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    韶关12333咨询热线呼叫中心话务组悉心为群众解疑释惑
    12333咨询热线的话务员个个精干,都是民生政策的专家。图片由市人社局提供
      “如果有关于人力资源和社会保障的问题需要咨询,请拨打12333,将会有专业的话务员为您服务。”在人民群众身边,一直有一群值得信赖的民生政策专家,她们练就一身真功夫,为人民群众解释系统庞杂的人力资源和社会保障政策,她们倾听当事人复杂纷繁的疑难杂症,她们反映群众心声、沟通专业部门、解决群众疑惑,她们承接网络问政业务,不辞劳苦、字斟句酌力求给人民群众满意的答复,她们就是市人社局12333咨询热线话务班组。
      今年前10个月,韶关12333热线共接听电话189050个,其中人工咨询73736个,自动语音115314个。咨询量最多的前三个主要业务分别是养老保险32010个、医疗保险17453个、社保卡使用13363个。从热线的话务量来看,人工月均量7373个,在不计算忙时无法接听的电话量,单天接听电话最高达844个,人工座席通话总时长319435分钟,平均通话时长4.33分钟/个。受理网络问政460条。
      充分培训 让新人快速成长
      这支业务量巨大的队伍规模不大,话务班组组长小黄同时也是话务员,除了需要管理班组日常所有事物,还要和其他组员一起接听12333咨询热线,是组员遇到疑难杂症、难以解决的问题时的“头号救兵”,她是这群民生政策专家的领头雁。
      小黄告诉记者,由于人社政策系统庞大而复杂,要成为一名人社专家,需要经过刻苦而勤奋的学习和训练。今年以来,班组新来了两名新人,但同时,有同事正好生宝宝,所以班组的人手还是很紧张。培训的重任,特别是要让新人快速适应岗位要求的重任就落在了小黄身上。
      “我们还是秉承一贯的师徒制,指定一名师傅一对一带徒弟。由于人手紧缺,过去需要三个月完成的培训要加快进度在两个月内完成,同样是学习政策、旁听师傅接电话、考试、上机实操、接受拨测,即使时间紧迫,一系列流程都需要一步一脚印地走过。”小黄说。
      除了师傅带徒弟,小黄还担负起了导师的角色,讲解人社政策、传授自己的经验、培养话务员的耐心,两个月下来,在师傅的带领下、在小黄组长的督导下,两名新人顺利上岗,大大减轻了话务班组的人手压力。
      及时更新 走在政策最前沿
      正如培训业务新人所经历的,每位话务员都要经受重重考验才能成为解答民生政策的专家,但是,专家的知识如果不更新,很快就会停滞不前、跟不上最新的信息、群众有新的疑问就无法及时解答。
      为了让整个团队走在政策信息的最前沿,话务班组建立起一套方法,及时更新信息,研究新问题、新难题的解决办法,务求最清晰、最准确地传达政策内容。
      小黄告诉记者,每次有新政策出台,她们都及时跟进,她从业务科室拿到政策文件,自己先做一轮学习,有不懂或不好解释的马上联系业务科室负责人请教和学习,自己先把政策消化吸收了,再传达给话务员。
      “每周我们都会召开班会,我会第一时间传达最新的政策,将自己了解到的新内容解释给大家听,提醒大家要注意的事项,同时,一周的班会也会对这周大家遇到的疑难杂症做一个梳理,有难以解答的地方我们会一起讨论,共同研究,如果难以解释清楚,我们会作好记录,请教业务部门,再将结果反馈,这对所有组员都也是一次政策知识的学习和提高。”小黄说。
      耐心倾听 专家就在群众身边
      话务员的工作量很大,也很辛苦,她们的工作量不是固定的,而是有高峰期。每次遇到居民医保、退休人员领取退休金等业务集中办理的时间段,电话量就会激增,不仅全部话务员都动起来,而且电话接个不停,可能到了接近下班的时间才稍微有所缓和。
      工作量大、业务庞杂,面对的群众数量多,话务班组也会有一时答不上来的时候。一旦遇到话务员也无法解答的情况,她们会将电话转接到业务科室,由业务科室做更深入的解答。“我们就是很好的中转站,由专人承接各种疑难杂症,将疑难问题转派给业务科室解决。”小黄说。
      当然,话务班组也会遇到群众对政策不理解,心里有不满希望发泄的时候。话务员这时往往会耐心的倾听群众“倒苦水”,即使帮不上忙,也希望能够缓解群众心中的焦虑,小黄说:“对于一时解决不了的问题,话务员会耐心记录,及时向业务科室反映,让业务科室加快研究解决,遇到比较焦急、情况比较困难的群众,话务员也会为他们感到着急。但我们要保持耐心,我们要做的就是作好记录、做好传达,在业务部门研究政策的时候适时提醒,在以后政策调整的时候及时配合、做好解释。”
      匆忙结束采访,小黄又投入到紧张的工作中,整个团队在小黄的带领下工作高效有序,以往的新人也在前辈的带领下逐渐成长为熟悉业务的专家,这就是群众身边的民生政策专家。
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