中午11点40分，上海市公安局110接警班长刘园站在上海市公安局110接警室，大屏幕上显示当天实时接警量已达11755起，处警数6319起。剩下无需处警的情况，主要是同一事件重复报警、非公安管辖业务、咨询电话，甚至还有一部分骚扰电话。作为知名度最高的电话号码，“110”在上海日均呼入量达3.7万个以上，而夏季几个月日均则高达约4.1万个。

　　刘园从2002年起在110接警中心工作，她和同事们通过电话线，救过被堵在马路上的心脏病人，与扬言轻生的女青年谈过心，找过不肯说报警理由的独居老人……13年里，足不出户，遍阅人生百态。

　　“有事就打110”在一些市民看来几乎成为“常识”。在他们眼中，相比其他政府部门，“110”电话不仅方便记忆，一打就通，处警效率特别高。

　　但“110”毕竟不是万能的。很多时候，刘园跟同事只能按照工作流程，一遍一遍安抚来电者情绪，告知他们负责单位和联系方式。

　　在不少专业人士看来，“110”电话是公安部门受理警情的通道，如果要真正满足目前社会的需求，还需要更多“110”这样的畅通高效渠道。

　　每天的工作都是战斗

　　“你好，工号XXX号，请讲。”

　　走进上海市公安局110接警室，简单直接的开场白此起彼伏，氤氲成嗡嗡一片的响声。

　　三个接警室同时开启，根据每天不同时段呼入量的高低，开启40至80个接警坐席，在遇到雨雪、冰冻、台风等恶劣天气时，三个接警室将开启120余个接警坐席。

　　头戴耳机、麦克风的接警员面前，摆着两个电脑显示屏，一台不断显示更新报警信息，不断将接到的报警情况分发至相关单位；　另一台则显示包括高架道路、地铁站、标志建筑等信息在内的电子地图，方便接线员快速确定报警人位置。

　　每个座位下方，专门设计了一个放水杯的卡口，接线员被规定只能用小口杯：“这里的地板下都是管线，得防止水杯打倒。”不过已到午餐时间，大部分接线员杯子里的水仍是满的——这还是刘园口中“不太忙”的情况。

　　在这里，就连吃饭也必须分批，从11点15分吃到1点之后。遇上恶劣天气呼入量大增，连吃饭的时间都没有：“就跟打仗一样。”

　　每个接警员每天平均要接450余次电话，每次接警处理时间平均90秒——用“打仗”来形容刘园和同事们的工作并不夸张。如果说日常工作是“阵地战”的话，一些紧急个案更像“遭遇战”——电话那头，也许牵连着生与死。

　　“如果你们不帮我找到我男朋友，我就从十八楼跳下去！”一个带着哭腔的女声拨进“110”。“我可以帮助你，但请你在任何情况下都不要激动。”这一次的接警员是一名男性，颇有经验。他用听起来平静的声调，与女子聊起天来：“你今年多大啦？老家在哪儿啊？工作了吗？你得告诉我你男朋友的情况，不然我们怎么帮你呢？”

　　情绪已然失控的女子一开始拒不透露任何信息，却在接线员的循循善诱下，透露了些许信息。

　　刘园在后台立即着手根据这些只言片语的信息，请属地公安分局寻找女子和她男友的下落。消息传来，男友根本不在上海。

　　随着女子对情感话题的深入，刘园开始接手这个电话：“你至少要告诉我们你现在的位置，不然找到你男朋友我们把他带到哪儿呢？”

　　女子略一思考，终于透露了自己所在地。此时距女子呼入电话已过去45分钟。待命的公安消防部门一获得消息，立即赶到事发大楼准备救援。

　　发现楼下有动静，女子又激动了。刘园协调民警和消防人员先撤到外围，继续通过电话劝说女子。最终，女子同意救援人员入场，并愿意和现场民警展开对话。在长达两小时通话之后，女子终于被救下楼。

　　“这个过程中我们电话根本不能断，只能一直跟她对话，稳定她的情绪。”刘园说，这种无法见面的沟通，往往对接警员的法律知识、沟通能力、心理学常识乃至情绪控制都有着高要求。

　　刘园记得一次听到同事接报一起火警，接线员声音一如往常的冷静，手却微微地颤抖。挂断电话，接警员紧急请假：“刚才报警起火的地点是我家，我得回去看看！”

　　重要的事情要说三遍

　　“这个停车场位置太小了，我是女司机，能来个警察帮忙停下车吗？”

　　“我钥匙忘在家了，就在四楼。你们必须让消防员爬上去拿。要记住我是纳税人，你们的工资是我付的！”

　　“通了吗？110吗？我新买了一个手机，试试通话清不清楚。”

　　……

　　作为知名度最高的电话，几乎每个110接警员都有一箩筐奇葩接警的故事。

　　“我现在要睡觉了，我老公要打游戏，他不肯关灯我没法睡觉，你们说怎么办？”这天深夜，一个电话打进了110.接警员告知这名女子，家庭矛盾可以双方协商，尽量不要争吵，甚至还给出了实用建议：“如果您先生一定要开灯，可以请他开一盏台灯，尽量不要影响您。”

