神码全媒体CTI中间件打造面向未来的呼叫中心-巨人网络通讯

神码全媒体CTI中间件打造面向未来的呼叫中心

　　神码全媒体CTI具备高可靠性、单点大呼叫量和强大的可扩容性。神码全媒体CTI产品基于分布式架构，由组件构成，通过多主体技术和以排队机为总线的设计思路，保证了系统的稳定性。神码全媒体CTI多机容错功能，通过采用系统级的在线冗余技术，保证系统正常持续运行。

　　神码全媒体CTI中间件提供了一个统一配置和设计的平台。支持普通呼叫、IP呼叫、Email呼叫、短消息呼叫、微信、视频、APP、QQ、WebChat呼叫等多渠道呼入。神码全媒体CTI中间件既适应于Avaya、Alcatel、Nortel、Siemens等交换机型呼叫中心，也适应于板卡型呼叫中心，整个呼叫过程可集中管理和监控。

　　未来随着呼叫中心的业务扩张，座席数量可平滑升级，根据座席数量及业务地点，可以在远端设置远端模块与中心点交换机交互，实现集中控制功能。

　　神马全媒体CTI完成自主开发，可以根据客户需要定制化开发，可最大限度的实现对坐席精细化管理。

　　同其他全媒体CTI解决方案相比，DC全媒体CTI具有以下优势：

　　（1）呼损回拨功能

　　DC全媒体CTI集成强大VDN监控功能，可以最大限度实时监控到呼损明细，将呼损的主叫号码输送给回拨组，进行实时回拨，提高客户满意度。

　　（2）坐席实时坐席监控

　　DC全媒体CTI集成强大坐席监控功能，可以实时显示坐席工作状态，并可对坐席实时进行，监听、强拆、强拆、录屏、抓屏等操作。

　　（3） DC全媒体CTI集成强大报表监控功能，可以按不同条件对坐席工作情况进行统计，并图形化显示。

　　（4） DC全媒体CTI完成自主开发，可以最大限度满足可以定制开发需求。

　　（5） DC全媒体CTI所有接口对外开放，适合集成商快速集成。

　　（6） DC全媒体CTI支持多媒体接入。

　　1、神码座席呼叫控制功能

　　神码座席呼叫控制功能负责统一管理每一次通话过程。对坐席端提高服务质量、增加服务内容、提高效率、方便操作以及对座席的实时控制、工作量的量化等方面有重要作用。

　　1.1技能分组

　　技能分组的合理与否将直接影响到全媒体CTI智能路由的策略以及最后的结果。可以按业务、类型、技能等级、职能等分类。

　　1.1.1. 按技能等级分类

普通座席

　　普通座席指那些在技能上一般的，服务的对象属于普通客户。

专家业务代表

　　专家业务代表是指那些经验丰富的业务代表，服务对象是大客户、那些在普通座席那里没有得到满意答复的客户。

　　1.1.2. 按职能分类

一般业务代表

　　一般业务代表就是指平时接电话的业务代表。

班长业务代表

　　班长业务代表是指享有一般业务代表没有的功能的业务代表，这些功能如强插、强拆、监听等等。他们主要复杂保证一般业务代表的工作行为、技能和态度上的良好表现。

　　1.1.3.多重技能

　　一个业务代表可以同属于多个技能组，并且给这些技能组加权，使业务代表具有不同等级的技能。也就是说，某一坐席可能是某一技能的第一技能组（等级最高），同时也是另一技能的第二技能组。

　　1.2. 基于技能分组的ACD智能路由

　　智能呼叫分配---ICD(Intelligent Call Distribution)：

按照服务代码，客户级别，座席技能进行智能化地呼叫分配；
按照座席空闲时间进行呼叫分配；
按照座席接听呼叫次数进行分配；
按照座席接话服务时间进行分配
智能路由引导---ICL(Intelligen Call Lead)：
匹配时间条件选择相应语音流程；
依据以往服务情况选择座席路由；
多种客户服务等待方式组合；
根据数据库等外部数据制定呼叫路由（黑名单等应用）；

　　智能呼叫控制---ICC(Intelligent Call Control)：

系统提供完备的智能呼叫分配功能，可按照语音选择、客户级别、座席技能进行智能化呼叫分配，座席共分六个技能级别，可以按照事先设定的业务人员工作能力，结合客户语音选择业务种类，将电话优先转接到对业务最熟悉的业务人员座席上。
系统提供强大的智能路由引导功能，除提供座席工号输入转接外，还能够依据以往服务情况及来电号码选择座席路由，推行项目首问负责制，从而提升客户服务满意率。
系统提供白名单功能，可根据客户电话号码自动识别重要客户，并将其直接转接相关专有大客户座席代表。在座席全忙时，重要客户电话将被优先排入队首，同时相关座席桌面将收到系统闪烁提示，督促其尽快处理当前通话，或将当前电话转接其他座席，优先处理大客户来电，利用先进的智能路由技术，实现人性化关怀。支持通过技能和服务级别实现精确定位，减少转移次数
通过查询数据库指定座席
支持将放弃的呼叫拾回，再回呼，不漏掉销售机会

