CTI论坛(ctiforum.com)4月11日消息（编译/老秦）: 交互式语音应答（IVR）系统没有什么太好的声誉。在过去，IVR经常会由于错误的路由而造成呼叫者不得不重复信息这样的问题使大家（客户和企业）都很痛苦。然而今天，由于新技术，IVRs反其道而行之：他们甚至帮助企业降低了成本，并同时提高了客户满意度。

　　在最近的一次网络研讨会上，很好的语音应用程序可以为企业提供竞争优势成为主旋律。题为“通过重塑你的IVR来控制成本和愉悦客户”的这次网络研讨会是由Spoken赞助的，会上讨论了IVR趋势，最佳实践和自动化的实现方法，并且提供了一个近距离观察学习和案例研究的机会。

　　杰夫o德沃金（Jeff Dworkin），Ghostpoint咨询公司首席顾问给与会者回顾了IVR的演变，它的用途，以及它如何演变成为我们今天使用的成功的系统。

　　杰夫（Jeff）指出，从60年代起，早期的IVR系统逐渐被建立。当时许多人认为自然语言接口IVR是不可能实现的。但在80年代初，出现了音频文本框，电话录音，然后成为语音应答单元，使用了预先录好的语音片段来提示信息。

　　后来到了90年代，交互式语音应答（IVR）正式入场，几乎都是用于实时的信息检索。

　　随着2000年代后期的快速发展，我们有连续和自然的语言接口和更好的计算能力以及VXML，这把我们带到了我们现在的地方。

　　今天的IVRs可以帮助实现自动化以及可用于降低成本--IVRs最初目的的其中一部分。这些都已经成为可能，这要感谢优秀的技术，也要感谢优秀的客户服务人员。

　　这两者必须携手并进。过分依赖于解决方案会造成许多问题，这些问题我们一遍又一遍地在客户服务中听到了。

　　为了解决这一问题，一种混合方式可以增加投资回报率（ROI）和满意度。这就是正在上位的口语沟通。这种人类与技术的结合就像一个安全网，Voice Discovery Services的总裁查理o安德森（Charlie Anderson）在研讨会期间这样解释道。

　　口语智能IVR使用“沉默的指南”来帮助监视和协助现实中呼叫取得成功。坐席员能够帮助系统意味着优越的准确性和最佳的客户体验成为可能。

　　Neat公司的客户服务业务副总裁杰夫o戈夫（Jeff Gove）也加入了电话谈论，并分享了如何利用口语解决方案使该公司应对挑战和实现目标的体会。