作为国内最大的家电连锁企业，国美一直致力于“以客户为中心”持续改进服务，满足消费者日益增长的需求。呼叫中心作为国美“投诉和解平台”，已逐步建立多媒介的接入方式，通过CTQ客户按键评价、IVR语音自助、人工座席、传真、留言、邮件、微信、微博、APP、QQ等多种渠道与客户互动，构筑起包括智能应答、在线客服、电话客服、外呼营销等客户服务矩阵生态，月互动量达到数十万。顾客来电3秒内自动接入专线，一次性解决说明率高达99%。同时开通短信自助平台，将CRM系统与ERP系统结合，使自助服务和人工支持渠道共享一个数据库，客户拨打400热线，可随时自助查询送货、安装、会员积分等多项信息，该平台同步实现查询结果短信发送，提高服务效率。

　　在搭建“投诉和解平台”的同时，国美顺应消费者需求，通过服务模式的改进，不断升级消费者的权益保障。开启需求快速解决绿色通道，对顾客需求回复时效提速30%，5分钟内回复，4小时内解决完成，并通过多维度管控提供更优质、专业的服务。

　　2015年，国美推出“无忧购物九大承诺”，通过“安心承诺、正品承诺、价格承诺、准时承诺、收费承诺、维修承诺、延保承诺、退换承诺、诉求承诺”，构建高效率、高标准的综合服务价值体系，为消费者提供便利。2016年，国美围绕“以用户为中心”转变思维，顺应消费者需求推出“心服务·新体验”。不只是简单听取用户需求，解决用户问题，而是让用户思维贯穿公司经营的每个环节，优化服务流程，注重体验提升，使消费者的服务保障得到更广泛、深入的推广。

　　在完善内部诉求和解机制的基础上，国美不断探索“互联网+”时代下的全新服务方式，充分发挥自身大数据优势，将海量的客户交互信息进行细分管理，有针对性的实施系列客户关怀计划。如高管入户感恩拜访、空调清洗保养服务、邀约到店开展家电大讲堂，家电服务直通车进社区、定期向用户发送家电使用温馨短信等，消除消费者的后患之忧，实现客户价值增长，年关怀回访顾客300万。

　　未来，国美仍将以满足消费者需求为切入点，实现线上、线下全渠道的深度融合，不断向家庭生活系统解决方案提供商转型，创造更便捷、贴心、专属的消费体验。