CTI论坛(ctiforum.com)9月7日消息（编译/杨毅）: 呼叫中心对于向客户提供完善的售后支援服务至为重要。良好的呼叫中心配套不但能增加客户支援的质素，更可间接令企业型像得以提升。要有良好的配套设施，IT 设备便必不可少。今天一份由杂志 Call Centre Helper 联同 NewVoiceMedia 进行的最新研究便表明，将近一半的业界人士（44%）认为 IT 问题是营运一个有效的呼叫中心的关键障碍。

　　相应的调查访问了 呼叫中心 行业内的 600 多位人士，问题是「是什么障碍妨碍你的呼叫中心 工作？」，除了 IT 问题以外，该调查还发现预算（67%）、需要新技术（40%）以及技术没有衔接起来（35%），都要为呼叫中心 发展受阻而「负责」。

　　当被问及呼叫中心需要作出甚么改变的时候，大多数受访者都认为需要就基础性的工作电脑系统进行更新，并且需要更多的使用新技术。一位参与调查的人士指：「我们需要新的解决方案，这样就可以不需使用陈旧的系统、流程和方法。」另一位业内人士则表示：「我希望能采用更好的技术，这样的话服务支援人员就能够在单一介面之中获得完整的客户视角，并能获得所有所需的资料。」

　　近年来客户服务的发展日新月异，这为接线员带来了越来越大的压力，他们需要处理更为复杂的问题，还要兼顾数字渠道（如 webchat）。如果管理层仍希望员工继续采用速度缓慢的电脑系统来处理问题，这样的想法明显过时及对员工来说也是不公平的。幸好现时一部份的呼叫中心已经开始认识到使用良好电脑系统所带来的好处，不过在这成为行业标准之前，相信业界仍然有很长的路要走。

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