他们没有光鲜的职业生涯，每天服务几百个客户却没有谁能记住他们。他们有的只是不断接听电话，聆听客户层出不穷的需要，在最短的时间里便捷地为客户解决问题。江西移动客户呼叫中心客服人员，默默无闻地工作在客户服务的最前沿，因为他们对江西移动每一位客户有个承诺——

　　没时间续费怎么办？流量突然不够用了怎么办？套餐不划算怎么办……所有这些“怎么办”对江西移动用户来说，都是小菜一碟，打个免费的 10086都能轻松解决。

　　聆听你的每一次需求

　　10月12日上午，记者走进江西移动客户服务呼叫中心，“您好！很高兴为您服务！”应答者此起彼伏，排解客户各类问题。大厅里有400多个席位，每个人的桌上配有一台电脑和一副耳麦，还有一本记录客户反映问题的笔记本。

　　据悉，每逢月初、月末、节假日，都是移动客服人员最忙碌的时候，平均每人每天要接听300多个电话。他们始终保持着忘我的工作状态，精神饱满地坚守在话务一线，聆听客户的每一次需求。

　　平凡岗位不平凡。7月20日15:00，江西移动微信营业厅给全省的移动微信客户推送了一条消息：微信营业厅“小移”语音播报江西移动“4G用户数突破500万”，客户可免费领取手机流量使用。

　　这一消息引起大量客户拨打10086咨询。当时，怀有7个月身孕的客服代表郑妙辰正要下班去做检查，当她发现话务突然繁忙起来时，立即主动向值班经理申请加班。

　　值班经理得知郑妙辰已经约好了检查马上拒绝了她的加班要求，表示孕妇的身体是最重要的，可郑妙辰却摇摇头说：“没事儿，我自己的身体我自己非常清楚，我的宝宝非常好，我的身体也很好。现在突然这么多客户拨打10086咨询微信营业厅送流量的问题，肯定对我们的接通率有影响，我刚刚已经使用了这个业务，对这个非常熟悉，接起电话来也会很快的，相信我没问题的。”值班经理见她这么坚持，只好答应了她的加班要求，同时嘱咐她只要感觉到身体稍有不适一定要第一时间休息。

　　现在，郑妙辰已经成为一位幸福的妈妈。就在宝宝出生的前一天，郑妙辰仍然坚守在工作岗位上，第二天因为有生产前兆才开始申请产假，整个怀孕期间没有请过一天病假，一直保持着积极的工作态度。

　　面对怨气真诚倾听。想成为一名话务员，并不像想象中的那么简单。首先普通话要标准，说话要流利，每分钟打字不低于60个，最重要的是要保持亲切的微笑。呼叫中心客服人员平均年龄25岁左右，但他们能在工作中克服80后、90后的娇气。每天面对那些发泄、投诉和愤怒等形形色色的来电，“不能先挂电话”是工作底线，“真诚地倾听”、“尽力帮助”是他们始终保持的状态。

　　为了你的每一次满意

　　“您好！很高兴为您服务！”

　　“我这个月流量好像用超了，帮我查一下吧。”

　　“好的，先生。我先帮您看一下，您本机本身资费套餐内有赠送300M流量已经使用完，现在在用10元70M的升档包……”

　　这是江西移动客户服务呼叫中心客服代表再普通不过的一次接听录音，在话务繁忙的时候，类似的对话每天要发生近300次。

　　在工作面前，他们放弃了太多陪家人的时间，放弃了太多休息的时间，别人周末可以陪家人和孩子一起玩耍聚会，而他们却只能一次次让孩子带着失望的眼神松开紧抓的小手。

　　家人理解是坚持的动力。六年来，呼叫中心客服代表占珊珊始终坚守在自己的岗位上。至今，她已记不清送走多少个黑夜，迎来了多少个黎明，度过多少个通宵达旦。每当逢年过节，当别人在享受天伦之乐的时候，占珊珊却始终忙碌在10086话务现场。一个除夕夜，已经忙碌一天的她拖着疲倦的身体回家。这时已是午夜时分，大街上灯火辉煌，鞭炮声声。可占珊珊回到家却发现门口挂的长长的鞭炮没有点燃，一家老小正围着桌子静静地等她回来吃团圆饭。“家人的理解让我心里充满温暖，也是我坚持在客服岗位上的动力。”回想起当时的一幕，占珊珊忍不住眼角湿润。

　　“我们不怕苦，不怕累，就怕您不理解。但是我们知道，沟通永远是最好最直接的方式，您的来电带给我们的是机会，是服务的开始，我们会倍加珍惜。所以，我们会用不懈不倦的温暖服务让您给出十分满意的评定！”占珊珊表示。

　　在江西移动客户服务呼叫中心，像占珊珊这样的优秀员工还有很多很多。徐吉恩，作为呼叫中心的一名普通客服人员，以专业的客服标准严格要求自己，服务好每一位用户。

　　在日常的班组生产中，徐吉恩积极主动地学习各岗位的专业技能，学习操作规程，在工作中能够建言献策，协助领导和组长做好一些班组管理工作。在认真完成好本职工作之余，徐吉恩积极参加公司组织的劳动竞赛，提出合理化建议。

　　徐吉恩任劳任怨，加班加点，完善自己的不足，获得的成果也是大家有目共睹的。2011年，她被评为先进个人，2012年荣获标兵称号，2012年3、4、6、7、8月份荣获话务能手称号以及金牌能手称号。

