CTI论坛(ctiforum.com)2月27日消息（编译/老秦）: 澳大利亚联络中心市场，包括软件、服务、呼叫管理和硬件，现在超过5亿美元，这是根据一项新的全球性分析报告得出的结论。

　　"在澳大利亚市场上，联络中心的管理服务和专业服务占了65%。管理层趋向于重点关注客户体验，企业将继续寻找支撑这一重点的实施和运营服务支持，"分析公司IDC的研究经理Jamie Horrell说。

　　"服务将强劲增长至少到2020年。从现在到2020年，我们希望看到超过40%的市场增长。"

　　根据IDC的研究，联络中心的发展受到了持续的关注，重点从"改善客户体验到驱动多渠道接触"。

　　"IDCs的2016年管理层晴雨表调查显示了澳大利亚的企业把客户体验作为他们的首要任务，58%的企业正在将客户体验分配给客户联络中心来负责，"Horrell说。

　　"承认整个客户旅程应该是积极的，联络中心在客户生命周期的所有阶段起着至关重要的作用。"

　　"人们希望与企业的交互是按照他们自己的喜好进行的，通过他们想要通过的渠道，无论是语音、电子邮件、聊天和社交媒体，联络中心需要提供最适当的全渠道处理方式，"Horrell说。

　　Horrell指出，IDC的半年度跟踪软件看到了Genesys继续主导了联络中心软件市场，在大型和小型企业中提供强大的解决方案。

　　IDC还看到Verint、Avaya和Interactive Intelligence争夺第二名，这是在Genesys收购Interactive Intelligence之前。

　　"Interactive Intelligence在2016年上半年同比增长了85%。Verint继续重新定位到客户体验和智慧空间。"

　　IDC的联络中心调查于去年7月进行，有100个受访者，管理层晴雨表调查是在2016年5月，有170名受访者。

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