2015年8月28日，由深圳市呼叫中心行业协会举办的《社会化媒体时代，打造智慧联络中心》研讨会于深圳市蓬客精品酒店成功召开。本次研讨会吸引了行业内来自不同企业单位的领导嘉宾200余名，还邀请了会员单位的三位领导和IT技术专家，从挖掘呼叫中心数据价值、多渠道自助服务与智能机器人协同这三个方面，探索大数据时代下客服中心的变革之路，解读如何打造面向未来的客户联络中心。

　　在大家的翘首以待中，为本次研讨会作开幕致辞的协会副会长兼秘书长廖黛丽女士首先向全体参会人员报喜，热烈祝贺五间会员单位（招商银行、联想、小米、润迅、鸿联九五）在中国电子商会主办的颁奖典礼上分别荣获年度最佳呼叫中心奖和最佳服务外包奖。同时，协会获得“2015年度最佳地方行业协会奖”，也向一直以来与协会同行的各位会员单位表示了最诚挚的感谢。随后，廖会长紧扣本次研讨会主题，向大家分享了她与智能机器人对话互动经过，昭示了社会化媒体时代已到来，随着科技迅猛发展，联络中心将变得越来越智能。引得台下气氛热烈，掌声连连。

　　来自理事单位的杨国水副总经理，首先为参会人员分享了《大数据在客户服务中的应用》，通过场景及案例的分享，深度剖析大数据如何支持客户服务工作的开展及服务渠道的搭建。移动互联网背景下，客户对卓越体验的需求成为企业客户体验管理发展的主要驱动力之一。因此，如何了解满足客户需求，成为企业普遍面临的问题。

　　“‘方便’不够，还要‘贴心’。”杨总这样说道。联络中心坐拥着海量的数据，针对这些非结构化的数据，传统的结构化的数据分析工具很难精准地分析捕捉它们的真正价值，因此，语音转移和文本内容挖掘技术被重视了起来，将定性变为定量，将模糊变为精准，将不可预测变成可预测。这两项工具的运用为联络中心带来日常运营管理和服务营销等带来了诸多方面的进步。

　　同时，杨总也为我们分享了两个实践中的应用场景与案例。一是通过投诉热点挖掘改善业务问题：挖掘投诉热词来对热词进行聚类汇总，分析此种投诉的成因，并针对性地找出解决的措施与方法；二是通过语音分析提升运营能力，将海量录音源文件直接转译，通过各业务的通话时长掌握话务员的工作表现。例如，通过语音分析，发现超过30秒的静音绝大部分是因为客服代表业务不熟悉，查询知识库的时间过长。通过此类总结，对不同员工开展不同的培训，提升技能。

　　钟非先生作为资深售前顾问紧随其后，为大家带来《打造面向未来的超凡客户联络中心》。钟非先生指出，新的技术，尤其是移动应用和社交媒体的快速发展，将会使客户对联络中心的使用习惯产生巨大影响。他们曾针对17-30岁的人群开展客户体验的市场调研，调研结果显示，千禧年一代、移动技术和社交媒体从根本上改变了传统认知上的客户服务。

　　在钟先生的演讲中，出现频次最多的便是各种不同的数据：“超过70％的美国人希望拥有自行解决产品和服务问题的能力”、“65%的客户告诉我们当他们能够解决一个问题而不需要通过和座席互动，让他们感觉良好”、“10年前网聊、社交媒体等还没有盛行，然而10年后，84%的人使用手机、80%的人使用电邮、70%的人使用网络、62%的人使用社交媒体、34%的人使用短信，多渠道交互已经占据现有交互量的35%，两年内必将赶超语音。”……这预示着，新兴一代的人群越来越依赖网络，他们喜欢使用自助服务并希望能够通过自助完成相关服务问题的解决。

　　当你发现自己已经习惯当遇上了好的或者不好的的服务体验都使用微信或微博表达出来的时候，便会了解，客服中心的多渠道战略是需要和手机应用紧密结合的。只有这样，才能增强服务的能力。

　　曾敬君先生最后登场，为我们分享了智能机器人的发展趋势及案例，满足了现下客服中心对智能机器人领域的好奇期待之心。

　　从2010年到2015年，个人消费用户和商用领域用户在对智能机器人的使用上，从最初的微小的使用量到如今的分别500万人、400万人的使用量，短短五年的时间，可谓是突飞猛进。智能机器人不仅是企业与政府在公众客户服务、培训、内部管理、决策系统等领域，还在智慧城市、教育、医疗、旅游等领域将有更广泛的应用。到2018年，智能机器将分担人工作量的10％，作为该组织之间的中转，连接员工和外部人员；到2018年，30％的有技术的互动将通过与智能机器的“对话”。

　　将智能机器人应用在现代化联络中心，势必将成为趋势。不可或缺的智能自动客服将分流大量常规、重复性问题，使客服人员能更精准地提供复杂、个性化服务。不仅如此，智能机器人还将提高客服人员效率，缩短培训周期，提升岗位价值。

　　除此之外，智能机器人还将协助打造智能知识库。当客户提出问题时，客服人员需要根据问题查找出相关知识并进行比对，这个过程到给出客户答案是需要一定的时间的。然而智能知识库将缩短这个流程：在智能知识库中，输入问题时具备智能主动提示、错别字纠错、拼音识别等功能、可按照用户问题直接输入进行智能搜索，无需对问题进行提炼、答案直接展示，同时通过智能语义分析自动展示建议问、关联问、坐席人员可以对知识答案进行纠错、点赞、收藏等操作，挖掘隐形知识资源。针对一个入职不到半年的新员工而言，在遇到上述客户热点问题，并全部使用新知识库查找业务、定位知识、解决问题，理想状态下的业务支撑速度可提升20秒，提升约30%。

　　本次研讨会，还设立了圆桌论坛环节，邀请几位演讲嘉宾上台，与台下参会人员互动。对于这样好的交流机会，参会人员根据自己企业的真实情况积极提问，说出心中的疑问和问题，希望得到专业性的指导和帮助。面对他们的信任，分享嘉宾也是畅所欲言，倾囊相授，针对性地提出了指导意见，现场互动氛围热烈。不少与会人员纷纷表示，本次活动角度新颖，在联络中心的发展构建上给了他们很大的启发，而能得到专业又针对性的指导，也是十分难能可贵的机会。

　　协会一直坚信，行业的发展离不开各位同仁们共同的努力，只有多多沟通、多多交流，才能拓宽眼界，共同推进行业的进步！