新乡饿了么全国客户联络中心创上千就业岗 --河南省长也点赞-巨人网络通讯

新乡饿了么全国客户联络中心创上千就业岗 --河南省长也点赞

　　4月17日下午，河南省委副书记、省长陈润儿带队，与省委常委、政法委书记、省人大常委会副主任刘满仓，省委常委、组织部部长夏杰，副省长赵建才、王艳玲，省政协副主席史济春等省领导一同到新乡饿了么全国客户联络中心观摩。这是河南省2016年重点项目暨产业集聚区建设观摩点评活动的行程之一，饿了么作为新兴互联网企业代表承担起现场展示汇报的职责。

　　饿了么联合创始人邓烨、副总裁郭光东从上海总部来到新乡，代表公司迎接省领导。客户联络中心大厅内的文化活动角，两台电视屏幕实时滚动着平台的交易数据、业务数据。客服经理丁彬彬从公司基本情况说起，开始了现场讲解。当听到饿了么业务覆盖300多个城市，用户超过5000万，日交易额突破1亿元，尤其在河南已达到业务全覆盖时，陈润儿省长和各位领导频频点头。

　　新乡饿了么全国客户联络中心是饿了么的客服基地，受理来自全国用户的诉求。“陈省长，也就是说，湖南用户的电话打过来，是这里接听；黑龙江用户的电话打过来，也是这里接听；河南用户打电话过来，更是这边接听。”陈润儿曾在湖南、黑龙江工作过，听完丁彬彬不失幽默的介绍，陈润儿省长脸上露出会心的微笑。

　　在新乡办公室，客服人员已经超过千人。在午间订餐高峰期，一线办公区内“您好，这里是饿了么客服中心，有什么可以帮您”的问候语不断响起。

　　为什么饿了么客服要迁到新乡？为什么全国电话打过来都是新乡接听呢？丁彬彬向来宾解释，除了成本因素的考虑，最主要是新乡有着非常丰富的人力资源优势。除省会郑州外，新乡是河南高校资源最集中的地区，可以提供高素质的从业人员。再加上本地政府的支持，短短八九个月的时间，客服中心从原本十几个人成长到千人团队。

　　陈润儿省长和随行领导走在客服办公区内，听着工作人员对客服流程的介绍。得知团队里有一些是周边高校的学生在兼职，陈润儿省长关心地问：“你们给兼职员工什么待遇？”工作人员如实回答，兼职按小时计酬，中午和晚上提供工作餐。陈润儿省长转过头跟观摩团队其他领导打趣说：“最重要的就是这顿工作餐！”现场笑声一片。

　　丁彬彬介绍，客服中心不但吸纳了本地高校的毕业生，也是在校生勤工俭学的好机会。在新乡成立客户联络中心，带动了当地的互联网行业发展，也帮助新乡把培养的人才留在新乡。观摩团里不少领导也露出赞许的表情。

　　了解了饿了么的发展经历、客服中心的工作，陈润儿省长很快理解了饿了么的业务模式：“你们除了快餐，也有其他服务，是个根据用户不同需求，提供相应服务的平台。”

　　丁彬彬解释，饿了么的使命是“搭建用户与餐厅沟通平台，推动餐饮数字化进展”。平台帮餐厅提升了订单量，也就带动增加了餐厅服务、配送、食材供应链等相关就业岗位。对此，陈润儿省长格外关注。观摩结束时，陈润儿省长还不忘叮嘱：“你们要把餐饮、食材供应链整个链条打通，连接起来。”

　　观摩团的其他领导，通过参观，也对饿了么产生浓厚的兴趣。短暂的访问结束后，他们还针对饿了么的业务发展、带动就业的情况提出各种各样的问题，对饿了么作为新业态对拉动就业的作用尤其表示肯定。

　　在年初的国务院常务会议上，李克强总理提到网络外卖正是新业态。他说，过去几年，新产业、新业态层出不穷，在调整产业结构，特别是在支撑就业方面发挥了重要作用。近些年，借助饿了么的平台，大量餐饮从业者艰苦创业，培育出众多拥有良好口碑的优质餐厅，带动的就业机会以百万计。饿了么在河南的客服中心也正是这一新业态发展的小缩影。

　　全国的客服电话都是新乡在接，这个客服中心凭什么这么牛？

　　▲饿了么全国客户联络中心位于河南省新乡市红旗区金穗大道的嘉亿东方明珠大厦，这是刚刚被更名为互联网大厦的5A级写字楼

　　▲一出电梯，就能看到由员工笑脸组成的微笑墙，提醒客服人员每天微笑服务

　　▲美女前台也每天笑脸迎接上班的员工和来访者

　　▲公司已租下大厦两层办公室，占地4400平方米，呼叫坐席超过千个

　　新乡饿了么全国客户联络中心的办公室墙上，挂着“充分理解客服的需求和意见抱怨投诉”、“我们的责任是向每一位饿货负责！”等励志话语的海报。办公室早被千人的客服队伍，坐得满满的。“您好，这里是饿了么客服中心，有什么可以帮您？”在来电高峰期的办公室里随处可闻。

