• 企业400电话
  • 微网小程序
  • AI电话机器人
  • 电商代运营
  • 全 部 栏 目

    企业400电话 网络优化推广 AI电话机器人 呼叫中心 网站建设 商标✡知产 微网小程序 电商运营 彩铃•短信 增值拓展业务
    未来的客户支持:机器人+电话+屏幕
      传统电话客服的体验不能尽如人意,结合人工智能的多渠道客户支持也许能带来更好的用户体验。
      几周之前,我体验到了一次未来的客户支持。当时我正在开会,我的安卓手机来电显示美国运通来电。我走出会议室去接这个电话。一个机器生成的女声告诉我它属于美国运通反欺诈部。”你能够戴上耳机来接电话吗?”她问。
      我回答说可以。她说当我准备好的时候告诉她。所以我戴上了耳机说,“准备好了”。然后她问我是否可以通过短信发我一条网站链接。“可以”我回答。然后我收到了短信,并点击了链接。
      浏览器打开了一个美国运通的登陆页面。她提示“请登陆您的账户。”我登陆了。然后她开始解释说,反欺诈部门已经确定了两笔存在潜在风险的交易。她说,“这两笔交易已经显示在您的手机上,请您核对,并标记是否为欺诈。”
      我按照提示进行操作,这个声音开始阅读屏幕上的关键字句。交易日期、商户名称。当我点击“不是欺诈”,她说“让我们检查下一条交易”。我已经表示这两笔交易都是我自己的,她随即说“谢谢,祝您生活愉快。”这种客户支持体验真是了不起。
      为什么这次体验和传统的客户支持电话如此不同?有三点原因,首先,因为电话另一端的机器人和我是在同一屏幕上。她立即“知道”我点击了什么,以及下一步正确的操作是什么,并在每一个需要注意的地方引导我。这个机器人理解前后对话的语境,在传统的电话客户支持当中,你需要经过令人沮丧的好几分钟,才能取得一样的客户服务支持,就像下面这样:
      “您的账号是什么?”“您的安全码是什么?”“您遇到了什么问题?”“对不起,我没太明白您的要求是什么。”等等。
      第二、软件给我提供了我所需要的所有信息,帮助我快速作出决定。如果没有屏幕,我会等待更长的时间去听一些细枝末节的东西,并回答有关潜在的欺诈性收费问题。但它只花了不到2分钟就完成。
      第三、有一个“人“的角色帮我解释遇到的情况,加速理解过程。如果我收到了一封美国运通的电子邮件来处理相关问题,我也能够解决。但有人在这一过程中来向我解释,花时间确保我理解了问题。我感觉得到了宾至如归的服务,即使这位客户服务代表是一个机器人。
      对于欺诈验证这类出站(out bound)支持,这种系统可以出色的完成工作。因为我要问的相关问题是有限的,我不会随机的问机器一些问题,并希望它能够解答。
      入站(in bound)电话支持是一个更加困难的技术问题,因为计算机已知的信息更少,它并不知道我打电话的原因是什么。我可以想象一个类似的针对入站电话的系统,如果有一种方式来传递我的背景环境(我在看哪个网页,我遇到的问题是什么),然后有一个机器人来帮助我解决问题,完成各个步骤。这是一个有趣的,未被解决的用户体验和工程问题,也是一个很大的机会。
      这种多渠道的的电话客户支持,通过电话和屏幕,让数据通过音频和IP进行传递数据,这就是未来的客户支持。更多的数据能够更快的建立一个可共享情景,更快的解决问题,让用户更加满意。
    上一篇:2016早期企业薪酬调研报告正式发布 在线客服即将消失?
    下一篇:互联网盈利模式分析 基本功能免费,进阶功能收费
  • 相关文章
  • 

    © 2016-2020 巨人网络通讯 版权所有

    《增值电信业务经营许可证》 苏ICP备15040257号-8

    未来的客户支持:机器人+电话+屏幕 未来,的,客户,支持,机器人,