自全网全业务集中以来，国家电网公司95598客服中心每天承担的话务量超30万通，为了确保服务水平，客服中心组建了专业的质检团队，对录音和工单进行质检。然而当前质检员听音质检的工作强度和难度较大，且海量录音中包含的有价值信息很难有效提取，数据资源价值难以充分发挥。

　　为进一步提升客服中心的服务质量和服务效率，持续提升客户感知，挖掘客户潜在诉求，结合国网公司客户服务实际情况，中电普华公司经过充分的市场调研，创造性的提出了“利用智能语音识别、自然语言理解技术”的全新理念，建设智能语音分析精细化运营系统，智能辅助工单质检和客户行为分析工作。

　　智能语音分析精细化运营项目的应用，颠覆了原有的质检模式。

　　首先，实现系统辅助全量质检与人工精准质检有机结合，全面管控业务风险。

　　其次，将客服中心全量录音资料转化为文本，采用“听看结合”的质检方式，实现了“眼脑直映”，大大提升质检效率。

　　第三，通过对全量录音的智能分析，理解用户来电的真实意图，对话务过程中包含的业务关键信息进行智能提取和深度挖掘，有效开展来电原因、客户行为、疑似投诉等专项分析，一举突破制约当前工作的主要瓶颈，有效的保证了客服中心质检工作的提质增效。

　　项目启动后，中电普华公司项目组与客服中心成立的项目推进工作组协同配合，针对近百项需求逐一讨论落实，对数十项关键业务、敏感业务、违规业务判定规则和流程进行了细致梳理，严把需求关和质量关。

　　在系统开发和项目上线阶段，中电普华公司项目组全体成员放弃节假日的休息时间，在推进工作组指导下，挑灯夜战，连续奋斗，针对技术难点，大胆假设、小心求证，针对系统效果，精精计较、细致入微，不放过任何系统漏洞和体验性缺陷，全面保证了系统的易操作性和实用性。

　　项目上线后，将首先着力“磨合”，打好基础，持续提升系统的准确率和功能效果，扎根一线、迅速推广、深化应用。随后将着力“提升”，打造亮点，切实推动问题查找由随机型向精准型迈进、质检策略由抽样式向全量式转变、质检方式由传统“听音”向“听看结合”式升级。

　　人工智能是未来发展的方向，后续客服中心将继续将智能化为切入点，通过智能人机交互技术与电网业务的探索创新，提升国网客户服务的适应性、可靠性、灵活性，创新客户服务模式，提升综合服务水平