第七届中国国际服务外包交易博览会主办方委托中国国际投资促进会、CTI论坛承办的“互联网客户心行业高峰论坛”http://www.ctiforum.com/expo/2015/ccce2015/index.html>于9月25日在杭州黄龙饭店（三层）·钻石宫隆重召开。本届高峰论坛的主题是“互联网+”时代下全媒体客户中心的变革与转型。

2015年互联网客户中心行业高峰论坛主会场

　　本届高峰论坛可谓汇集了来自呼叫中心行业内众多企业领袖、专业人士及优秀企业，展示了呼叫中心行业内最具创新企业的最新技术、产品和服务。高峰论坛以全媒体时代下如何为客户提供最佳体验、互联网+时代下客户中心外包趋势的走向、互联网+时代下客户中心的变革与转型等内容为话题，通过主题演讲、圆桌论坛、展览展示及图文视频报道等多种形式，为行业各界人士搭建了一个良好的沟通与交流平台。

　　大会上，来自中国国际投资促进会常务副会长周铭女士首先发表了开幕致辞。周铭表示：“随着互联网浪潮的日趋高涨，随着客户服务和体验的理念深入人心，随着云计算、大数据、移动互联网以及社交媒体的兴起，客户中心领域正迎来前所未有的变化、机遇和挑战，新的行业格局正在形成。为了在社会各行业普及和推广客户服务理念，提升中国客户中心行业运营管理水平，加强我国与国际间客户中心行业的交流及合作，规范和推动客户中心行业在我国的健康发展，在CTI论坛、呼叫中心与服务外包研究院、上海飞翱集团、Concentrix、海尔集团、中国电信、赛克斯、鸿联九五、山东万声、贵阳呼叫中心基地、亿迅等十几家国内客户中心行业知名机构和企业的共同倡议下，经中国国际投资促进会批准，中国国际投资促进会互联网客户中心专业委员会的筹建工作正式开始。今天，大家欢聚一堂共同探讨客户中心的建设、运营和发展。相信通过此次行业的交流，必将使我国的客户中心行业取得更加辉煌的成就。”

中国国际投资促进会常务副会长周铭致开幕词

中国国际投资促进会互联网客户中心专业委员会发起单位部分代表

　　随后，全球权威的IT研究与顾问咨询公司高德纳(Gartner)研究总监刘轶带来了“From CC to CM”的主题演讲。演讲中刘轶表示：“互联网+时代下的全媒体呼叫中心与高德纳提出的CM理念是相同的。即赋于呼叫中心更多的工作，不仅要去解决客户的问题，同时也是一个客户管理的模式。其次，呼叫中心实际上是所有用户数据的入口，互联网+时代下的全媒体呼叫中心能够自我提升，做到用户分析、市场营销管理、细化市场的针对性营销。总之，如今呼叫中心的演变之一，就是要将呼叫中心的客户进行精细化的管理。”

高德纳(Gartner)研究总监刘轶

　　国内服务软件知名提供商浙江远传金融事业部总监唐积才先生，他的“开启全员立体服务新时代”的主题演讲则带来全员立体服务的新观点。

远传技术金融事业部总监唐积才

　　环信即时通讯云产品总监冯国成在“互联网+时代的客服新形态”的主题演讲详细阐述了“互联网+时代的主要有三个特色。即移动为王、连接一切和更加卓越的客户体验需求。冯国成表示：“客服3.0时代的新一代客服系统，是能够适应互联网+大环境下的客服系统，应该具备如下功能：嵌入式、一体化；智能化、人机配合；多渠道、多维度沟通；自我完善，即拥有生态圈的客服系统以及人性化设计，即让客服工作更轻松。”

环信产品总监冯国成

　　来自国外服务软件知名提供商瑞典Teleopti公司中国南方区高级销售总监彭龙城先生带来的主题演讲是“以人为本的WFM移动化管理”。演讲中，他的国际化新观点主要反映了WFM移动化现状，以及如何在移动云端管理上提升员工幸福指数。

Teleopti高级销售总监彭龙城

　　国内知名呼叫中心外包运营商上海联合麦通外包呼叫中心运营副总经理凌佳发表了“互联网时代下客户关系管理方式的改变”的主题演讲，凌佳女士表示“：互联网时代下的客户关系管理正在发生变化，运营管理应用转化为系统运营管理应用，因此运营规则的制订需要更为谨慎和标准化。另外值得注意的是数据的管理也由准确性变为保密性和细分化。”

上海联合麦通外包呼叫中心运营副总经理凌佳

　　随后，亚太顾客服务协会主席朱刚岑先生也在大会上发表了“开创杰出顾客关系服务体验经济的转型领域”的精彩主题演讲。

亚太顾客服务协会主席朱刚岑

　　随后，国内知名呼叫中心专家，中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任李农先生则为参会者详细介绍了呼叫中心服务质量和运营管理规范（CCSO）的内容，并对该标准对行业未来产生的新变化也进行了简短的阐述。

　　李农先生在“呼叫中心服务质量和运营管理规范带给行业新变革”的主题演讲中表示：“CCSO标准是国内呼叫中心领域第一个部颁行业标准。CCSO标准规定了呼叫中心服务运营者在服务质量和运营管理方面的基本要求与操作办法，既适用于经营性呼叫中心，也适用于各类机构的客户服务中心、客户关怀中心、技术支持中心、联络中心等形式的自建呼叫中心。另外，该标准还用于指导呼叫中心的建设、运营和维护管理，以及对呼叫中心服务质量的评估管理。相信，从CCSO标准推行的那刻起，不仅意味着呼叫中心行业受到国家的认可与关注，也意味着在未来发展的道路上更加的规范和有序。”

中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任李农

　　来自艾德声大中华区品牌经理本杰明先生在大会上为与会者进行了艾德声品牌的详细介绍。

艾德声大中华区品牌经理本杰明

　　为表彰呼叫中心行业内的优秀企业与管理者，大会上来自中国国际投资促进会常务副秘书长张曦先生为深圳市燃气集团股份有限公司呼叫中心、江苏昆山农村商业银行96079客服中心、上海联合麦通外包呼叫中心等企业颁发了中国最佳客户中心奖。另外，还为李洁、丁琳等人颁发了中国最佳客户中心优秀管理者奖，以及为深圳市燃气的郭冰竹女士颁发了中国呼叫中心卓越管理者奖。

中国最佳客户中心获奖者合影留念

优秀管理者奖项获得者合影留念

卓越管理者奖项获得者留影

　　作为企业代表，上海联合麦通的凌佳女士和深圳市燃气的郭冰竹女士在大会上也发表了获奖感言。

展台 

　　在由CTI论坛总经理秦克旋主持的圆桌论坛环节上，来自上海联合麦通外包呼叫中心CEO陈哲敏、中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任李农、北京市通信行业协会呼叫中心专业委员会常务副主任刘燕军、呼叫中心与服务外包研究院院长米辉波、北京才展软件有限公司执行总监汪树森等人纷纷阐述了自己在呼叫中心行业多年的从业经验与感悟，并对呼叫中心的现状和未来进行了深入细致的探讨。这场头脑风暴，让所有与会者的在现实与创新中不断碰撞，迸发出对于呼叫中心行业未来的无限遐想与期待。

圆桌论坛合影