豪华酒店Radisson Blu Edwardian最近将为自己的客人提供了一项全新的自助服务渠道，顾客可以将他们的问题、疑虑、投诉或者需求通过文本信息发给“Edward”— 一个智能机器人，他会处理客户的需要或者将问题转接给专业的呼叫中心坐席人员。

　　在Aspect 交互式文本应答（ITR）平台的支持下，客人可以用自己日常的语言，通过文本信息与“Edward”交流。其会话系统的前端会明确语义，挖掘客人意图并采取相应的行动。文本交互作为新的商务会谈形式得到了客户的欢迎，也成为了企业和品牌应答客户需求强有力的途径。

　　2016移动交互越发热门，像Radisson Blu这样的顶级品牌也开始关注来自移动端客户的一个普遍问题：我可以通过本文消息与贵公司联系吗？为了解答大家的疑惑，Aspect新兴技术主管Tobias Goebel撰写了 “Edward”的革新方案，来引导Radisson Blu酒店的COO和IT部门主管认识到基于文本交互的价值，以及它将带给客户高层次的自助服务体验。

　　慢慢的，Radisson和其他一些连锁酒店都意识到“随时随地”就意味着“移动服务”。移动手机就是客户接入移动数字世界的门户，普遍具有解答疑问、搜索引擎、导航以及查看社交平台和信息工具更新的功能。通过这些功能，让客户可以使用手机方便的和你互动，更能抓住客户的心。

　　和他们的相似行业旅游、航空一样，领先的连锁酒店都部署了app，为常客提供方便预订、改签程序，提高客户忠诚度。为了保证效率和一致性，这些app的交付逻辑和原来网站是一致的，并不能体现移动端和社交媒体的便捷。

　　文本消息平台提供一种及时响应，始终如一的资源，支持更加舒服友好的用户界面。基于文本的交互渠道可以沿用企业为IVR系统开发的对话逻辑和业务规则，也可以使用之前支持屏幕弹幕、坐席的数据资料和分析管理内容。但真正让人眼前一亮的是对自然语言的理解，以及符合日常生活的交互逻辑。

　　“Edward”刚开始是基于SMS文本交互的，随着社交媒体和消息类应用的蓬勃发展，这些渠道成为新的趋势。扎克伯格在Facebook F8大会上更是表示：Messenger和WhatsApp每天信息交互量达到600亿，几乎是全球SMS交互的3倍。Facebook及其子产品线对集成智能助手都很感兴趣，通过Chatbot更智能的处理业务。

　　Radisson Blu 的智能小助手“Edward”很受客人的欢迎，客人可以不用打开APP或者登陆网页，就可以完成互动。此外他可以任何消息互动平台上使用，尤其是当前比较热门的接口和服务平台。

　　Aspect期待更多的企业和品牌加入Radisson Blu行列，加入智能文本交互的行列，当客人询问：我可以通过文本与贵公司互动吗？我们可以回答“当然可以”。