随着无线通信网络的快速发展、智能手机的广泛普及、以及各种APP应用井喷式增加，企业与客户的沟通方式越来越多样化，不再是简单的语音沟通，越来越多的人使用在线坐席、微博、微信、QQ、Web回呼作为日常通信方式。传统的语音呼叫中心架构已无法满足全媒体联络、无缝沟通的需求。“客户联络中心”作为企业与客户之间沟通的重要桥梁，需要适配客户沟通方式的变化，为客户提供更加便捷的服务，使得现有联络中心必须从简单的客户服务中心转型为可提供增值服务、精确营销的价值中心和利润中心。如何将全新的全媒体通信技术更多地应用到呼叫中心行业的业务流程，使业务流程自动化和整个业务办理过程可追溯，同时优化内部的资源配置和提高坐席、专家资源的利用率，是当前呼叫中心行业创新业务的一个重要研究方向。

　　华为凭借在通信技术以及视频数据处理技术的长期积累，推出云化全媒体联络中心解决方案，利用智能移动终端的便利、智能路由分层技术、高清视频技术和数据协作技术、全媒体接入能力对现有业务流程进行改造，拓展新的全媒体服务渠道，为客户提供所见即所得的优质服务。

华为联络中心总体架构

　　在终端侧，通过对ATM终端的改造而出现的新的金融服务终端VTM（Virtual Teller Machine），当前在金融行业已经有很多成功的应用案例，包括中行、建行、农行等。并且随着智能移动终端和家庭智能电视的普及，将传统金融业务通过海量的智能终端进行呈现，可以减少企业部署VTM终端的成本，同时智能移动终端可随时随地访问，能为客户提供更方便快捷的贴心金融服务，提升客户粘性，为企业创造更大的价值。

　　智能路由平台是华为联络中心解决方案的核心中间件。智能路由平台支持语音、Email呼叫、在线坐席、微博、微信、QQ、视频呼叫等多媒体统一路由，用户可以通过多种渠道联系企业，适应客户不断变化的沟通需求，有效帮助企业保持高水平服务，不断超越客户期望。

　　华为智能路由平台支持多种路由方式以及多种二次开发接口，企业可以根据实际需要，灵活的选择合适的路由方式，轻松地整合自己的数据、应用和交换系统，按照实际需求、生成、修改和调整业务，提供了全面的业务组件，企业可以根据实际需求挑选、组合、编辑这些业务组件，从而设计出满足实际需求的业务系统。

　　在服务端，依托IT基础设备构建统一的语音、视频和数据协作的通讯平台，将各类专家资源进行整合接入该平台，为智能移动终端用户提供专家服务，在充分利用专家资源提供专业服务的同时为客户提供全天候的按需服务体验，同时提升客户满意度。

　　华为全媒体联络中心提供多种媒体接入手段，包括语音、视频、传真、Email、Web、社交媒体等，通过智能路由平台，对多种媒体进行统一路由，将呼叫分配到最合适的坐席或者自动业务流程，利用全新的技术构建统一化的新技术业务创新基础平台，通过对现有业务进行合理合规的优化和改造，让技术更好的为业务提供支撑，同时利用数据中心的能力对业务数据进行挖掘和分析，让数据的价值得到呈现。

　　作为全球领先的信息与通信解决方案供应商，华为一直以开放、合作、共赢的战略为指导，致力于为客户打造最优秀的多媒体联络中心平台，提供更先进的前沿技术、更有效、更可靠的解决方案，共同创造新价值。华为掌握联络中心核心技术，提供端到端整体解决方案，能够保证系统的整体运维效率，减少风险，提升系统可靠性。