伴随我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，市场竞争逐渐加剧，更多的医疗企业开始向互联网化转变发展。中通天鸿（北京）通信科技股份有限公司打造贴合医疗行业发展的客户中心生态圈，就此解决传统医疗行业现有难题，助力改善行业内固有的管理弊病，升级服务体验，拓展单一营宣模式，构建医疗企业与患者之间的沟通桥梁。

　　医院电话咨询业务量较大，普通电话客服需要消耗大量人力物力，但高峰时期仍然会出现经常占线，患者无法打通电话等问题，从而造成大量的潜在客户流失。同时普通的座机电话功能单一，无法进行漏话管理，更不能支持并发通话，不能对患者的整个业务流程进行统一的管理，致使医院服务受到局限，不能最大限度的满足患者需求。

　　随着互联网大环境的发展，尤其是互联网+医疗的快速发展，越来越多的患者希望能够通过多渠道进行挂号预约，体验健康咨询等服务。多样化的沟通方式，促使医院客服系统进行变革，需要在保证服务质量的水平上，做到便捷有效。

　　同时渠道的分散需要客服人员来回切换系统才能跟患者进行沟通，不仅极其耗费人员和时间，更造成了患者等待时间过长，问题无法及时得到解决，从而产生患者流失的问题。

　　并且多数医院拥有多个内部管理系统，系统的繁杂也造成了管理的混乱，"断层"分布管理显然不利于医院的长远发展。

　　传统医院经营模式多处于线下状态，但即使是线下的商业模式也过于单一，宣传力度不够，无法带来更大的流量，宣传力度加大，则需要耗费大量成本，收益无法进行预估。而随着互联网+医疗的展开，线上经营模式也逐渐开启，但线上线下的无法打通，仍然不利于医院整体的发展。

　　高并发呼叫处理能力的云呼叫中心，高峰时期同样稳定承担近万次的呼入，系统稳定且容载量非常大。在患者来时，能够进行智能坐席分配，通过坐席实际情况及业务分布来进行划区分配，以达到最快速度解决患者问题的目的。同时在患者再次来电时，系统会自动弹屏显示患者资料，方便客服人员针对性服务。

　　当患者通过电话、微信、在线客服、邮箱、微博、app等渠道联系到客服，客户中心可以一站式受理患者所有请求。通过接口对接，连接医院内部系统，方便患者进行预约挂号，健康咨询等需求。客服人员可以快速知道患者的已有情况，从而进行针对服务。

　　而中通天鸿的客户中心系统对接医院内部系统后，同时便于对客服人员进行统一管理，不论是通话情况还是工单处理，都能够条理清晰的记录在系统上。同时通过数据报表的分析，可以对客服的绩效进行考核，提高工作效率。

　　1）针对患者来源分散的问题进行全媒体多渠道整合，集成电话、IM即时通讯、APP、微信、邮件、微博、在线客服等多种渠道，患者可以挑选自己习惯的方式进行预约挂号或者健康咨询，客服人员也省去了需要多渠道来回切换系统的繁琐步骤，简化了操作方式，更快速的解决患者问题。

　　2）通过多渠道来源的患者信息，最终将会集中于"患者池"中进行统一管理，根据数据分析，进行类别筛选跟进，后续将方便医院客服进行针对性服务维护。如医院推出的线上线下活动内容推送，线下专家问诊活动邀请等，以此提高患者的忠诚度和黏性。

　　中通天鸿客户中心改善了传统医院窗口式服务形象，解决了医院与患者之间沟通的问题。升级了服务体验，多渠道的融合一站式解决了患者所有需求。同时实现内部统一、量化管理，简单明了。多样化医疗企业对外的商业模式，为树立良好的企业形象，起到了巨大的推动作用。

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