富德生命人寿山西分公司电话中心负责人李华及黄欣参加本次培训会议。

　　培训正式开始之前，德州分中心曹总出席培训会议并作重要讲话。曹总讲到：电话回访代表着销售规范、数据真实，而目前我司距离犹豫期回访成功率100%差距较大，一定要共同研讨，共同提升。首访是什么，二访是什么等等一系列概念问题，大家要做到概念理解清晰透彻。将任何工作的开展做到有章可循，才能更好的去解决问题。曹总的一席讲话，让大家认识到认真抓好源头工作，才可以真正做到细水长流。

　　第一堂课程是由德州分公司魏云霞经理带来的电话呼叫中心发展规划。“我们是做什么的”是这节课程传达给我们的第一个概念，也是最为重要的内容。魏经理全面的讲解，化作一句话将是做好基础服务，提升客户满意度，是富德生命人寿始终如一的服务理念。

　　魏经理将电话中心的类别、行业前景发展、系统发展及未来发展规划放置在本课程的高潮阶段，分别就此问题一一进行精彩讲解。在服务品质方面，魏经理讲到电话中心作为第一道防线，这道防线的一大宗旨是：打造呼叫中心行业标杆，做公司形象的代言人，做好公司品牌的守护神；两个关注：关注客户体验，关注一线体验；三项坚持：坚持以满足监管要求为前提，坚持以遵循公司制度为标准，坚持以支持业务发展为己任。以“请进来，走出去”的方式加强内外勤的相互了解沟通，从而更好的提升客户满意度。静心思考后会发现，“1+2+3”一直都贯彻于富德生命人寿的电话呼叫工作中，是富德生命人寿的电话服务指南。而“请进来，走出去”换言之就是电话内外交流互动。

　　2016年度机构电话服务人员专业技能培训的第一篇电话呼叫中心发展规划参训心得分享告一段落，接下来富德生命人寿山西分公司将陆续为大家更新有关新契约回访话术解析、问题件转办处理规则及回访话术解析的参会心得。