慧锐系统有限公司日前宣布香港特别行政区政府效率促进组的1823联络中心部署了 Verint 语音分析解决方案，该解决方案能够揭示市民的见解，趋势和行为模式。效率促进组可以洞悉这些信息，采取适当行动，进一步提升服务效率及水平，向市民提供优质且一致性的服务体验。

　　1823 联络中心提供一站式服务，为市民解答有关 22 个参与部门的查询并处理相关投诉。该联络中心每年会收到约 410 万个来电和 36 万封电子邮件，内容广泛，涵盖一般咨询、建议及投诉等方面。Verint 语音分析解决方案具备先进的会话分析功能，可以自动识别、分类及整理来电对话中使用的单词和短语并将其转化为不同主题，为效率促进组提供深层语义资讯。

　　通过分析新趋势及来电原因，效率促进组可以深入了解市民如何看待1823的服务及其解决问题的能力。效率促进组也可以从市民来电中搜集有价值的情报资讯，针对市民的反馈及投诉迅速采取应对措施，并通过提供更有效的自助服务来降低服务成本。

　　1823首席顾问林国伟先生表示：“我们致力于为市民提供优质的服务体验，为此我们选择与 Verint 合作。我们期望Verint语音分析解决方案能够发挥其强大功能，尤其在分析粤语语义方面，帮助我们更有效地处理市民来电查询并分析其来电原因，进而更快捷地探明新趋势。这不仅有助于减少市民因查询而经历的麻烦，而且有助于我们改善公共服务。”

　　Verint 亚太区总裁 Ady Meretz先生表示：“我们很荣幸能够与 1823合作，协助该中心为香港市民提供世界一流的服务。Verint 致力于提供创新、实用的解决方案，帮助客户在信息极速增长的环境下实现业务目标。”

　　香港特别行政区政府效率促进组于 2016 年 1 月选定了 Verint 语音分析解决方案。