2015年9月21日，中华人民共和国通信行业标准《呼叫中心服务质量和运营管理规范》新闻发布会在北京中国信息通信研究院顺利召开。中国通信企业协会增值服务专业委员会主任李锡堂、中国通信企业协会增值服务专业委员会副秘书长胡世明、中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任李农等出席会议并讲话。

　　《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（Contact center service quality and operation management specification 以下简称CCSO）于2015年4月30日由工业和信息化部正式发布，2015年7月1日开始实施，该标准是我国呼叫中心领域第一个部颁行业标准，本次会议旨在推广标准并发布按照CCSO标准开展企业验证评审的相关办法和流程。

　　《呼叫中心服务质量和运营管理规范》于2013年由工业和信息化部通信发展司、电信管理局提出研究立项，由中国通信企业协会增值服务专业委员会和中国信息通信研究院负责标准研究，基础电信运营企业、增值电信企业、金融机构和咨询机构等单位的业内专家参加了标准的起草。当前，国际电信联盟（ITU）等国际标准化组织机构还没有发布成熟的呼叫中心服务类标准，因此在该标准起草过程中参照了国外企业和机构的先行标准，吸收了国内几十年来呼叫中心运营经验，与时俱进地列入了网络与信息安全、客户权益保护和最新技术方面的内容。该标准适用于经营性呼叫中心，也适用于各类机构的客户服务中心。该标准可用于指导呼叫中心的建设、运营和维护管理，以及对呼叫中心服务质量的评估管理。

　　我国呼叫中心行业在基础建设、设备更新、系统投入、新技术采纳等硬件配套方面已和世界水平基本同步，呼叫中心市场发展也具有一定规模，但在战略规划、商业应用、运营管理、行业创新等方面和国际成熟市场相比仍存在明显差距。尤其是我国此前还没有一个呼叫中心的服务类标准，在市场监管方面缺乏规范性文件。所以亟需政府主管部门出台相关的政策法规、标准和企业评估管理方法等来规范企业行为、引导行业良性发展，推动国内呼叫中心市场快速有序发展。作为信息通信行业的主管部门，工业和信息化部在此时发布CCSO标准是非常及时的、完全必要的。

　　为了尽快推广CCSO标准，中国通信企业协会增值服务专业委员会将组织开展呼叫中心企业机构的评审验证工作。通过评审可以规范企业的内部管理，提高对外服务质量，改善运营绩效，提升企业形象。

　　中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心，是审核批准企业是否通过CCSO标准的最终评审机构。评定中心携手深圳市聚信标普咨询有限公司负责评审材料的组织、CCSO标准注册评审员和注册协调员的邀请与培训、CCSO标准官方网站www.chinaccso.org.cn的运营和CCSO标准注册合作伙伴推广等工作。

　　通过评审的企业，将由中国通信企业协会颁发《呼叫中心服务质量和运营管理规范》评审合格证书。经培训考试通过的CCSO注册协调员或注册评审员，将由中国通信企业协会颁发CCSO注册协调员或CCSO注册评审员证书。

　　发布会上，中国通信企业协会增值服务专业委员会主任李锡堂先生发表了“用市场化方式推广CCSO标准也是一种创新”的讲话。中国通信企业协会增值服务专业委员会副秘书长胡世明先生，介绍了国内通信行业第一个服务类标准《呼叫中心服务质量和运营管理规范》的起草过程。

中国通信企业协会增值服务专业委员会主任李锡堂

中国通信企业协会增值服务专业委员会副秘书长胡世明

　　随后，中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任李农先生，对CCSO标准评审的流程及众包模式进行了具体介绍。

中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任李农

　　CCSO标准评审可分为四个步骤。

　　第一步，企业评审资料的准备。即企业可根据在CCSO标准官方网站www.chinaccso.org.cn公布的CCSO标准原文、CCSO标准解读文件、评审细则概要等9类224个评审条目提交评审资料；中国通信企业协会增值服务专业委员会授权批准的CCSO标准推广合作机构，协助完成评审资料的准备。

　　第二步，企业提交评审资料。即企业首先需提交评审主体信息，然后由CCSO标准注册协调员协助企业提交评审资料，最后再支付评审费用。

　　第三步，进行企业评审。即收到企业评审资料后，受中国通信企业协会增值服务专业委员会委托，深圳市聚信标普咨询有限公司组织CCSO标准注册评审员对企业提交的资料进行书面审核和现场验证。

　　第四步，获得评审结果。即CCSO标准注册评审员完成评审后，向中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心提交评审报告，评定中心定期组织专家进行审核。

　　大会上，北京九五智驾信息技术股份有限公司的首席执行官朱文利女士，就标准的应用情况进行了细致的讲述。

北京九五智驾信息技术股份有限公司的首席执行官朱文利

　　最后，中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心主任胡世明先生在会上宣布了首批评定中心专家委员会委员名单，并颁发了聘书。

　　2015年9月22日-24日，由中国通信企业协会增值服务专业委员会与深圳市聚信标普咨询有限公司联合举办的首期CCSO标准注册协调员培训班也将开课。本次培训，旨让学员全面学习CCSO标准原文、CCSO标准解读文件、评审细则概要以及CCSO标准评审流程。

　　通过培训，学员们将充分了解如何根据呼叫中心规划及发展方向、人员管理、现场管理、流程管理、绩效管理、客户价值与满意度、技术管理、网络与信息安全、客户权益保护等9类224个评审条目，了解企业呼叫中心运营状况。而经过培训，考试合格的学员，将由中国通信企业协会颁发CCSO标准注册协调员证书，并有机会被中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心聘为CCSO标准注册评审员。