4月8日，由中国南方航空股份有限公司发起，CCCS客户联络中心标准委员会主办的2016年“首届航空客户服务高峰论坛”在广州举行。本届论坛以“声服务·心交流”为主题，讨论在新的形式下，航空业应如何提升服务品质。南航营销委副主任黄文强、南航客服中心总经理卢建兴、中国国际航空公司电话销售服务中心党支部书记马雪峰、中国东方航空客服中心副总经理沈建伟、厦门航空公司客运营销委员会客户服务部客服中心经理秦静、小i机器人解决方案中心副总裁王浩、易股体验云研究院首席顾问孙媛、Avaya大中华区首席顾问陈熙清等人出席论坛，CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生主持会议。

会议现场

　　南航营销委副主任黄文强致欢迎词，对各位的到来表示了热烈的欢迎。他表示：这样的会议形式很好，给了行业内人一次沟通交流的机会，让大家对新的技术、新的服务形式做到心中有数，希望以后可以持续的举行下去。

南航营销委副主任黄文强致欢迎词

　　南航客服中心总经理卢建兴第一个发言，他从自动改退签、设立SOHO坐席等创新性的细节入手，阐述“互联网+”时代下的新客服以“人工智能+大数据+人”为特征，高效、快速、对客户需求实时响应。随后，国航电话销售服务中心党支部书记马雪峰女士进行了题目为《以客户体验为导向下航空业呼叫中心面临的挑战》的主题报告，她表示，如今已经不能简单的将呼叫中心等同于客服中心，为满足客户的需求必须搭建全客服体系。随后，东航沈建伟经理、厦门航空秦静经理分别发言，分享他们在新形势下的客户服务经验。

　　小i机器人王浩的发言作为下午的开场，被放在了第一个，不过在他发言之前，小i机器人的智能机器人服务、智能知识库的建设已经被南航、国航的演讲人多次提起。他演讲的题目是《智能机器人时代已经到来》，从技术体系和典型应用入手，讲解随着人工智能技术的发展，智能机器人技术如何从在线智能客服，到智能知识库的构建，再到从语义到语音延伸的智能IVR，全面改造传统呼叫中心服务模式。

小i机器人解决方案中心副总裁王浩

　　作为国内智能客服最重要的提供商，王浩分享了小i机器人在金融、通讯领域服务的一些案例，智能机器人客服每日数百万的交互量、每月数千万的成本节约让在座嘉宾真切的感受到了用机器人取代人工的可行性和必然性。而他分享的东航智能知识库的应用--改变过去服务单位使用不同知识支撑系统的局面，做到知识的统一管理，统一发布和应用，形成各部门的协调联动，给企业知识库的建设带来了全新的思路。

　　本次论坛还设置的小组分组讨论环节，在吕克勤先生的主持下，来自南航、国航、东航的相关负责人及行业专家围绕“航空公司客户服务”“呼叫中心运营管理”等话题展开深入讨论。

　　高峰论坛是航空领域首个针对客户服务举办的专业性会议，将目前国内航空领域客服体系建设的前沿技术，建设现状，未来趋势，工作经验做了一个全面的梳理，为中国航空服务品质的全面提升备好了弹药。