8月20日，恰好是重庆移动4G商用一年半之时。

　　一年半的时间不算长，但重庆市民的生活却因4G而改变。统计显示，重庆市开通的移动4G基站达到2万个，824个农村乡镇全部开通4G基站，重庆移动客户的月均手机上网流量较商用前翻了近2倍，4G客户月均流量已达1GB，各大卖场新上市的手机中，八成以上支持移动4G。在重庆，每9个人中，就有一个正在使用重庆移动的4G网络服务。这样短时间内发生的巨变，是2G、3G时期没有过的。

　　巨变正在发生，调整迫在眉睫。无论在语音时代还是4G流量时代，10086的客户服务热线与客户接触最频繁、最密切，感受到的冲击是最猛烈、最直接的。10086作为语音时代呼叫中心的典型代表，在新时代又在发生着什么样的改变？

　　“10086是一条热线，但绝不仅是一条热线。”重庆移动10086的员工沈春燕告诉记者。

　　的确，4G是一场因技术而生的变革，在改变市民生活的同时，也在推动运营商自身的转型。10086不再是单纯的语音接触入口，甚至不再是单一的服务窗口，在流量经营的新时期，其工作重心、组织结构、工作方式，无一不在发生变化。在线客服、服务输出、外呼营销、信息治理，10086不仅不会被时代抛弃，反而会因为4G渗透率的提升而爆发出新的价值，当下的10086客户服务热线，正在由传统的主流服务渠道向运营商的价值创造中心快速转型。

　　我们来通过几位10086客服人员的亲自讲述，来感受那些变化。

　　廖未来：从“您好”到“亲，城会玩”

　　4G商用之初的那段时间，类似“一夜之间，房子都归了移动”这样的段子充斥网络。而那段时间，也是在线咨询工作组改变最剧烈的阶段。

　　以前，廖未来的在线咨询基本只会接入客户从网上营业厅提出的话费、传统业务的咨询。4G商用后，在线咨询的客户已经不再只是来自PC端，新增加的掌上营业厅App、官方微信营业厅，正在成为更受客户青睐的服务渠道。重庆移动官方微信运营不到两年，粉丝量已经多达130余万，是重庆本地关注数量最高的企业公众号。

为客户提供在线咨询服务的廖未来。

　　廖未来一旦忙起来，需要一只手打字与客户交流，另一只手拿着手机，随时给客户测试10086微信公众号营销活动的参与方式。最忙碌的时候，甚至会一对四解答客户咨询。“这在语音时代是不敢想象的。”廖未来说。

　　“和语音相比，我觉得现在的在线咨询服务是比较有优势的，因为这能够给我自己调整情绪的时间，转化一下心态，让文字更加平和严谨。”廖未来总结，面对客户的抱怨，不要第一时间去提供解决方案，应该顺着客户的心思去安抚，让客户找到与自己的共鸣，才会敞开心扉来听你的建议和解决方案，随后，才是去帮助客户选择最合适的流量套餐，提供优良服务。

　　4G时代，在线咨询最直观的变化，就是用语的改变。以前，廖未来和同事们需要用最标准、专业的语言给客户解释，开口、闭口便是“您好，有什么可以帮助您。”现在，用网络语言去与客户沟通，是必选项。从“你造吗”到“城会玩”，廖未来与客户的在线文字沟通里，从不缺少最新鲜的网络用语。服务方式的转变，在不知不觉间打开了廖未来的视野，多去看看互联网的东西，更好地适应时代的变迁。

　　对于工作中的变化，廖未来提到了“体验式服务”。这是4G商用以来，在每天具体工作中感触最明显的地方。电商平台的终端销售、流量套餐推荐，甚至是智能手机应用程序的使用方法，客户的需求开始多元化，在线咨询的内容呈现开放性的态势。

