BBC最近报道了旧金山警方的911呼叫中心的遭遇。

　　一直以来，旧金山911呼叫中心的警员们都处在超负荷工作的状态，最近几年更是如此。加班是被鼓励的，或者说是被强制的。管理人员看了一下最近几年的数据，结果下了一跳。

　　从2007年开始，呼叫中心每年接到的报警电话在90万次左右，有些年份还有降低，但是从2011年开始，报警电话的数量开始持续增长。2014年，呼叫中心接到了120万次报警电话，比2011年增长了28%。与此同时，呼叫中心的警员数量并没有这么大幅度的增长，大家疲于奔命也就很好理解了。

　　报警电话有如此明显的增长，是说明犯罪率在大幅提升吗？还是市民的安全感在降低？或者两者都有？对于警方来说，这是不容怠慢的问题。不过，在对数据进一步分析之后，旧金山警方发现，虽然从2007年起，旧金山的人口有所增长，犯罪率也有小幅增长，但是都没有达到如此明显的程度，另一个明显的问题是，由呼叫中心派遣的出警次数其实是在下降的！倒是巡逻中遇到的警情在上升。

　　旧金山警方简直处在绝望的地步。无奈之下，他们找来了Google帮忙。这个月，Google和911呼叫中心的警员们合作，对各项数据进行了分析，并在Google Docs上发布了一份27页的研究报告（可以公开查看）。

　　报告中提到了一个让人哭笑不得的数据：越来越多的报警电话是用手机打来的，但是有30%的手机报警是“臀部电话”，也就是手机在口袋里无意拨出的电话。

　　更糟糕的是，接线的警员可不知道这只是个意外。“臀部电话”往往还要浪费很多时间，数据显示，警员平均要1分钟14秒才能明白这是个意外。在Google对接线警员的问卷调查中，80%的人抱怨说给这些电话拨回去是造成他们超负荷工作的“罪魁祸首”，39%的人更是说，这样的事情是他们工作中“最痛苦的一点”。

　　“臀部电话”在近年持续增长一个重要原因是智能手机的普及，虽然我们把手机放进口袋时通常都会锁屏，但是在口袋里按动电源键就会启动解锁屏幕。出于安全考虑，手机厂商都被要求，即使在锁屏状态下，也能拨打紧急电话。结果就是，在机主也毫不知情的状态下，报警电话就拨出去了。

　　不只是在旧金山地区警方有这样的困境，美国联邦通信委员会就估计，纽约地区可能有50%的手机报警是“臀部电话”，“也就是说每年有8500万的报警电话是在口袋里悄悄拨出的。”

　　和故意的恶作剧相比，这样的情况似乎比较好处理一些，BBC介绍了英国的经验，对待这种“静音电话”（不只是来自手机的），一个自动的机器系统会要要求报警人按下“55”，然后才转向人工接线。这个举措大大降低了这类电话的数量。

　　不过，从2003年开始，这个制度就开始被很谨慎地使用。因为当年，一位17岁的女孩遭遇了绑架，并在被强奸后杀害。后来，有人揭露了这位女孩在被绑架期间曾拨打报警电话，但最后被判定为是无意拨出的并被挂断。

　　虽然处理起来还比较棘手，但是找出原因是很好的一步。旧金山和Google的合作对政府部门合理分析及利用数据是个很好的例子。