CTI论坛(ctiforum.com)2月13日消息（编译/老秦）:联络中心正在重生中。今天全渠道世界的出现正在成为转变的动力，这一转变中关键的一环是劳动力优化。虽然我们知道要以客户为先，但客户服务代表在客户满意度中发挥了关键的作用。劳动力敬业度管理这一新兴领域带来了客户服务代表更高的敬业度和业务关注水平。记住，一个敬业的座席更有可能是一个快乐的座席，从而导致快乐的客户。

　　近日Gartner公布了其劳动力敬业度管理魔力象限，并将Calabrio放在了有远见者象限里。

　　Calabrio总裁兼首席执行官Tom Goodmanson说，“我们很荣幸地作为一个在新兴的劳动力敬业度管理领域的有远见者而被认可，我们自信会尽快在我们所关注的WFO这个市场做的更好--通过打破常规和易于使用的解决方案结合支持和服务的最高标准来吸引户”。

　　Calabrio ONE产品记录、捕捉和分析客户交互信息，提供可操作的洞察力到改善客户服务的流程中。套件包括电话记录、客户声音分析，除了质量管理的劳动力管理。

　　“对于一个要采用统一的劳动力敬业度管理解决方案的企业来说这可能需要数年的时间，要考虑企业劳动力敬业度当前和未来的发展方法，现有的投资，长期采购周期和供应商的成熟，但所有座席数量超过100的客户联络中心都应该朝着这个理想迈进，”报告的作者Gartner研究主管Jim Davies和Gartner研发副总裁Drew Kraus写道。

　　随着客户服务和联络中心的发展，企业将流程置于显微镜之下，判断如何最好地适应不断变化的商业和劳动力环境，从而提供卓越的客户服务。