12333咨询热线的话务员个个精干，都是民生政策的专家。图片由市人社局提供

　　“如果有关于人力资源和社会保障的问题需要咨询，请拨打12333，将会有专业的话务员为您服务。”在人民群众身边，一直有一群值得信赖的民生政策专家，她们练就一身真功夫，为人民群众解释系统庞杂的人力资源和社会保障政策，她们倾听当事人复杂纷繁的疑难杂症，她们反映群众心声、沟通专业部门、解决群众疑惑，她们承接网络问政业务，不辞劳苦、字斟句酌力求给人民群众满意的答复，她们就是市人社局12333咨询热线话务班组。

　　今年前10个月，韶关12333热线共接听电话189050个，其中人工咨询73736个，自动语音115314个。咨询量最多的前三个主要业务分别是养老保险32010个、医疗保险17453个、社保卡使用13363个。从热线的话务量来看，人工月均量7373个，在不计算忙时无法接听的电话量，单天接听电话最高达844个，人工座席通话总时长319435分钟，平均通话时长4.33分钟/个。受理网络问政460条。

　　这支业务量巨大的队伍规模不大，话务班组组长小黄同时也是话务员，除了需要管理班组日常所有事物，还要和其他组员一起接听12333咨询热线，是组员遇到疑难杂症、难以解决的问题时的“头号救兵”，她是这群民生政策专家的领头雁。

　　小黄告诉记者，由于人社政策系统庞大而复杂，要成为一名人社专家，需要经过刻苦而勤奋的学习和训练。今年以来，班组新来了两名新人，但同时，有同事正好生宝宝，所以班组的人手还是很紧张。培训的重任，特别是要让新人快速适应岗位要求的重任就落在了小黄身上。

　　“我们还是秉承一贯的师徒制，指定一名师傅一对一带徒弟。由于人手紧缺，过去需要三个月完成的培训要加快进度在两个月内完成，同样是学习政策、旁听师傅接电话、考试、上机实操、接受拨测，即使时间紧迫，一系列流程都需要一步一脚印地走过。”小黄说。

　　除了师傅带徒弟，小黄还担负起了导师的角色，讲解人社政策、传授自己的经验、培养话务员的耐心，两个月下来，在师傅的带领下、在小黄组长的督导下，两名新人顺利上岗，大大减轻了话务班组的人手压力。

　　正如培训业务新人所经历的，每位话务员都要经受重重考验才能成为解答民生政策的专家，但是，专家的知识如果不更新，很快就会停滞不前、跟不上最新的信息、群众有新的疑问就无法及时解答。

　　为了让整个团队走在政策信息的最前沿，话务班组建立起一套方法，及时更新信息，研究新问题、新难题的解决办法，务求最清晰、最准确地传达政策内容。

　　小黄告诉记者，每次有新政策出台，她们都及时跟进，她从业务科室拿到政策文件，自己先做一轮学习，有不懂或不好解释的马上联系业务科室负责人请教和学习，自己先把政策消化吸收了，再传达给话务员。

　　“每周我们都会召开班会，我会第一时间传达最新的政策，将自己了解到的新内容解释给大家听，提醒大家要注意的事项，同时，一周的班会也会对这周大家遇到的疑难杂症做一个梳理，有难以解答的地方我们会一起讨论，共同研究，如果难以解释清楚，我们会作好记录，请教业务部门，再将结果反馈，这对所有组员都也是一次政策知识的学习和提高。”小黄说。

　　话务员的工作量很大，也很辛苦，她们的工作量不是固定的，而是有高峰期。每次遇到居民医保、退休人员领取退休金等业务集中办理的时间段，电话量就会激增，不仅全部话务员都动起来，而且电话接个不停，可能到了接近下班的时间才稍微有所缓和。

　　工作量大、业务庞杂，面对的群众数量多，话务班组也会有一时答不上来的时候。一旦遇到话务员也无法解答的情况，她们会将电话转接到业务科室，由业务科室做更深入的解答。“我们就是很好的中转站，由专人承接各种疑难杂症，将疑难问题转派给业务科室解决。”小黄说。

　　当然，话务班组也会遇到群众对政策不理解，心里有不满希望发泄的时候。话务员这时往往会耐心的倾听群众“倒苦水”，即使帮不上忙，也希望能够缓解群众心中的焦虑，小黄说：“对于一时解决不了的问题，话务员会耐心记录，及时向业务科室反映，让业务科室加快研究解决，遇到比较焦急、情况比较困难的群众，话务员也会为他们感到着急。但我们要保持耐心，我们要做的就是作好记录、做好传达，在业务部门研究政策的时候适时提醒，在以后政策调整的时候及时配合、做好解释。”

　　匆忙结束采访，小黄又投入到紧张的工作中，整个团队在小黄的带领下工作高效有序，以往的新人也在前辈的带领下逐渐成长为熟悉业务的专家，这就是群众身边的民生政策专家。