双11光鲜的背后：客服不可承受之重-巨人网络通讯

双11光鲜的背后：客服不可承受之重

　　每年的11月11日，是年轻人的一个另类节日。因为这一天的日期里面有连续四个“1”的缘故，这个日子便被定为“光棍节”。而如今包括淘宝、天猫、京东等商家，尤其是线上电子商务企业，都会利用这一天进行大规模的打折促销活动，是名副其实的购物狂欢节。

　　来自“光棍节”的电商

　　快到双11了，相信很多人列好了长长的清单，准备在双11当天大干一场，囤货过冬。想当年，每年的11月11日，还远没有如今这么丰富。不知不觉，这个日子已经发展成为了国民狂欢的购物节。当我们沉浸在购物的喜悦中，时常会感叹双11带给我们的很多优惠，以及这个节日本身的神奇。

　　据统计，2014年双十一，阿里移动端成交额达到243亿，是2013年移动交易额的4.54倍，占到2014年总成交额的42.6％，这也创下全球移动电商平台单日成交的历史新高。截至11月11日7时36分，天猫双十一当天的移动端成交额突破100亿，已经比2013年双十一全天的移动端成交额增加将近一倍，占到总成交额的48.4%。

　　双11光鲜的背后：客服系统

　　当然，伴随着一波又一波的重磅数字，销售额井喷、购物狂欢节的汹涌客流使物流方面的问题也很快暴露出来。双11之后，有价无货、快递爆仓、物流严重延时、商品损坏等乱象频出，虚假促销闹剧屡见不鲜；商家在大放血之后还要面临消费者的投诉和售后；各大平台以及线下商家竞争激烈，打得不可开交；而消费者的体验也下降的厉害。

　　如果说传统企业卖产品，是注重渠道和产品质量的话，那么电子商务企业更多的则是注重消费者购买的满意度。特别是无法面对面销售和服务，并且相当一部分消费者有过冲动购买的经历，他们并不迫切需要某种产品，只是因为购买体验好，花钱买一份好心情，这就更加凸显企业的“软”实力--客服系统了。

　　来自MyComm的客服系统

　　与以往相比，客服人员的素质继续提升和改进是一方面，搭载科学高效的呼叫中心系统可以使得客服人员的工作事半功倍。

　　作为国内领先的呼叫中心服务商，MyComm不仅能够提供专业呼叫中心解决方案，还能提供优质的服务保障。MyComm呼叫中心除了可以主动外呼，帮助企业进行主动营销、订单催缴、核实，处理差评及客户投诉，同时还具备处理客户物流查询、退换货等主动呼入需求的能力，让消费者能在第一时间与客服沟通，得到最优质的服务体验。

　　1.技术先进性

　　MyComm解决方案具有灵活的来电转接设置，不受时间和地域限制，客户来电可智能路由到空闲坐席，坐席人员可以在任何网络可达之处为客户服务。这种随业务需求而随时增减坐席，配置灵活的方式可避免因业务量无法预估而造成的企业资源浪费。在使用上，系统后台针对工作量和业务量的统计分析为企业及时分析调整客服运营提供科学依据。

　　2.安全可靠性

　　可靠性、稳定性是呼叫中心系统设计的重要原则，呼叫中心服务不仅要高效、体验好，最重要是不能因为提供服务的过程再产生额外的风险。MyComm呼叫中心采用纯软件的技术，系统各模块能非常容易进行双机冗余部署；并且关键软件模块可以采用自愈技术，保证整个系统达到高级别稳定性能，充分做到7X24的全天候服务，关键设备做到热插拔、双备份，达到电信级运营要求水准。

　　MyComm呼叫中心产品优势