“云南国税12366呼叫中心”正式启用

　　
云南省国税局局长张树学在12366呼叫中心接听纳税人咨询电话，回复纳税人提出问题

　　云南网讯（记者 杨之辉）9月1日，今天上午，扩容升级后的“云南国税12366呼叫中心”正式启用，这也标志着云南国税12366步入新的发展时期。当日来电量达到844个，人工语音服务量556个，处理业务记录580条，接通率和服务满意率均为100%。

　　云南国税12366呼叫中心正式启用后，云南省国税局党组书记、局长张树学到专家座席接听了纳税人第一个电话，为纳税人解答了税收咨询问题，亲身以服务纳税人的方式做好表率，鼓舞和激励12366咨询人员爱岗敬业、努力工作。

　　近年来，云南国税12366热线服务总量逐年增加。随着来电量的大幅上升，特别是2013年“营改增”后政策咨询量的猛增，热线已经无法满足日益扩展的业务需要和纳税人的咨询需求，来电量增长迅猛与坐席人员数量不足的矛盾日益突出，16个坐席经常处于满负荷工作状态。为满足纳税人的服务需求，云南省国税局启动了12366呼叫中心的升级改造工作。

　　提升改造后的云南国税12366纳税服务热线，合并了业务坐席和技术坐席，增设专家坐席提供业务和技术支持，配置36人（其中：一线座席人员26人，专家座席8人，二线管理人员2人），改变了过去管理层级多、层次散的格局，把有限的座席资源从单一的问题解答中解放出来，大大提高热线质量和工作效率，提升咨询质量和服务水平。

　　据统计，截止2015年8月，累计来电总量499167个，提供语音服务量465555个，其中人工语音服务量266582个，处理业务记录341437条。从月均来电总量看，呈大幅上升的态势，仅2015年1至8月的来电量就达到209127个，比2014年全年140935个来电量增加68192个，增幅达到48%。