新的一年已经来临，很多人开始思考2016年联络中心行业的发展前景。对于2016年的行业预测，VERINT不想凭空猜想、妄加推断，而是希望采用科学的方法对行业发展做出分析，其中包括对国家呼叫中心协会（NACC）终端用户进行调查研究。

　　VERINT的理论依据是对客户服务专业人员2016年所关注的问题进行量化分析，从而清晰地梳理出2016年联络中心的行业发展方向。

　　VERINT的调研涉及121位NACC成员，其中绝大多数人是决策者或对决策有影响力的人。VERINT对受访者按职位进行了分类统计，结果如下：

　　调研中，受访的客户服务专业人员被询问的问题之一是他们在2016年关注的主要问题是什么。VERINT列出了很多优先工作选项/议题供受访者选择，并提供了“其他”项以便受访者做出进一步说明。其中只有三位受访者选择了“其他”项并针对其从事的具体业务列出了优先工作。因此，VERINT确信VERINT思考的2016年的首要问题对整体行业发展方向是有参考价值的。受访者提及的五大工作重点汇总如下：

　　来自受访者的回复令人耳目一新。首先，五个问题中有四个本质上都更具战略性而非战术性。受访的客户服务专业人员一致认为，本年度的首要工作无外乎这几项了。受创新技术解决方案驱动、旨在实现优化客户体验的客户服务战略转变排在所有问题的首位。

　　一个有趣的现象是，很多受访者已看到，作为联络中心行业基石已沿用数十年的业绩指标正在被全新的指标体系所代替，该体系更加能反映出优化客户服务体验的行业需求。2016年，客户服务专业人员具有共识的业绩指标将包括首次呼叫解决率（FCR）、客户费力度（CES）及净推荐值（NPS）。

　　上图概要地描述了2016年联络中心行业将关注的主要问题，在此基础上，VERINT试图对回复结果进行进一步分析。VERINT要求受访者列出2016年他们关注的最具优先性的工作项，研究结果如下图所示。

　　2016年联络中心高级管理人员关注的首要问题是对旧的技术及解决方案进行更换或升级。显然，这关系到其他优先选项，因为用来衡量发展中的业绩指标所需的解决方案必须具备。此外，先进的解决方案带来的效率也会对座席人员的工作满意度产生积极影响，同时能够支持客户体验优化目标的实现。这一切都表明，2016年将是联络中心技术革新之年。

　　客户服务高级管理人员已经意识到，如果技术还停留在20世纪初或更早，那么提供极具竞争力且富有2016年特色的客户体验便变得难上加难，甚至是无稽之谈了。当前，在经济发展相对稳定、很多企业拥有充足的现金流的情况下，VERINT预计，摒弃过时技术、采用新型解决方案的举措将在2016年大幅提升。

　　这是一个开启全新时代的创想！