　　2015年初，饿了么订单峰值已突破200万单，客服来电也日渐增多。当时上海客服中心只有40多名员工，算上外包的工作人员，整个客服团队也不到百人。公司开始考虑，在总部之外另设一个客服中心，最终选定了河南新乡市。

　　2015年3月16日，饿了么全国客户联络中心在新乡举办了盛大的新址乔迁庆典。作为饿了么与客户沟通的纽带，客服中心可以为用户提供电话、邮件、微博、QQ等多种服务形式，并提供7×24小时的全天候服务。

　　在开业之前，饿了么就在新乡各级政府的支持下，跑遍当地高校宣讲企业文化，进行校招，并把最初的员工带到上海总部进行培训，使得开业初期，中心就积累下近百人的客服人才。

　　在新乡，家长对于孩子工作的期待，还是安安稳稳地进政府部门谋个职位，或者至少去个事业单位，本地年轻人的工作机会也并不丰富，但饿了么给年轻人提供了新的可能。很多新乡本地的年轻人朦朦胧胧地加入饿了么，通过饿了么完成了对互联网企业的启蒙认知，慢慢地成长为客服中心的核心力量。

　　“当时看到饿了么在网上的招聘信息，觉得我可以试试。最初的感觉是工资还不错，还给上五险一金，福利也有保障，但后来发现，这个公司和传统企业不一样。”客服员工李仁笑着说，“听说融资了多少多少亿美金时，家里人都大吃一惊，说这得卖多少外卖啊。”

　　▲1993年出生的李仁加入饿了么客服队伍将近一年，现在已是客服组长

　　作为饿了么与客户沟通的桥梁，客服工作可不止接打电话这么简单。1993年出生的李仁现在已是客服组长，他介绍，培养一名能上岗的客服员工，至少需要一个月的时间。

　　新员工首先要接受一周的培训，了解公司的概况、各业务线的情况，熟悉各项规章制度，随后才开始在督导的带领下，开始为期三周的实战演练。先是观摩老员工的客服工作。这期间，督导要反复答疑，带领新员工模拟应对各种突发情况，分析处理方法。至少三天后，新人才可尝试接线，也拥有临时的免责权限，同时还有反复的答疑、探讨。新人要在三周后通过考试，才会被安排到具体的客服小组，成为一名正式的一线客服员工。

　　对已经晋升组长的李仁来说，在QQ群里更新公司各项业务的流程，了解各市场区域的活动规则，熟悉公司的业务新变化，早已是日常的工作。

　　▲高峰期接线任务中，客服往往推迟自己的休息时间

　　通过考试正式上岗只是第一步，对客服员工的考验从上岗后才刚刚开始。1990年的鲍荣红在客服中心已工作半年。之前，她做过电商客服，应聘饿了么时被问到“一分钟一通电话能搞定吗？”、“电话不断能接受吗？”，她都觉得不在话下。“当时我想，每件投诉我肯定都能圆满处理。”鲍荣红说。

　　随着饿了么业务的发展，客服接电量也随之日益增加。鲍荣红很快感受到压力，她最多一天接了207个电话。“虽然很大一部分都是可以快速处理的催单电话，但还是很惊讶自己居然处理了这么多问题。”鲍荣红说。

　　现在，饿了么客服中心日均来电在2万多，高峰期可达到4万，在客服员工的努力下，接起率在95%以上。随着夜宵等业务量的上涨，现在客服在凌晨4点也会接到用户的电话。每位客服每天都要接电百个以上。

　　除了应付巨大的来电量，面对有各种诉求的投诉用户，如何化解用户的怨气，对客服也是一大考验。客服组长杨真真是去年3月16日客服中心开业当天入职的员工，她刚刚结束和投诉用户一个多小时的对话。

　　▲客服组长杨真真刚刚用一个多小时安抚了一名投诉的用户

　　“订单因为物流原因，不能按时取餐。用户自称也是服务行业的人，在电话里各种吐槽。客服答应赔付红包、免单，用户不满意，提出六个问题，我一一解释，但客户说，你说的所有话，都能理解，但不能接受。用户说，今天有时间，我就和你们聊聊。”杨真真说，于是这通电话前后打了一个多小时。

　　在客服中心，有所谓“线下升级”，就是一线客服解决不了的问题，升级给组长解决。这些难以解决的问题，往往需要半个小时、甚至一两个小时的电话调解。

　　“有时候会感觉，客服权限也有限，我该做的都做了，为什么用户还要一直骂？后来意识到要自我调节，换位思考，肚子饿的时候吃不上饭，就是会脾气大。”杨真真慢慢也摸索出来一套话术，大多时候能帮助她化解怨气：“站在用户角度想问题，首先低头认错，承认公司服务有问题。有时接到餐厅老板投诉，我就会最后加一句，感谢像您这样优秀的商户入驻，商户脾气就消了。”

　　但有时也有让她哭笑不得的用户。有的用户会说，“反正你们钱多，多赔一些嘛。”还有的学生用户在宿舍打电话，本来用户接受处理了，旁边的同学说不能这样放过，还要提其他要求。客服只能继续安抚。

　　对此，各个客服小组，根据情况也会不定时地在下班后开个会。员工先补一下业务知识，然后互相化解下情绪。