2016年，平安金服着力打造电话、视频、在线三位一体的多媒体客户接触平台，其中在服务占比较高的电话业务中，平安金服上线智能语音导航，客户进线后可直接说出需求，语音直达服务。

　　在这一年中，平安金服通过不断优化智能语音导航，提高其服务的覆盖率、使用率和准确识别率，有效提升了客户服务的感受度，获得了客户的高度认可。

　　95511导航在设计之初，便秉持着“尊重客户，选择进入；系统多做，差异引导；实时救助，保证体验”的设计原则，致力于让用户一键直达，快速找到服务。智能语音导航的优势主要表现在三个方面：

　　用户进线95511后，可根据周边环境的嘈杂程度、所在的场合是否适合讲话、自身身体状况等因素，自主选择使用语音导航还是按键服务。

　　客户进线之初，系统会结合已有客户信息，构建通话前的客户标签，在语音导航中通过客户信息快速判断其业务需求，在充分考虑客户需求的基础上进行有针对性的差异化业务引导。

　　在语音交互过程中，若是用户的需求未被系统识别，客户语音即被转译成文字内容，流转至静默坐席，经过人工判断，若是用户无感，便将其送至对应服务出口。同时此次交互中未被识别的语音内容会定期更新到系统后台知识库，以便后续不断优化。

　　未来，平安金服将会一如既往地坚持以客户为中心，充分发挥语音导航在自助服务与人工服务中引导作用，针对在线和离线均提供相应的服务手段，通过完整的服务闭环，最大程度满足客户的服务需求、优化客户服务体验。