百度持重资大力开拓O2O市场，作为百度移动端超级流量入口的百度地图，更是成为了百度O2O战略中不可或缺的一环。百度地图涵盖了针对私家车主的车辆保险，保养，加油服务；针对出行的专车，顺风车，优步服务；还有我们生活中所需的各项吃喝玩乐。百度地图的呼叫中心作为连接线上线下的重要窗口，在处理这种“业务线众多”的场景时也面临着一系列的挑战。

　　首要问题就是业务线太多，来电极不均衡。那呼叫中心该如何设定科学的接听策略？

　　如果按照每条业务线对应一个呼叫中心客服队列来设置，因各条业务线的来电量是不均横的，忙时闲时也不固定，所以很容易造成不同业务线客服之间工作量不均衡：业务量大的队列或是在忙时忙个不停，导致人力紧张；而同时还会有部分队列客服人员处于空闲（业务量小或闲时），造成人力浪费。

　　那么如果把呼叫中心客服人员都设置为“全业务”座席（全部客服人员对应到每条业务线的队列），是不是就完美解决了呢？这样做保证了每个客服人员工时都能有效利用起来，解决了队列间业务量不均衡的问题。但此时又会出现另一个问题，那就是此刻看似“公平”的策略对于某些“业务量小”的业务线来说等同于间接扼杀。比如在呼叫中心座席全忙时，队列中有6个人在排队，他们所咨询的业务分别是AAACCE（A，C业务线为呼入量较大的业务线，E为呼入量较小的业务线）。因为此时我们设置的是客服全业务支持，所以是按照规则E需要等待前面5人咨询结束后才能被接起，但E可能在等待的过程中因时间过长就放弃了。虽然这对整体座席的接听率不会有什么影响，但对本来呼入量就小的业务线，这时候再被损耗掉，那么这个业务队列的接听率从机率上来讲就会很低，甚至可能是0.

　　难道就没有既能兼顾各条业务线，又能平衡不同业务客服工作量，又能保障呼入量小业务线接听率，这样一举多得的办法么？

　　针对当前多元化的服务模式，百度地图给用户提供了一站式的服务体验，所有业务用户都可以通过拨打百度地图的统一呼叫中心热线4000 998 998寻求咨询解决。并通过三步法，设置了科学化的呼叫中心座席接听策略，而且这个接听策略就是上文所提到的一举多得的办法。

　　1、按业务类型，设置为不同的服务队列；

　　2、将所有呼叫中心座席对应到所有队列里，设置为全业务支持，即所有客服都可支持全业务线问题。

　　3、利用天润融通呼叫中心队列设置中的一个功能：队列优先级，将业务量小的业务线队列优先级设高。当客服全忙时，一旦出现了空闲座席，业务量小的来电就会优先分配到优先级高的队列。这样一来，虽然也可能会损耗掉一些其他业务线的客户，但至少这是一个均衡的结果，能够保障呼入量小业务线的接听率。

　　同理，通过这项设置还可以保障较为重要的业务线以及新上线的业务线有较高的接听率。

　　在此基础之上，百度地图还通过天润融通云呼叫中心系统的IVR语音应答，IVR交互系统，分流出大量咨询量，大大减轻了一线客服的接听压力，在不增加客服人力的情况下，将骤增的业务量化解于无形之中，不仅有效地节约了成本，更提升了用户体验。