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    湖北联通呼叫中心大数据管控话务量提升客户感知
      互联网时代,全国运营商热线话务总量呈下降趋势,而湖北联通在去年一季度10010呼叫中心人工呼入月均150万通电话,人工话务同比上升2.77%。巨大话务量里包含着用户诉求和广阔的服务提升空间,其中大有可为。去年4月,湖北联通10010启动热线话务管控工作,通过多维数据分析、热线录音监听、客户体检调查等途径,发现问题集中在提醒短信内容不全面不直观,IVR自助服务流程设计不够便捷,新入网客户拨打频次高于老客户,人工服务对客户查询、咨询等传统业务的自助引导不够等四方面。为此,湖北联通10010调取大量来话数据,还原用户来话情境,反复开展话务结构分析,解析用户特征和行为,总结来话规律,对症制定管控措施。
      2015年,湖北联通10010呼叫中心从话务大数据分析入手,采取培养用户自助习惯、构建新型服务体系、提高触点短信效率、提升IVR服务能力等措施管控话务量,全年热线话务量同比下降244.6万张,压降率13.3%。按照人工话务1.6元的单张成本核算,全年节约人工成本391.36万元。除了直接产生的经济效益,还实现了客企“共赢”:在话务量减少,话务员人数不变的情况下,忙时热线接通率大幅提高,忙时热线接通率90%以上的时段占比达到83.8%,较压降前提升了7.7PP,客户接通感知明显改善;客服热线将人力资源向高价值、高级别、高潜力的客户倾斜,话务承接的同时开展服务营销,提升话务运营价值,全年在线服务营销贡献达5600万元。客户感知与热线价值双双大幅度提升。
      培养用户自助渠道使用习惯
      通过对大量来话大数据的分析,显示湖北联通用户话费查询、套餐使用量查询、套餐资费查询等简单话务占比超过30%,而网厅、手厅等自助渠道便可快速查询,由此可知,湖北联通用户比较依赖传统人工服务,话务压降空间较大。
      湖北联通表示,要让用户使用互联网自助渠道,必须具备两个条件:一是用户要了解自助渠道,知道自助渠道的功能与使用方法;二是用户要知道自己的非初始服务密码才能登录使用。为此,公司采取两大举措打通这两个环节,提升用户的自助渠道使用率。(+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews)
      首先,强化热线全触点的互联网服务渠道推荐,让更多用户了解互联网自助渠道。在10010 IVR的48个短信触发点中,短信内容改为互联网渠道宣传;明确人工台互联网渠道推广要求,对话费查询、账单查询、缴费查询、流量查询和转资办理查询五大项,要求一线客服代表100%推荐互联网渠道,并采取闭环检验与强化。
      其次,除宣传推广传统自助渠道外,还创新性地在10010人工服务前加入密码修改与验证环节,培养用户密码使用习惯,为推广自助渠道创造条件。用户选择人工服务后,如密码为初始密码,则提示用户直接设置新密码后进入人工服务;如是非初始密码,则请用户验证密码后进入人工服务,忘记密码的用户还可直接在线重置或获取密码。这一环节的设计,促使初始密码的用户开始使用密码,让更多不重视密码、忘记密码的用户开始意识到密码的重要性,牢记自己的密码,既有利于推广自助渠道又保证了用户的账户使用安全。
      增设新入网服务座席
      湖北联通通过分析10010热线来话频次,发现网龄3个月以内的新入网用户来话频次较其他用户高出13.2%。2015年4~6月新入网用户话务量为21.13万次,占比14.47%。来话问题主要集中在对套餐资费不了解、业务产品不熟悉,与老用户热点问题基本一致,但强度更高。可见,用户入网初期如未得到系统的业务引导则会多次来电。
      湖北联通10010在总部原有的客户分级基础上,创新性地增设了“新入网座席”,负责接听网龄3个月以内的新用户来电。该座席由业务素质好的话务员值守,并执行专有的服务策略。新入网服务策略重点在于抓住用户服务的黄金阶段,即在入网初期,以朋友式的交流提供有“温度”的服务,并根据用户实际需求提供建议和适配产品,着重宣传自助、网厅等多元化服务渠道,培养自助查询习惯,降低新入网用户来话频次。
      清理热线全触点短信
      湖北联通在分析引起用户来电的特殊事件、时点时发现,用户收到10010短信后易致电,尤其在消费提醒群发后会出现集中来电,引发话务突增。
      湖北联通从客户角度审视、体验近千条短信,包括消费提醒、10010人工下发短信、IVR自助触发短信。短信清理工作以突出提醒标识,删减无效短信类别,减少专业用语,强化互联网渠道服务推荐为总体原则开展。消费提醒类短信,整合删除51类场景,从238类优化到187类。为更突出短信内容,将短信前的“温馨提示”替换为场景标题,如“套餐流量超出”,以避免用户漏看流量、话费预警等重要提醒。人工下发类短信,结合知识库搜索热点及短信下发量,整合删除366条短信,优化了53%,并根据用户需求适配推送自助渠道宣传短信。IVR触发类短信,通过合并话务、流量查询的IVR触发短信内容,一次性满足客户重点关注内容。
      首创IVR热点服务菜单
      以客户视角重建全品牌9个IVR流程,湖北联通突破总部以查询、咨询、办理分类的菜单规范,调整为业务维度的热点项目。通过前置用户常用菜单,重点突出用户最关注的消费和流量信息,新增新用户经营、产品营销和服务提醒三大类共13项智能预判菜单,实现关联菜单一键跳转,减少无效的菜单选项。全新IVR上线后,整体分流率为91.9%,较重建前提升1.2PP;IVR复杂度为3.9,下降41.9%。同时,上线流量橡皮擦使用量查询、流量不清零查询、流量半年包订购及余量查询等5项自助功能,优化身份证IVR识别验证、携号转网用户网别判断等7项自助功能,IVR自助服务能力进一步增强,降低用户转人工服务几率,从源头上压降无效人工话务。
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