叫中心行业分析与发展趋势预测报告》指出2013年全球呼叫中心行业收入达到2420亿美元,收入同比增长7.1%,预计2020年全球呼叫中心行业收入将达到3700亿美元,行业规模年均增速超过6%。

    2010-2020年全球呼叫中心收入走势图(亿美元)

    年份
    市场规模:亿美元
    同比增长
    2010年
    1950
    ——
    2011年
    2100
    7.7%
    2012年
    2260
    7.6%
    2013年
    2420
    7.1%
    2014年
    2590
    7.0%
    2015年
    2770
    6.9%
    2016年
    2950
    6.5%
    2017年
    3160
    7.1%
    2018年
    3345
    5.9%
    2019年
    3524
    5.4%
    2020年
    3700
    5.0%

    资料来源:中国产业信息网整理

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