　　“耳麦天使”的精彩世界

　　都说和人打交道的岗位是最难的，对于江西移动客户服务呼叫中心的客服代表而言，他们的工作就是为每个客户提供服务，这不仅要满足客户的要求，更要做到贴心、周到、热情。

　　一天晚上10点多，万玮班组成员魏维霞接到一个特别的电话，通话中客户非常着急。“在外地出差，刚接到家人电话，说我家人出了车祸，可由于手机没电突然中断了通话，重新开机后发现手机已经欠费被停机了。”听完用户诉说后，魏维霞查询发现客户的情况并不属于开机范围。

　　在稳定了客户的情绪后，魏维霞利用等候时间跟客户家人联系上了，确定了事件的真实性，经过上级的协调并考虑到用户的特殊情况，班组长万玮帮客户破例开通了手机。第二天，客户特意拨通了10086，对客服代表的耐心服务表示由衷的感谢。

　　在采访中，记者搜集到许多生动的案例，但在呼叫中心客服代表看来都是些再平常不过的小事。“踏踏实实，把每一件基础的小事做好，令客户百分百满意。”这是他们共同的心愿，认真对待每一个接入的电话需求，为客户提供便捷、温馨的优质服务。

　　激励是最好的回报。为了提升员工的归属感和凝聚力，江西移动客户服务呼叫中心打造出一种独特的“家文化”，以形式多样的主题活动为载体，营造出良好的学习、工作和生活氛围。

　　“在这里，建立了由员工基本信息、员工工作业绩、员工荣誉、员工职位晋升等信息组成的员工成长档案，全面记录着员工的奋斗历程，推动员工成长。”呼叫中心班组长万玮介绍说。

　　据了解，每天下班后万玮会组织大家学习满意度案例、投诉处理技巧等，大家相互鼓励、批评，说出真诚，说出技巧，说出感动。“这里就像一个温暖的大家庭。”万玮班组的员工表示，被别人感动，也感动着别人，这就是呼叫中心“大家庭”的花样生活。

　　经过团队的共同努力，万玮班组在成立的四年时间里，先后获得2013年“年度最有价值团队”、2013年“高质量、高贡献”效能提升一等奖、2014年全省用户满意服务明星班组、2014年“年度最有价值团队”等荣誉称号。此外还获得10次“话务能手”称号、两次“进步能手”称号、11次“年度服务明星”称号、12次“先进个人”称号以及56条经典录音等荣誉。

　　看不见的微笑，感受得到的真诚

　　“这里信号不好，麻烦派人处理一下”、“我着急的哇，怎么还不能上网”、“请问一下，附近哪有营业厅”……大家一个电话拨过去很简单，但电话另一头为此付出的工作量可不少。

　　据了解，江西移动客户服务呼叫中心的客服代表要熟悉2000多种移动业务。尽管辛苦繁忙、平淡枯燥，但他们依然保持着饱满的工作热情，真诚地接待每位来电客户。

　　他们每天上班的第一件事就是对着镜子微笑，虽然我们看不见他们的微笑，但是可以感受到他们的真诚。

　　极致提升客户感知。你觉得怎样才算合格的客服人员？面对记者的提问，呼叫中心客服代表小李回答说：“关键在细节。当客户来电不经意打个喷嚏时，我会善意地提醒客户天气变凉、使用‘注意、别感冒’等话语；客户咨询去办业务时，我会主动告知最快捷的乘车路线；客户得到满意答复后，再送上一句‘请问还有什么可以帮您’。”

　　据了解，为不断提升客户感知，今年以来江西移动客服部推行投诉集中化管理，取消市级公司环节，把工单处理时长缩短至12.4小时，较集中管理前缩短4.3小时；工单平均流转次数下降至1.8次，集中后减少11万次流转环节。

　　“截至9月24日，投诉一次解决率达86.5%，较集中前提升21PP；投诉处理时长由16.7小时缩短至12.4小时，缩短4.3小时；客户满意度由87.2%提升至90.1%，提升2.9个百分点。”江西移动客服部总经理汪平介绍说。投诉集中管理后投诉处理时长大幅缩减，客户满意度大幅提升。

　　设身处地为客户着想。今年来，江西移动4G客户数猛增，截至8月初就已达到500万。为适应客户流量日益增长的需求以及4G客户的日益普及，江西移动不断加强4G网络建设，加强网络的测试和优化，站在客户的角度，每月开展常态化网络感知测试、分析、优化。同时，持续优化资费适配模型，提升套餐适配率，对超套餐客户常态化开展资费提醒、资费推荐。

　　据了解，江西移动客服部今年建立了4G客户感知实时监测系统（NPS监测），对4G客户的使用感知进行实时监测。上半年在集团的监测结果中，江西移动4G客户的NPS（净推荐值）居全国第一。

　　记者手记：
　　“快乐工作，幸福生活！”

　　在采访过程中，江西移动客服一线员工一直给记者传达着这样的团队能量。作为服务第一窗口、客户接触第一点，他们的忙，他们的累，他们的辛劳付出，全都化解在对江西移动的归属感和荣誉感中。

　　“和公司一起成长，让用户更加满意，这里不仅仅是工作的地方，更是我们的另一个家，这是同事共同享受时间最多的地方，爱客户，爱客服，爱移动……”这些都是客服员工的心里话。