在中国邮政集团公司北京市邮政电子商务局11185客户服务中心，有一位各部门都抢着要的员工，她就是曹珲。做质量检测员时，话务员对她的质检报告心服口服；做培训指导员时，她培训出的同事在集团抽测中多次达到满分；做业务后台时，话务员有解答不了的疑难问题，她都能够妥善处理……

　　2000年11月，曹珲光荣地加入了中国共产党，从一名技术过硬的通信兵成为邮政11185呼叫中心业务后台人员。今年36岁的她，言谈举止中仍然带着军人的果断和干练。

　　2014年5月，曹珲感到身体不适，到医院检查，被诊断为甲状腺癌早期。面对这一晴天霹雳，坚强的她很快冷静下来，默默地鼓励自己：甲状腺癌早期并不等于不治之症，手术一定会成功的！第二天她来到单位，只对领导说一周后要请病假做一个小手术。之后的一周内她早来晚走，与同事详细地做好工作交接。

　　有着压不垮、不服输的军人钢铁意志的曹珲很快战胜病魔，术后仅休息了一个月，便重返工作岗位，继续活跃在11185客服中心的工作现场。

　　摸索业务难点  创新工作方法

　　当过质量检测员的曹珲负责对话务员的业务录音进行服务质量抽查，她对业务解答方面的易错点、混淆点、难点、咨询热点都了如指掌。为提高客服中心的服务质量，曹珲归纳总结了“解答用户服务技巧”工作法。该工作法从新业务的知识点到传统业务的难点都作了详尽的说明，并搜集典型录音案例进行辅助说明。

　　“这套工作法已在中心全面推广，有了这套工作法，在新员工培训时，可令其快速掌握业务知识点和工作技巧，从而达到快速上岗的目的。在岗位培训中，该工作法更提高了老员工的服务技巧，促进了整体服务水平的提升。”电子商务局11185客户服务中心副主任冯文娜说。

　　优化11185呼叫中心知识库 　缩短解答时间

　　曹珲是11185客服中心“张志勋劳模创新工作室”的成员。凭着自己多年的工作经验，经过一年的深入调研，曹珲和同事们将“11185知识库”重新优化。优化后的知识库将文件中重要知识点以问答形式予以体现，同时将平常函件、给据函件及包裹等邮政业务的知识点建立在一个excel的多个工作簿中，内容涵盖了邮件从收寄到投递的13项内容，使收寄规定、邮寄种类、资费、时限、禁限寄等一目了然。

　　曹珲说：“以前话务员在受理用户咨询时，往往需要从厚厚的书本中查找业务规则，因此从接听电话到解答问题需要两三分钟，甚至更长时间，而使用知识库检索，只需一两秒就能立即查找到所涉及的知识点及解答要点，缩短了通话时长，提高了整体工作效率。”

　　带头处理疑难问题 　为市民找回挂号信

　　11185客服中心作为市政府非紧急救助中心邮政分中心，承担着为市政府分忧的职能，身为共产党员的曹珲总是带头处理各类疑难问题。

　　一次，丰台区万丰路的门先生反映：经常有挂号信收不到，经查询得知，因其地址未通邮而被退回。门先生生气地要求邮政部门尽快解决此事。接到电话的曹珲立即与相关投递部核实情况。门先生的家庭地址位于小井村，但其万丰路312号的收件地址并无公安机关核发的正式门牌号码，且该地址的小区物业又未到邮政部门办理通邮手续，故无法投递邮件。

　　了解情况后，曹珲积极与门先生联系，帮助他联系物业及相关单位补办了手续后，使邮件能够正常通邮，此事得到了门先生及其所在小区居民的认可和赞扬。