金秋九月，中国服务外包产业迎来了一年一度的产业巅峰盛会。由中华人民共和国商务部、杭州市人民政府联合主办，中国国际投资促进会、杭州市商务委员会共同承办的第七届中国国际服务外包交易博览会于2015年9月24日在杭州盛大开幕。服博会主办方委托中国国际投资促进会、CTI论坛承办的“互联网客户心行业高峰论坛”于9月25日在杭州黄龙饭店（三层）·钻石宫隆重召开。中国国际投资促进会常务副会长周铭女士出席“互联网客户心行业高峰论坛”并致辞。

图：中国国际投资促进会常务副会长周铭女士

　　周铭：尊敬的各位领导、各位来宾，大家下午好。

　　非常高兴在第七届中国服务博览会期间，有机会参加到互联网客户中心行业高峰论坛会场。说实在谈到这个行业对于投促会来讲是非常有感情的，因为当我们配合部里在推动服务外包产业的投资促进业务时，应该说BPO业务最早是始于呼叫中心。那么这支队伍也是我们目睹了它发展最快，这支大军也是最壮大的一支队伍。

　　今天来到这个会场，我看到你们的题目是“互联网+”时代下全媒体的客户中心变革与转型，我感到这支BPO业务大军得到了长足的发展。当我们在初期谈呼叫中心时，大家感觉到这是一个技术含量不高的BPO业务。但实际上从国际上这支队伍的发展到国内，应该说在技术手段上已经从直线服务，到现在慢慢全媒体服务的环节了。从这支队伍本身，不光是为企业做一些联络的工作，慢慢从呼叫中心变成客户中心，从它联络的任务慢慢变成一个全方位，为客户服务，甚至能够提供咨询的业务。所以，我们再谈现在的客户中心这样服务内容时，我觉得都在逐步进入到细分领域，你们的客户服务对象逐步从金融、教育、政府，慢慢进入到更深入的细分领域。

　　我感到这支队伍是非常有前景的，而且在中国整个服务外包产业发展中，它所占据的地位也是日益增强的。对我们CTI论坛，今天在这里举行的这届会议，从整个大会的组委会来讲，我们给予了非常积极的支持，而且也提供了比较好的条件。今天我走到会场，特别是看了旁边的展台，我说这个概念和以前特别不一样。以前谈到国际上呼叫中心能不能进入中国市场，需要有增值服务的批准，而且那个时候和国际的合作是有限的。但是今天我一看那么多和国际上的合作，这个范围应该说是非常广泛的，这也就意味着这支队伍的力量提升有比较坚实的基础。

　　在我过来之前，我也听到了一个很好的消息。围绕当前互联网、大数据、移动互联、云计算，等等一系列的，整个在服务的全球发展趋势业态上的变化，确实给我们这个产业也带来了发展的机遇。同时，也面临一些新的挑战。所以我听到了在业内相当一部分企业提出来，应该进一步整合资源，应该尽快的规范业务，能够从标准化、精致化上得到大幅度的提升。

　　在CTI论坛基础上，我们已经听到了呼叫中心与服务外包研究院、Gartner、海尔集团、中国电信、赛克斯、山东万生、贵阳呼叫中心基地、奥鹏教育、华北中心、艺训中国等等，就有不少公司提出了这样的要求。我觉得从中国国际投资促进会来看，我们非常支持这部分企业的倡议。我们也很希望利用商务部主办的中国服务外包交易博览会，这样一个大平台上，我们支持CTI论坛，能够在会议上占领一席之地，能够把企业间的交流促进发展，不断巩固提升。同时经过研究，从投促会来讲，我们也支持并且愿意委托CTI论坛，能够组织，凡是有意愿的，大家愿意走在一起，愿意见证这个产业的发展，能够实现一个共同目标，大家采取共同的行动，能够把这支产业凝聚起来。因为我觉得要发展，就需要大家达成共识，能够充分利用国家的政策，能够把我们的意愿反馈到政府决策部门，我觉得这是我们取得快速发展的必要条件。

　　非常祝愿这个论坛能够取得成功，同时也希望这个论坛在大家彼此思想上交流的过程，能够逐步产生一些共同行动，一些具体的安排，使得大家都能够在这样一个论坛上获得自己所希望的收益，能够取得更大的发展。

　　我就说这么多，谢谢大家。