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    Uber弃用email客服改用应用内客服 --App内置客服将成趋势?
      Uber的用户求助服务一直是通过Email沟通,而近日Uber将该服务切换到了应用内部。这么做理由何在呢? 因为在Uber一直希望获取大量市场份额的部分国家,例如中国和印度,用户并不像西方人那样习惯使用Email。
      我们从上世纪90年代中叶开始就习惯了往来的电子邮件传达信息,而中国的大部分用户甚至连Email地址都没有。因为互联网不那么让人觉得靠得住,在中国和印度,人们更喜欢使用微信这样的聊天软件进行交流。在2015年,微信已拥有超过10亿用户。
      Uber的“用户沉迷”产品经理Michael York说,虽然新的应用内服务去年晚些时候在美国铺开,实际上为了从Email交流转变为应用内沟通,Uber已潜心研究数年。Uber现在正在将其业务拓展到这样一些国家——为留住用户,Uber需要帮助用户找回不小心落下的东西、或处理其他投诉,这些工作需要牵涉到乘客和司机两个方面。
      York说“(这种转变)对于中国、印度及其他更喜欢即时聊天的地区用户而言是巨大的。”而这种转变也同样减轻了客服部门的压力。Uber专家以往需要同时处理无礼乘客、失物找回等各类投诉Email,而这已成为过去式,因为彼时Uber还没有这么多用户。
      Uber还一直因为不提供电话协助服务而饱受批评,因为有的时候发邮件几乎是不可能的。而且Uber的客服邮件一般都是自动回复的统一信息,之后才会有人工回复。
      在过去的几年,Uber开始投入“数百万”的资金建立其支持中心的网络以加快反应速度。中心已建立在包括芝加哥(美国)、凤凰城(美国)、利默里克(爱尔兰)、克拉科夫(波兰)、武汉(中国)、海德拉巴(印度)、马尼拉(菲律宾)等许多地方。然而公司与用户之间的沟通需要比用Email更接地气的方式。
      Uber的全球运营主管Michael Mizrahi说,为应对这样的改变,工程师不得不在后端重写整个支持系统,新的Uber应用将会在未来几周内推出。美国市场将最先获得更新,然后再陆续推广至全球其他地区。
      如果您的公司也有和Uber一样的客服困境,那么现在市场上主流的SaaS移动客服是您的不二选择:1,极简快速集成,一天时间即可让您的APP拥有应用类客服功能。2,按需付费。3,弹性扩容。4,智能机器人提高效率降低成本。5,全媒体接入,包括微博、微信、网页、H5、APP、呼叫中心等一键集成一网打尽。
      环信移动客服是全球首创的全媒体智能云客服平台。支持全媒体接入,包括网页在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、移动端客服和呼叫中心等多种渠道。环信移动客服基于环信业界领先的IM长连接技术保证消息必达,并通过强大的智能机器人技术极大降低人工客服工作量。
      截至2015年底,环信移动客服共服务了12000家企业用户,现已覆盖包括电商、O2O、互联网金融、在线教育、在线旅游、移动医疗、智能硬件、游戏等20大领域的Top10客户,典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街、随手记、海尔、51talk,链家自如客等众多互联网和传统企业。根据易观国际发布的《中国SaaS客服市场专题研究报告2015》显示:截至2015年第三季度,环信移动客服在SaaS移动端客服用户覆盖占比为77.4%,以绝对优势稳居行业第一。
      此番Uber弃用传统email客服改用应用内客服其实是一个必然趋势,那么是否会对亚太乃至整个客服市场造成影响?我们拭目以待。
     
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