在英国，紧急报警急救电话999(相当于国内的110、120、119功能的综合)常被民众当成日常服务热线使用。为了缓解999的压力，英国警方几年前又设立了非紧急报警电话101.民众在遭遇非紧急情况下，如发现车辆被盗、家中物品被偷、交通瘫痪、向警方提供犯罪分子线索等均可拨打此号码报警。

　　英国内政部自2011年7月起至2012年上半年逐步推广此非紧急报警电话。然而，运行数年来，本应服务民众、缓解999紧急报警急救电话大部分压力的101非紧急报警电话却饱受批评，被指运行不良，不仅浪费民众的时间，而且辜负了民众的期待。

　　一年百余万未接听电话

　　引入101非紧急报警电话是英国自999紧急报警急救电话在上世纪四十年代开始使用以来，民众与警方联系方式的最大一次变革。101同999一样，也是一星期七天、每天24小时全天候服务。警方认为，101非紧急报警电话的设立将有助于减少人们在不必要的情况下拨打999紧急报警号码，使警方在处理真正需要紧急应对的事件时更有效率。

　　然而，近年来，在实际使用过程中，不少英国民众都曾抱怨拨打101电话等待时间长，警方反应迟缓，问题迟迟得不到解决。英国《卫报》等多家媒体近日对此事进行了报道。

　　101非紧急电话自2011年以来在英国的英格兰和威尔士地区被广泛推广使用。据统计，自2013年10月至2014年9月的近一年时间内，在总拨打量业已减少10万个的情况下，仍然有107万个拨入的101电话未被有效接听，这一数字比前一年度增长了26%。

　　被指接听慢处置效率低

　　据悉，英国警方内部曾作出要求，90%拨入的101电话需在30秒内被接听，但是在实际情况中，这一标准很难被达到。在英格兰东南部的萨里郡警局，只有66.8%的101拨入电话能够在30秒内被接听。不过，英格兰西北部的默西塞德郡警局的效率要高得多，有97%的101拨入电话能够在30秒内被接听。

　　此前，《每日邮报》等英国媒体曾对101非紧急电话的管理情况作出过报道，称警方要求101非紧急电话接线员执行严格的“5分钟如厕规定”，以确保不会离开岗位太长时间。这一规定也是为了防止某些接线员长时间离开岗位，使用手机查看Facebook、Instagram及Twitter帐号等，导致电话接听时间延长。

　　除了拨打101电话所需的等待时间长外，还有不少民众抱怨拨通电话后，问题迟迟得不到解决。例如在南约克郡警局所做的一项调查中，有民众在拨打101电话40分钟后，仍然没有得到警方的答复。

　　此外，英国《卫报》的报道中也以英格兰东部的剑桥郡为例指出了类似问题，如普通民众在遭遇非紧急事态时使用101电话联络警方，经常会等待很长时间才能够拨通电话，此外警方解决问题的效率也亟待提高。

　　警方加强管理改进工作

　　剑桥市议会议长路易斯·赫伯特在与警方讨论这一问题时表示，议员们自己都已经放弃拨打101非紧急电话来联系警方。路易斯·赫伯特指出，警方高层早已知晓101非紧急电话存在的问题，但并未作出及时改进。

　　负责剑桥市“安全街区及邻里关系”项目的督察马特·约翰逊近日在与地方议员举行会议时被要求回应民众对101非紧急电话反应迟缓的不满。他非常无奈地表示:“我过去也建议人们在遇到非紧急情况时选择拨打101，但是现在看来，有时拨打101非紧急电话似乎确实很浪费时间。”

　　接警人员的招募和培训，是事关101非紧急电话能否有效运行的关键之一。剑桥郡警方表示，为了提高101非紧急电话的效率，警方已经招募更多人员来应对大量拨入的报警电话。不过路易斯·赫伯特透露说，目前101非紧急电话接线员的工作并不受应聘者的欢迎，因为这一岗位的工作压力非常大。

　　警方代表安迪·吉普表态称，目前拨打101非紧急电话的人数大量增加，警方将竭尽全力服务民众。安迪表示，确实有一些民众在电话拨入的高峰时刻需要等待一些时间，但警方会进一步加强管理、改进工作，使101非紧急电话更好地为民众提供服务，同时也能给紧急报警电话999“减负”。