湖北联通10010客服热线打破固有受理模式，拓宽4G迁转的办理范围，老用户迁转4G套餐的办理工作取得了显着成效。截至8月底，湖北联通客服呼叫中心通过10010客服热线完成2G/3G迁转4G用户成功量达3万余件，提前4个月完成全年目标。10月份，该呼叫中心已向年初确定的挑战目标5.16万件进行冲刺。

 

　　迁转4G业务自上线以来，一直存在受理类型有限、规则限制较多、CBSS系统运行不稳定等问题，对此，湖北联通呼叫中心业务管理中心牵头组织各部门定期就相关问题进行探讨，采取一系列措施解决问题，取得了业务的快速发展。

 

　　开放迁转4G业务受理权限，制定科学的系统操作流程。2月13日开始，系统清理未开放4G迁转办理的业务类型，拟定适用呼叫中心可行性的业务办理流程。中心将黑名单、账务合并、亲情号码、总部合约迁转等原不办理迁转的受限项目全面放开办理。至此，除涉及现金流、集团客户的迁转业务不受理外，其他的迁转业务100%受理。随着2月中旬办理范围的扩大，3月办理量达到14377件，环比上升77.72%。随着宣传力度的加大，今年1月至8月，人工台迁转4G的登记量共计39738件，其中成功量30182件，成功率达75.95%。8月成功量较1月相比增长50.69%。

 

　　确定迁转类型，提高推荐成功率。随着迁转4G套餐工作的正式开展，迁转类型呈多元化发展，涵盖了全国组合套餐、全国套餐、本地组合套餐、本地套餐以及校园套餐。从中选择适宜老用户的全国组合套餐重点推荐，提高迁转成功率。今年1月至8月，在所有成功迁转4G的套餐类型中，资费选择灵活的全国组合套餐比重最高，达到14732件，占到总量的48.81%。

 

　　开展技能提升活动。在各班组层面定期对客服代表进行技能提升，以期熟练掌握迁转4G的各项规则以及判断技巧；不定期组织营销岗等相关人员与兄弟单位交流学习，现场提升4G迁转业务的系统操作技能。

 

　　后期，该中心将继续发挥10010热线的渠道作用，充分利用现有资源，聚焦用户需求，抓住互联网时代客户“共享、优惠、便捷、一体化”等诉求，为客户提供服务的同时为企业创效增收。