交汇点讯新年新气象，新的一年一项全新的“互联网+政务服务”应用项目在江苏诞生啦！它就是传说中的“江苏12345在线”，别小看这个平台哦，这可是全国首家省市县全面覆盖、统一联动的在线服务平台，也是江苏省委省政府确定建设的民生实事之一。

　　今天上午10点，江苏省12345在线服务平台建设新闻发布会在江苏省政务服务中心举办，这个发布会也标志着“江苏12345在线”各项准备工作已经就绪，即将开通运行，正式向社会公众提供服务。新年要有新期待，下面让小编向您介绍“江苏12345在线”到底是个啥？

　　政府公共服务热线已经成为全球政府管理的一个重要手段。美国开通“311”非紧急求助热线，整合政府机构电话，实现一号连通全部政府；德国开通“115”政府热线，所有公共服务呼叫中心全部整合进该热线；澳大利亚新南威尔士州通过整合开通统一的“137788”服务热线。从我国来看，截至目前，全国已有600多个城市开通政府公共服务热线。

　　江苏省政务服务热线建设推进比较早，1988年就有地方设立市长公开电话。近年来，江苏省加大公共服务热线建设的推进力度，经过各地各部门的共同努力，全省13个设区市、55个县(市、区)建成了12345服务热线，实现了市、县两级全覆盖；53个省级部门设立了公共服务热线。2016年，全省热线话务量达2.36亿次，其中，政务服务热线话务量达7400万次。全省服务热线呈现“一增两聚”的特点：“一增”，全省热线话务量每年增长10%左右；“二聚”，行业热线话务向12345热线“聚合”，传统语音服务向互联网全媒体服务“聚变”。特别是随着各地加大热线整合力度，行业热线加速向12345集中的趋势更加明显。

　　虽然我省政务服务热线建设取得了积极成效，但还存在管理分散、号码众多、热线难打、热线不热等问题，影响了政府公信力。为深化“放管服”改革，落实“互联网+政务服务”要求，提升政府公共服务水平和社会治理能力，省政府作出建设省12345在线服务平台的决策，并写入2016年《政府工作报告》，11月，省委省政府《关于深化行政审批制度改革加快简政放权激发市场活力的意见》(苏发〔2016〕42号)进一步提出，“构建全省12345政务服务热线，实现全省1个号码对外提供服务，把12345打造成群众办事‘零距离’，企业服务‘零障碍’的综合信息平台”。

　　为确保项目如期建成，江苏省政府成立了项目协调推进工作小组，并下设项目筹建办，由省政府办公厅政务公开办牵头，省有关部门参加，扎实有序开展项目筹建工作。

　　项目推进主要有三个特点：

　　一是“高位”推动。李强书记指出，“江苏12345在线”项目很好，要抓紧推进，率先建成；石泰峰省长强调，“江苏12345在线”要与“互联网+政务服务”统筹考虑；黄莉新常务副省长要求把“江苏12345在线”建设好、运行好；省纪委书记蒋卓庆专门召开座谈会，要求发挥好“江苏12345在线”的社会监督作用；省政府秘书长王奇多次协调项目建设重要事项。

　　二是“专业”入场。坚持“用专业的人做专业的事”，抽调省人社12333、省国税12366、南京12345等单位业务管理骨干，依托他们良好热线运营经验和专业特长，开展项目建设，保证筹建工作不走弯路，有序高效推进。

　　三是“基因”优化。在项目筹建之初，将项目建设锁定在线上服务和智慧管理两大板块，确立由电信运营商和互联网公司协力承担，成功引入良性竞争、多元支撑机制，实现优势互补。特别是国务院部署推进“互联网+政务服务”工作后，进一步强化互联网思维，加大智慧管理开发力度，推动初期建设由语音服务为主向在线综合服务升级，为项目注入了新的品质内涵。

　　“江苏12345在线”的总体定位有三个。一是江苏政务服务“一张网”咨询服务平台，助力服务事项快速协同办理；二是省级部门行政效能评价平台，对行政部门服务效能进行统一的、标准化的评估；三是全省在线服务大数据平台，实现全省热线服务数据的汇聚和共享。通过努力，实现“全国一流、省级率先”的目标。

　　“江苏12345在线”建设内容主要有两个部分：一是线上服务系统，这次纳入“江苏12345在线”建设的共有103家成员单位，包括90个省级部门单位和13个设区市，按照“大热线对接、小热线融合、无热线联通、紧急热线联动”的原则实施整合，建设线上统一服务、统一流转和统一知识库三大载体，省和各成员单位实现平台、服务的实时对接和互联互通；二是智慧管理系统，基于全媒体在线门户，建设联动管理、数据分析、应用支撑三大模块，汇集分析省市县三级热线服务数据，实现对外服务渠道的多元接入和对内服务效能的监督监管。

　　“江苏12345在线”有四大特色，主要表现为四“全”：一是全覆盖，服务横向覆盖90个省级部门单位、纵向覆盖13个设区市，实现统一整合、服务协同；二是全媒体，整合应用线上线下各类服务渠道，包括电话、网站、邮件、微信、微博、APP等媒体，实现统一建设、渠道联动；三是全天候，按需实现服务全天候，“线上”人工服务“不打烊”，支持与政务服务“一张网”的全面对接和配套咨询服务；四是全视界，将平台建设放在全球视野下“校准”，确保系统平台具有一定先进性，整体提升服务效能。

　　在今天的发布会上，还正式确定了平台标识和服务口号，这个标识彰显了“就在你身边”的核心理念，赋有丰富的符号语义，具有较强的艺术感、辨识度。

　　虽然“江苏12345在线”今天才开发布会，但是记者了解到服务场地改造已经完成了。“江苏12345在线”利用江苏电信现有会议场所进行改造，共设置服务区、调度区、减压区和工作区等四个区块。在时间紧、任务重的情况下，江苏电信全力调配设计施工力量，按计划完成场地改造任务。

　　记者获悉目前平台系统开始内部试运行。线上服务系统经过两轮联调测试，运行基本稳定，具备开通运行条件；智慧管理系统同步建设，“江苏12345在线”网站和“两微一端”等服务门户已经开通，全媒体服务、智能调度和大数据分析试点可以在平台开通时启用。

　　而且各支撑成员单位也准备到位。目前所有平台成员单位明确了分管领导、责任处室及具体承办人，制定了内部运转流程，确保来件有人接、诉求立即办、答复及时回。目前，各单位已对接磨练完毕，进入开通临战状态。

　　服务团队也完成实战演练。平台设置了移动式英语专席，承担在线留言翻译及英语在线咨询等，提高平台的国际化程度。目前，服务团队已进场待命。同时，坚持制度引领，编制完成12项服务管理规范，整理入库9559个省级知识条目，确保平台开通即可提供统一规范服务。

　　江苏省政府副秘书长、省政务服务管理办主任方伟在发布会上表示“江苏12345在线”开通，标志着江苏省12345在线服务平台第一阶段建设任务顺利完成，为项目长远发展奠定了坚实基础。下一步，江苏省政府将按照“江苏12345在线”三步走的建设计划，完善线上服务系统，建成智慧管理系统，推动服务数据资源整合，实施大数据辅助决策，打造便捷、高效、开放、智慧的在线服务平台，为高水平全面建成小康社会、建设“强富美高”新江苏作出新的更大贡献！