　　客户咨询的问题层出不穷、千奇百怪，解答这些问题没有经验可循，在线客服人员只有自己先亲身体验这项服务，把自己当成客户，遇到与客户一样的问题，才能去寻找解决方案。

　　最近，廖未来加入了客服中心友好客户体验项目团队，“想客户之未想，动客户之未动”。团队时刻关注并首先去体验各种新鲜应用、流量套餐、红包派送等4G和移动互联网催生的业务，力求面对客户咨询的时候心中有数，尽量能够第一时间给出准备好的解决方案。

　　“体验为王，这应该就是4G时代，移动互联网思维带给我最大的冲击。” 廖未来说。

　　祝青青：当心短信里的木马

　　祝青青，不算年轻。她2008年就进入公司，2011年到不良信息治理工作组就职至今，不过在“绿色家园”班组（不良信息治理工作组），青青不显“老”，因为身边的同事和她一样，也全是孩子妈妈。在年轻化的10086团队，这个班组多少显得另类。用青青的话说，没有她们这些“老人”在此不变的坚守，如何装下那满车满载的负能量。

不良信息治理工作组的祝青青。

　　“她们那地儿？每天拾垃圾，就不是人待的地方。”有人这样形容祝青青的工作。祝青青算了一笔账，班组18位同事，每月需要人工判别的短信量在3000万条以上，每天要审核的短信量均达百万级。枯燥、乏味，还要有一目十行的本领，这真就不是一般人干得了的活。垃圾短信的泛滥，让这个班组一直处于7×24小时的无休状态，每位同事的兜里，都会放一瓶眼药水，眼睛干了，滴上一滴。

　　4G商用以后，网络快了，智能手机普及了，垃圾短信也呈现了新特点。祝青青总结了三点：判断更难、危害更大、处理不易。这一两年来，不法分子使用伪基站、改号软件等技术进行伪装，垃圾短信成倍增长，防不胜防，判别与处置的难度不断增加，压力大了不少。祝青青反复提醒，“4G来了之后手机上网越来越方便，很多人都收到过10086发来的积分兑现金的短信，千万不要去点短信里的网页链接，不法分子的木马程序只需要几秒钟就能黑掉你的智能手机。”

　　为了顺应这样的变化，祝青青坚持每天学习，从时政新闻到技术新规范，“稍有懈怠，可能就会使垃圾短信成为漏网之鱼。”因为祝青青们的工作，重庆地区每个月有上千人次因为发送垃圾短信而被屏蔽短信功能或直接停机，减少的垃圾短信数量以千万计。

　　垃圾短信处理工作做久了，祝青青最大的感受反而是无力。她说，垃圾短信谁都讨厌，但因为当前取证方式单一，又没有很好的手段进行限制，很难从根本上杜绝，有时候真的挺无奈的。

　　祝青青说，“4G卡本身可以屏蔽伪基站发送的垃圾短信，但4G客户毕竟还是少数，相信随着用移动4G的人越来越多，垃圾短信会有所减少。其实，最好有一种新技术出来，智能地过滤掉垃圾短信，省去人工判别环节，市民就再也收不到了。”记者打趣，“这是一个美好的愿望，但如果真的实现了，你不就失业了吗？”“不会呀，没有垃圾短信的世界，生活一定更美好。”说这话的时候，祝青青很认真。

　　吴琼：通话时间多出1分钟

　　说不到两句话，就会笑一次，每一次，都能笑出声。

　　开朗，是吴琼给人留下的第一印象。不要小看这位入行3年不到的4G和家套餐专席客服，她月月业绩考核都是班组头名，把大姐姐们甩在了身后。

吴琼正在为客户推荐合适的4G套餐。

　　业绩出色的秘密是什么？“就是没有秘密。”吴琼又笑了。她说，作为一名10086的客服，每天要接220个以上的电话，正常情况平均每个电话近2分钟，如果遇到投诉，时间会更长。每天8小时的工作时间里，30秒的休息间隔也腾不出。事实上，8个小时，480分钟，基本都在讲电话。看到记者有些吃惊，吴琼反过来劝慰道：“口干舌燥在所难免，但是我很开心呀，帮客户解决问题的时候我也很有成就感的，所以保持乐观的心态才是最重要的。”