　　谁知女子不依不饶：“你们警察不到场，我们肯定要打起来的，是家暴！”接警员只得与属地派出所联络，正好有巡逻民警在附近，于是上门了解情况，最终解决方案跟接警员一样——开台灯！

　　相比这样令人无奈的来电，接警员更烦恼的是喝醉酒胡搅蛮缠的。今年9月20日凌晨1点，一个电话打进来：“我要报警，有人卖淫嫖娼！”

　　接警员随即将报警信息发至属地派出所。不久派出所现场处理后反馈：报警男子醉酒，看到附近一对男女青年误以为从事非法行为，但民警现场核实身份确认两人系夫妻关系，并将结果告知同在现场的报警人。

　　然而报警人电话再次打来，又报了同样的“警情”。连续多次之后，接警员只得请民警再到现场，劝说醉酒男子回家，不要再盲目报警。

　　然而电话仍然不断。为避免影响其他正常呼入，接警员每次接到男子电话时，都告知不存在所谓“警情”，随即挂断电话。

　　不久后，刘园收到12345转来当天凌晨的投诉，有人称110接警员随意挂断电话。

　　刘园当即调取了当天的报警记录，从凌晨1点到3点，该男子居然打了40余次同样的“报警”电话！

　　10月5日，刘园核实清情况后联系报警人沟通，对方竟因当天“喝断篇”，已完全忘记自己曾反复报警并投诉的事！

　　遇到这样的“奇葩”来电，110能拒接吗？

　　刘园曾和同事经手过这样一起案例：报警人嫌家附近公园噪音扰民，用5个电话轮流报警，一个月来电数以千计，连接警员对这些号码都已十分熟悉。

　　但只要铃声一响，接警员仍然会第一时间接起来。

　　“110不会屏蔽、拒接任何一个来电。”刘园告诉记者，就算接警员根据此前的经验可以预判某些来电是无理取闹甚至骚扰电话，仍不会拒接：“因为接起之前，我们无法判断他们是否真的需要警方帮助。我们不可能在工作上带侥幸心态。”

　　110接警平台已经形成一套工作规范：对于非公安受理范围电话，一定要告知对方到何部门可以办理并提供联系方式，一般接警员会重复三次以确保对方接收到信息，除非对方已明确表示知悉了解，对于一些不便记录相关单位联系电话的，接警员还会通过短信形式将报警人需要的电话信息发送给他。而对恶意骚扰电话，在解释清楚、明确告知之后可以挂断：“这里是110报警电话，请您不要骚扰，否则我们将对您依法处理。”

　　社会需要更多“110”

　　对于大多数“奇葩”电话，刘园和同事都能一笑而过。但有些重复来电，他们却笑不出来。

　　“我是独居老人，你们警察快来！”刘园曾接到这样一个来电，对方报完自己的信息，电话“啪”地断了。

　　刘园立即回拨，已无人接听。刘园立即请属地派出所民警上门。派出所民警到场后，才发现独居老人只是太寂寞，希望有人陪着聊天。

　　从此之后，老人一个月能打近百个电话。就算派出所、街道都上门关心老人，他依然对“110”情有独钟。一次半夜来电，接警员说：“时间不早了，您早点休息。”结果第二天，老人觉得“受伤”了，投诉“110不作为”。

　　“110毕竟是公安部门的报警平台，不可能包办所有问题，而有些问题又的确需要解决。”110报警平台曾多次接到要求解决劳资纠纷的电话。按照工作规范和流程，接警员告知来电人解决途径和相关部门联系方式，但来电人却表示：“按这些程序走，两个月才答复我们是不是受理，我们等钱过年，哪里耗得起这时间？你们警察才有威慑力，老板也许就把钱给我们了！”

　　“老百姓对110情有独钟，说明这一品牌确实接得通，又管用。”一些专业人士表示，社会需要更多这样的平台，让群众办事更方便高效，政府部门也应跨前一步，更加积极地解决问题，形成良性互动。

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　　在美国打“911”，特别强调“emergency”

　　常看美剧的市民会发现，911拨通之后，接警员首先会问“有什么紧急情况？”特别强调“emer-gency（紧急）”。

　　居住在美国加州尔湾的华人林女士到美国后极少拨打“911”：“这是紧急报警平台，非紧急情况最好不要占用，可以通过其他渠道，比如非紧急市政服务311，咨询辅助的411，交通信息以及其他非紧急警察服务的511.”

　　她今年在网上曾看到俄亥俄州一条新闻，1名44岁女子在当地中餐馆用餐后因餐点不合胃口，要求退费遭拒，拨打911报警。最终餐厅虽然退款，但警方判定事件不是真正的紧急事件，以“滥用911紧急报案电话”的罪名逮捕该女子：“这可不是一则‘趣闻’。”