随着企业客户服务量的急剧上升和业务复杂程度的快速增加，呼叫中心人工成本和坐席规模急速扩张，如何在激烈的市场竞争中更好的把握客户需求，全面提升客户服务质量，有效解决规模管理与服务效率之间的矛盾，已经成为金融、电信、互联网等众多领域企业竞相追逐的焦点。

　　近期，中国某大型金融公司为提高其呼叫中心的服务质量和企业综合竞争力，经过多方评估，成功引进捷通华声灵云实时智能语音分析系统。该项目之所以选定捷通华声，正是看中了灵云语音分析系统独一无二的“实时”语音转写和“实时”数据分析能力。该系统可将坐席与客户的对话实时、准确、高效地转写为文字，实时进行数据分析，实时为坐席展现话术支持，全面提升客服团队的整体服务和电销能力。并通过综合利用呼叫中心长期积累的业务数据库，进行营销信息挖掘与分析，为企业的市场营销提供全面、可靠的支持。

　　该呼叫中心有1000多名人工坐席，是该企业对外业务咨询、营销推广的主要窗口。坐席人员的电销能力与服务质量直接影响着企业的营销收入与业务发展。在以往的电销工作中，由于企业业务种类繁多，业务复杂程度高等原因，经常出现坐席人员忘记业务内容，需要重新查询，或混淆业务细节，误答客户问题的状况，严重影响了坐席团队的整体电销效率。

　　灵云实时智能语音分析系统的部署为该企业很好的解决了这一问题。在坐席与客户通话的同时，系统便会马上将对话内容准确转写为文字，并根据文字涉及到的业务关键词，在屏幕上为坐席提供实时话术建议，让坐席能够轻松应对客户问题，整个过程在1秒内完成，几乎没有延时感；当坐席说出违规话语时，系统会自动发出提醒并马上通知组长，达到实时通话、实时监控的效果，有效减少坐席的违规次数。此外，该系统还能对一段时间内的通话进行热点统计和趋势分析，让坐席更好的了解客户关注点，准确把握销售切角度，全面提高电销成单率。

　　为了进一步提升呼叫中心坐席人员的客户服务质量，该企业摒弃了耗时耗力、抽样比例很小的人工质检，利用灵云实时智能语音分析系统实现全面的智能语音质检评分。该系统通过关键词检索、静音分析、情绪检测等技术，对坐席人员的业务能力、应变能力、业务熟练度以及亲和力进行多维度质检打分，帮助坐席全面了解自己的业务不足项，不断查漏补缺，提升综合服务能力。

　　为了深入挖掘服务潜力，准确把握客户需求，该企业利用灵云智能语音分析系统对呼叫中心在长期客户服务中积累的海量业务数据进行了营销数据挖掘与分析，为企业的市场营销提供全面、可靠的支持。

　　在灵云智能语音分析系统中，企业可以对新品研究、行业竞争、成单率、用户群体、投诉抱怨等进行建模分析，及时了解各项产品的市场投放效果，并通过关联比例分析，探究市场反应背后的根本原因，以便企业对产品进行及时调整。另外，决策者可以通过系统的业务发展趋势分析功能，准确把握业务发展态势，为企业及时调整市场策略、合理分配资源提供了可靠依据。

　　随着企业对呼叫中心蕴藏的海量业务数据挖掘与分析需求的不断提高，捷通华声也在积极开发灵云深度语音分析系统，对客户属性细分、行为细分、需求细分、态度细分和安全细分等细分领域展开深入研究，为企业的市场营销提供更全面、更深入的数据支持。

　　灵云智能语音分析系统是捷通华声面向呼叫中心等客户服务中心推出的质检分析综合解决方案，相比传统语音质检，捷通华声更加看重能为企业市场营销提供数据支持的语音分析。凭借灵云语音识别（ASR）技术高效、准确的语音转写，灵云智能语音分析系统可全面支持中文、英文和维语等多个语种，电话端8K语音识别准确率达到国内顶尖水平，在呼叫中心、客服中心的IVR系统得到了广泛应用。

　　凭借在中国智能语音产业多年的深厚研究基础和与广大合作伙伴的精诚合作，捷通华声灵云智能语音技术在国内金融、电信等主流语音市场占有率已超过50%，并在“第六届中国行业信息化奖项评选活动”中一举夺得“中国智能语音产业领军企业”大奖。

　　通过灵云语音合成、语音识别、声纹识别等多种技术融合发展、融合应用与融合服务，捷通华声已在产业界树立了发展全方位智能语音技术的鲜明品牌形象，并在清华大学科研力量的支持下，灵云各项智能语音技术均取得了突飞猛进的发展。

　　未来发展，捷通华声将更加专注智能语音等人工智能技术的研究与产业化应用，通过与产业内合作伙伴精诚合作，为银行、保险、证券、电信、互联网等领域企业提供更加完善的智能语音质检与分析服务，强力推进呼叫中心从成本中心向利润中心的历史性转化。

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