互联网时代，全国运营商热线话务总量呈下降趋势，而湖北联通在去年一季度10010呼叫中心人工呼入月均150万通电话，人工话务同比上升2.77%。巨大话务量里包含着用户诉求和广阔的服务提升空间，其中大有可为。去年4月，湖北联通10010启动热线话务管控工作，通过多维数据分析、热线录音监听、客户体检调查等途径，发现问题集中在提醒短信内容不全面不直观，IVR自助服务流程设计不够便捷，新入网客户拨打频次高于老客户，人工服务对客户查询、咨询等传统业务的自助引导不够等四方面。为此，湖北联通10010调取大量来话数据，还原用户来话情境，反复开展话务结构分析，解析用户特征和行为，总结来话规律，对症制定管控措施。

　　2015年，湖北联通10010呼叫中心从话务大数据分析入手，采取培养用户自助习惯、构建新型服务体系、提高触点短信效率、提升IVR服务能力等措施管控话务量，全年热线话务量同比下降244.6万张，压降率13.3%。按照人工话务1.6元的单张成本核算，全年节约人工成本391.36万元。除了直接产生的经济效益，还实现了客企“共赢”：在话务量减少，话务员人数不变的情况下，忙时热线接通率大幅提高，忙时热线接通率90%以上的时段占比达到83.8%，较压降前提升了7.7PP，客户接通感知明显改善；客服热线将人力资源向高价值、高级别、高潜力的客户倾斜，话务承接的同时开展服务营销，提升话务运营价值，全年在线服务营销贡献达5600万元。客户感知与热线价值双双大幅度提升。

　　通过对大量来话大数据的分析，显示湖北联通用户话费查询、套餐使用量查询、套餐资费查询等简单话务占比超过30%，而网厅、手厅等自助渠道便可快速查询，由此可知，湖北联通用户比较依赖传统人工服务，话务压降空间较大。

　　湖北联通表示，要让用户使用互联网自助渠道，必须具备两个条件：一是用户要了解自助渠道，知道自助渠道的功能与使用方法；二是用户要知道自己的非初始服务密码才能登录使用。为此，公司采取两大举措打通这两个环节，提升用户的自助渠道使用率。(+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews)

　　首先，强化热线全触点的互联网服务渠道推荐，让更多用户了解互联网自助渠道。在10010 IVR的48个短信触发点中，短信内容改为互联网渠道宣传；明确人工台互联网渠道推广要求，对话费查询、账单查询、缴费查询、流量查询和转资办理查询五大项，要求一线客服代表100%推荐互联网渠道，并采取闭环检验与强化。

　　其次，除宣传推广传统自助渠道外，还创新性地在10010人工服务前加入密码修改与验证环节，培养用户密码使用习惯，为推广自助渠道创造条件。用户选择人工服务后，如密码为初始密码，则提示用户直接设置新密码后进入人工服务；如是非初始密码，则请用户验证密码后进入人工服务，忘记密码的用户还可直接在线重置或获取密码。这一环节的设计，促使初始密码的用户开始使用密码，让更多不重视密码、忘记密码的用户开始意识到密码的重要性，牢记自己的密码，既有利于推广自助渠道又保证了用户的账户使用安全。

　　湖北联通通过分析10010热线来话频次，发现网龄3个月以内的新入网用户来话频次较其他用户高出13.2%。2015年4～6月新入网用户话务量为21.13万次，占比14.47%。来话问题主要集中在对套餐资费不了解、业务产品不熟悉，与老用户热点问题基本一致，但强度更高。可见，用户入网初期如未得到系统的业务引导则会多次来电。

　　湖北联通10010在总部原有的客户分级基础上，创新性地增设了“新入网座席”，负责接听网龄3个月以内的新用户来电。该座席由业务素质好的话务员值守，并执行专有的服务策略。新入网服务策略重点在于抓住用户服务的黄金阶段，即在入网初期，以朋友式的交流提供有“温度”的服务，并根据用户实际需求提供建议和适配产品，着重宣传自助、网厅等多元化服务渠道，培养自助查询习惯，降低新入网用户来话频次。

　　湖北联通在分析引起用户来电的特殊事件、时点时发现，用户收到10010短信后易致电，尤其在消费提醒群发后会出现集中来电，引发话务突增。

　　湖北联通从客户角度审视、体验近千条短信，包括消费提醒、10010人工下发短信、IVR自助触发短信。短信清理工作以突出提醒标识，删减无效短信类别，减少专业用语，强化互联网渠道服务推荐为总体原则开展。消费提醒类短信，整合删除51类场景，从238类优化到187类。为更突出短信内容，将短信前的“温馨提示”替换为场景标题，如“套餐流量超出”，以避免用户漏看流量、话费预警等重要提醒。人工下发类短信，结合知识库搜索热点及短信下发量，整合删除366条短信，优化了53%，并根据用户需求适配推送自助渠道宣传短信。IVR触发类短信，通过合并话务、流量查询的IVR触发短信内容，一次性满足客户重点关注内容。

　　以客户视角重建全品牌9个IVR流程，湖北联通突破总部以查询、咨询、办理分类的菜单规范，调整为业务维度的热点项目。通过前置用户常用菜单，重点突出用户最关注的消费和流量信息，新增新用户经营、产品营销和服务提醒三大类共13项智能预判菜单，实现关联菜单一键跳转，减少无效的菜单选项。全新IVR上线后，整体分流率为91.9%，较重建前提升1.2PP；IVR复杂度为3.9，下降41.9%。同时，上线流量橡皮擦使用量查询、流量不清零查询、流量半年包订购及余量查询等5项自助功能，优化身份证IVR识别验证、携号转网用户网别判断等7项自助功能，IVR自助服务能力进一步增强，降低用户转人工服务几率，从源头上压降无效人工话务。