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    95511智能语音导航直达服务,助力客户服务体验提升
      2016年,平安金服着力打造电话、视频、在线三位一体的多媒体客户接触平台,其中在服务占比较高的电话业务中,平安金服上线智能语音导航,客户进线后可直接说出需求,语音直达服务。
      在这一年中,平安金服通过不断优化智能语音导航,提高其服务的覆盖率、使用率和准确识别率,有效提升了客户服务的感受度,获得了客户的高度认可。
      95511导航在设计之初,便秉持着“尊重客户,选择进入;系统多做,差异引导;实时救助,保证体验”的设计原则,致力于让用户一键直达,快速找到服务。智能语音导航的优势主要表现在三个方面:
      1、入口灵活,充分尊重客户意愿
      用户进线95511后,可根据周边环境的嘈杂程度、所在的场合是否适合讲话、自身身体状况等因素,自主选择使用语音导航还是按键服务。
      2、预测功能,提供差异化引导服务
      客户进线之初,系统会结合已有客户信息,构建通话前的客户标签,在语音导航中通过客户信息快速判断其业务需求,在充分考虑客户需求的基础上进行有针对性的差异化业务引导。
      3、静默坐席辅助识别,最大化完成客户需求
      在语音交互过程中,若是用户的需求未被系统识别,客户语音即被转译成文字内容,流转至静默坐席,经过人工判断,若是用户无感,便将其送至对应服务出口。同时此次交互中未被识别的语音内容会定期更新到系统后台知识库,以便后续不断优化。
      未来,平安金服将会一如既往地坚持以客户为中心,充分发挥语音导航在自助服务与人工服务中引导作用,针对在线和离线均提供相应的服务手段,通过完整的服务闭环,最大程度满足客户的服务需求、优化客户服务体验。
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