　　身为一名90后，吴琼参加工作的时间虽不长，但她正好亲历了4G网络从建设筹备到商用推广的全过程。对于4G商用给自身工作带来的变化，吴琼打了个比方，以前接一个电话只要1分半钟，现在可能就要两三分钟，而多出来的这1分钟，就是给市民介绍什么是4G的，毕竟，市民对4G网络有一个逐步了解的过程。

　　“4G资费新推出不久，而我这个专席通常会给客户推荐4G与宽带融合的家庭套餐，资费相对复杂，如果是中老年客户，更要注意反复确认清楚。上次，就因为理解上的一点分歧，和一位客户聊了有30分钟，当然，客户最终还是被我说通了，连着对我说了几声谢谢。”吴琼颇为得意。

　　吴琼主动提到了降费提速，“其实一直都在做，客户抱怨漫游费高，我一查，居然还是老资费，那我就会根据他的消费情况推荐长市漫一体的4G套餐，费用下来了，客户也能享受更好的4G服务。要说变化，4G商用以后，客户的通信支出实际上真的是变少了。”

　　吴琼说：“不管3G、4G再怎么变，我们做服务的心态一定不能变。客户我也不认识，只要工作中不带情绪，设身处地为客户着想，一切OK。”

　　程晓娇：老人用手机也选4G

　　程晓娇有双大大的眼睛，胖胖的脸蛋，在采访中有点小紧张。略显宽大的工作装掩饰不了她一颗“萌妹子”的心。

　　在以前，全球通VIP的热线业务，主要是接受客户在一些传统业务上的咨询。2013年月通话量达到3200个，4G商用后，月通话量达到了4500个。VIP客服代表的工作，也从以往的基础服务发展到现在通过大数据主动挖掘，预见客户的潜在需求。

程晓娇每月通话量达到4500个。

　　“以前打进电话来的都是和我差不多年龄的年轻人，现在，一不小心就是十几岁的小妹妹，还经常有六七十岁的老年人。”晓娇用“尺度大开”来形容4G商用到现在的VIP客户的变迁。

　　程晓娇举例，过去“老人机”红极一时，可现在老年人也开始入手“大屏”、“4G”、“智能”手机。说到被抛弃的老人机，晓娇特别有感触。“我爸妈都嫌弃我以前给他们买的老人机了，前段时间给他们换了智能机，用4G刷微信、抢红包，比我还熟练。作为专业人士，我必须比他们更了解4G的方方面面，这成了我工作进步的动力。”

　　前不久，程晓娇坐在轻轨列车上发微信朋友圈。一个六十多岁的老人看见晓娇在刷朋友圈，就凑过来问：“你帮我看看这个微信发出去没有，我看不明白了。”

　　老人颤颤巍巍地递过来了自己的手机，“我女儿才给我买了个4G手机，发没发出去看不懂。”程晓娇把老人的手机接过来，仔细地看了看界面状态，告诉老人这条微信已经发出去了。出于职业习惯，晓娇多看了一眼老人手机的应用程序安装情况，发现后台仍然有在运行的App，一直在消耗流量。“老人家，您平时看视频打游戏多吗？”老人摇摇头，于是程晓娇手把手地教老人，在不用微信和上网功能的时候，要关掉手机的蜂窝网络功能，不用的程序，要双击关闭退出。老人一看手机上网还有这么多讲究，“我女儿都没有给我说这么详细！谢谢你啊小妹儿！我加你微信吧，多跟你问问！”

　　在客服中心的热线机房里，全球通VIP的班组坐席，是三五个座位围在一起，“坐成一朵花的形状”。微笑服务，让客户满意的宗旨，一直没有变过。程晓娇相信，微笑的花朵会一直盛开。