引言

　　有钱了该怎么花？越来越多的人选择出去看不一样的风景。自2014年以来，我国居民享受性消费指数不断上涨，极大地刺激了中国酒店、旅游市场的爆发式增长。随之而来，市场竞争也日益激烈。

　　携程旅行网是中国领先的综合性旅行服务提供商，总部位于上海，在北京、广州等17个城市设立了分支机构，拥有员工3万多人。自2010年起，先后投资了台湾易游网、香港永安旅游和风途旅行网，触角已从两岸三地延伸到北美洲。

　　携程旅行网作为互联网与传统旅游业成功整合的典范，向超过2.5亿会员提供集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为“互联网+”旅游业的典范。

　　打造先进客服系统，服务为你

　　由于连续数年在基础设施和系统建设方面的持续投入，携程旅行网的信息化已具备良好的基础，信息化建设的重点逐步转向对已有系统进行集成、整合、深化和提升，让信息化发挥更大的效益。在此环境下，携程旅行网希望通过建立新一代信息化酒店客服系统平台，实现企业管理和业务信息的规范化、集成化，从而进一步整合资源，为携程旅行网的各类绩效考核和经营决策提供强有力的数据支持。同时，可以看到越来越多的综合性旅行服务机构愈发重视基于信息化技术的客服系统平台对于业务调整、升级与扩张所提供的重要支撑能力。

　　在携程旅行网的众多业务中，酒店业务增长尤为迅速，季度增长率超过30%，与全球190个国家和地区的超过50万家酒店建立了长期稳定的合作关系。截止2014年，携程拥有超过1.2万席规模的客户服务中心。但原有酒店客服系统架构复杂，业务分布在多个系统中， 维护成本高， 平滑扩容难度大。此外，伴随业务的增长，话务量逐渐增大，大话务量下浪涌式呼叫的冲击对原有系统的可靠性提出了严峻的挑战。如何维系话务台高峰期的低呼损率、预期等待时间等指标，保持最佳的客户服务效率和服务质量，也是携程最为关注的问题之一。

　　随着业务的扩大和通信技术的发展，携程的客服业务系统亟待优化，从多个系统向统一系统迁移，持续降低维护成本，提升可靠性。华为联络中心解决方案有效解决了携程的上述问题。

　　高集成、高可靠、开放的一体化平台

　　端到端：华为联络中心解决方案提供包括排队机、IVR、录音、报表等端到端解决方案，可以很好的降低整体系统的运维难度，使携程释放更多的资源聚焦核心业务，这是华为倡导并提供端到端的一体化联络中心解决方案的初衷。

　　开放性：华为联络中心解决方案提供座席端、运营管理等多层次、多类型开放能力，具有良好的开放性，能够更好地适配携程业务系统。借助华为的技术支持，携程开发和维护工作量大幅降低，可以更加聚焦核心业务。

　　高集成：携程的客服系统平台需要满足超过1.2万席的容量，规模巨大，需要大量设备支撑。采用华为高集成度的排队机，相同容量功耗可节省80%，以支撑携程超大规模座席量的迁移和扩容。

　　高可靠：华为联络中心解决方案采用了有效的拥塞控制技术，具有更强的抗压能力，可保证话务高峰期的浪涌式呼叫的平稳处理。通过建设话务分配平台及两套独立的客服中心（分别位于南通和上海），实现了话务均衡分配和系统级容灾。

　　简化业务流程，降低运维成本

　　华为联络中心解决方案提供高度集成的一体化客服平台，简化业务流程，降低客户等待时间，提高服务质量和客户满意度。同时，一体化的平台具有良好的开发集成能力，提高了系统的可扩展性，支撑业务快速上线，降低运维成本。

　　此次，携程旅行网携手华为打造的新一代客服中心，技术先进，稳定可靠，必将成为“互联网+”旅游业的标杆，为携程旅行网的高速发展奠定了坚实的基础。