　　1.3. Soft Phone座席端软件

　　座席端Soft Phone软件以OCX组件及JAVA类等方式提供给用户，可以方便地贴放或悬浮在任何业务平台上，协助座席轻松完成各种座席电话操作。支持Visual Basic、Power Builder、Delphi等第三方开发环境。控件支持各按钮的逻辑状态控制，降低二次开发人员编程人员工作难度，极大提高整合效率与系统稳定性。

　　座席管理系统针对系统实行实时监督，提供全面有效的决策服务，班长座席可以在任一时刻监听人工座席的服务情况，及时参与答复，同时有利于分析服务人员的服务能力，针对性地提出改进服务意见。

　　引入状态机机制，降低客户开发难度，一切复杂逻辑都由CTI部分完成，座席状态由系统统一分配，增加系统稳定性。

　　普通座席功能包括：

　　普通座席可通过屏幕控制各种电话功能，包括：登陆，退出，应答呼叫，自动应答呼叫，转接呼叫，座席间磋商，磋商转接，电话会议，离席暂停服务，呼叫挂起，将呼叫转到自动业务，接收按键功能，播放语音功能，接收和发送传真功能，全程录音功能，话后处理功能。

　　信息弹屏：座席终端会根据主叫号码从数据库里查询用户相关信息及呼入历史记录，自动弹至座席的屏幕上。

　　座席登录：座席需要首先输入帐号和密码才能登陆到系统。

　　暂停服务：座席工作期间离席休息时，可以设置自己的状态为“休息”，则新的呼叫将不会分配到此座席上。

　　座席转接：当座席对某个用户的问题不能解答时可以将该来话转到班长席或熟悉该业务的空闲座席来完成该服务。

　　座席磋商：当座席对某个用户的问题不能解答时可以与空闲座席或班长座席进行磋商，磋商之后可以选择任意一方进行服务或立刻召开一个三方会议。

　　呼叫保持：当座席代表与客户通话过程中，如果需要与其他座席进行沟通或查询资料，可以保持此通话，此期间客户将听到音乐声并进行等待，呼叫保持结束后，通话继续进行。

　　呼叫外拨：座席代表可以呼出外线。

　　会议应用：在通话过程中，座席代表可以接入其他座席或外线，进行三方甚至多方通话。

　　全程录音：座席代表和客户的通话可以实时录音，回放，查询和存档。

　　当座席对某个用户的问题无法确定答复时，可以将该来话转到其他空闲座席或班长席上，或者转接到公网上的某一部电话（座机、手机）进行问题解答。

　　系统特别提供磋商功能，座席可以先和要转接座席或外线进行通话，此时用户将处于播放等待音乐状态，磋商确认之后，可以选择座席继续服务、转接、或召开由磋商方参加的三方会议，通过先进的通信手段协助圆满处理意外事件，协助用户提供优质的差异性服务，赢得客户的全面认可。

　　座席可以通过电话听取保存到自己语音信箱中的用户留言，同时也可以通过声卡进行听取。针对有特殊权限的班长席或领导，能够根据设置的安全策略听取更多的系统留言。

　　班长座席功能包括：

　　（1）监听：监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉。

　　（2）拦截：将座席与客户之间的通话拦截过来，座席退出，变成班长与客户通话。

　　（3）强拆：监听座席与客户通话中，强行终止座席服务。

　　班长席功能可以监控所有座席状态，并对服务质量进行跟踪和监控，统计分析话路状况和话务员服务情况，更可针对座席桌面进行远程监控，时刻掌握座席工作情况。

　　座席端SoftPhone软件还可以通过无界面OCX组件的方式提供给用户，用户可以使用所提供的函数完成所有相关功能，并且与原有系统风格充分融合。

　　SoftPhone提供两种编程接口：函数和事件。函数主要用于把MIS系统的请求/命令传送给OCX控件，由SoftPhone向NETCTI平台相应模块转发；事件主要用于把NETCTI平台的请求、命令发送给MIS系统，由MIS系统作出响应，如座席请求“外拨”，SoftPhone会通知MIS系统发生了SPDialOut事件，MIS系统提供选择外拨号码后可以调用DialOut函数，请求NETCTI平台开始外拨。

　　1.4. 媒体接入

　　（1）多媒体渠道按需接入与灵活扩展。